人群服务意味着不再等待有线电视人员

有什么比休息一天等待服务技术人员出现在您家来设置电缆、解决路由器问题或修理冰箱的工作效率更低的事情吗？

如果你幸运的话，你会得到一个 3 小时的时间窗口，但只有几天——有时是一周——在你打电话报告问题之后。 最坏的情况：他们在最后一刻取消。

如果服务像 Uber 或 Lyft 一样简单、方便、快捷，会怎样？

如果您可以直接拿出智能手机并立即请求技术人员 - 类似于使用 Uber 或 Lyft 的拼车应用程序，那不是很好吗？

Swisscom 是一家瑞士电信和有线电视提供商，通过移动应用程序（或在线）向他们的客户提供这种服务：技术人员会在不到一个小时内出现在您家门口，处理 80% 的服务请求。

在以提供广泛的预约窗口、低客户满意度和高流失率而臭名昭著的行业中，这项服务已成为 Swisscom 的游戏规则改变者：在引入这项新的按需服务的前 36 个月内，他们的净促销分数上升了 15 个百分点，而在同一时间段内，客户流失率降低了 20%。

通过人群服务改变游戏规则

他们是如何做到的呢？ 我们称之为“人群服务”。 除了雇用的服务技术人员外，Swisscom 还众包了数千名自由职业者，创建了一个由经过认证的专家组成的生态系统，以执行简单的任务，例如安装电缆调制解调器、设置无线网络、更换路由器或解决其他问题。

通过一个简单的移动应用程序，客户可以描述他们的问题并请求现场支持。 基于 AI 的路由和调度引擎会找到下一个最佳可用专家匹配技能、位置和其他标准，然后向他或她的移动设备发送请求。

专家可以接受服务工作并在移动应用程序上接收任务所需的所有信息。 专家在完成分配的任务后获得每项工作的固定报酬——客户可以像评价拼车司机一样评价专家的表现。

利用零工经济

越来越多的 B2C 和 B2B 不同行业的公司现在正在利用零工经济来扩大其现场服务组织、缩短响应时间并降低服务成本。

随着自由职业者劳动力的增长速度是总劳动力的 3 倍以上，组织可以众包的自由职业者专家库正在迅速增长。 这不仅是低级专家执行更简​​单的服务任务的情况； 不想再受雇和/或不想只为一家公司工作的高技能专家的市场也在急剧增长。 这使得雇用这些人变得更加困难。

人群服务适用于各个行业

人群服务不仅限于消费领域，也不仅仅是自由职业者。 每个行业的公司都有一些用例，需要派技术人员到现场安装、维护和维修出售给客户的产品或设备以及他们自己的资产。 这些行业包括离散制造、工业机械和组件、高科技和医疗设备、电信、公用事业以及家用和办公设备。

借助众包服务，您可以利用外部专家和技术人员扩展您的内部服务组织和服务合作伙伴网络，以创建一个服务生态系统，该生态系统可以更快地响应——在许多情况下——以更低的成本满足客户的服务需求。 这里有些例子：

• 您需要扩大您的地理覆盖范围，特别是在偏远地区或某些国家，让全职员工在大部分时间处于空闲模式等待服务事件是没有意义的
• 您希望有“第一响应者”，他们可以在现场快速评估问题，并在您派出高薪服务技术人员之前执行简单的维护和维修或“快速修复”
• 由于需求的高度波动和高峰时间，您需要极大的灵活性
• 您需要在高需求地区增加本地业务，但没有足够快的响应能力
• 您想利用现有的服务提供商，例如夫妻店维修店、机械师、杂工、管道工、电工……
• 您需要高素质的专家，因为他们具有非凡的技能和/或大部分已退休，例如非常具体的任务或非常旧设备的维护和维修，所以他们很少见

这是关于对您的客户最重要的时刻

网络中断、电视不工作、洗碗机无法启动、电梯卡住、涡轮停止运转、发动机发出奇怪的噪音、核磁共振扫描仪无法启动、需要空气过滤器被替换，或者整个电网瘫痪——这些都是关键时刻：对您的客户最重要的时刻，并对您的服务组织进行考验：您能多快响应以及派人需要多长时间解决问题？

虽然等待理应修理洗碗机的接线员或技术人员令人沮丧，但对于商业客户而言更为关键，因为整个生产线可能会受到影响，并且可能会影响可观的收入——在某些情况下，甚至是人命——有风险。

人群服务的好处

在最近的一次会议上，我与一家大型离散制造公司的服务负责人交谈，他告诉我：“我们很擅长解决问题，但我们不擅长快速解决； 容量规划是一项持续的挑战，我们在调度优化上花费了大量资金，但对提高响应时间几乎没有效果。” 他对人群服务概念很感兴趣，并表示这将解决他们最大的现场服务挑战，而不会增加他们自己的劳动力能力。

人群服务有很多好处，包括：

速度：更快地响应服务请求（按需服务）

成本：通过利用零工经济来完成偏远地区的简单任务和/或工作，降低总服务成本

覆盖范围：通过现场服务生态系统扩大您的地理覆盖范围

停机时间：为您的客户最大限度地减少关键任务设备的停机时间

能力：利用外部资源扩展员工的能力

技能：利用零工经济，将不想被永久雇用的专家和技术人员纳入您的生态系统

收入：通过更大的“虚拟”服务组织产生额外收入

通过按需众包服务颠覆您的行业

显然，潮流正在转变，依赖强大的现场服务组织的行业不再能免于中断。 消息传出，人群服务可以改变游戏规则，并为组织提供显着的竞争优势。

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