2020 年代客户服务的 10 项预测

自从 70 年代自动呼叫分配促使呼叫中心开始以来，客户服务正在经历最剧烈的转变。 几十年来，尽管出现了诸如按键拨号、​​1-800 号码和交互式语音应答系统等创新技术——这些技术在 80 年代中期广泛使用，但并没有太大的变化。

除了电话以外的另一种沟通渠道，即使电子邮件的出现也没有产生重大影响。 但这并不是真正的进步，因为得到响应比在线等待下一个可用代理花费的时间更长。

多年来，座席的呼叫路由和用户界面已经改进，但它更像是一种演变。 随着沟通渠道的扩散，事情开始发生变化——呼叫中心变成了联络中心——我们现在正在见证一场由新技术、无处不在的数字渠道推动的客户服务革命，最后但并非最不重要的一点是，客户要求更好的客户服务。更快捷、更方便、更可靠的服务。

让我们来看看 2020 年代会发生什么，这将标志着客户服务数字化转型的转折点。

未来就是现在：2020 年代的客户服务

1.) 新的参与规则：一切都是为了方便和速度

便利性和速度现在是任何客户服务体验的主导因素。 当然，您需要解决客户的问题——这是理所当然的——但您需要快速完成并让客户轻松解决问题。

客户服务时刻是关键时刻，是对您的客户最重要的时刻，并让您的服务组织经受考验：您能多快地响应和解决问题或简单地回答问题，以及在关键时刻您能做到多方便片刻？

客户期望是由他们与优步、亚马逊等数字颠覆者的体验所塑造的，以及其他让他们更容易参与的公司。 用 Constellation Research 的 CX 专家 Dion Hinchcliffe 的话来说：“需要更简单、更快、更令人满意的新客户参与方法。”

2.) 数字击败手机： 2020 年代数字渠道将超越传统渠道

在 2020 年代，数字渠道将超越传统渠道，取代电话成为 1960 年后出生的几代人的首选渠道。我们正在目睹渠道偏好发生戏剧性的快速转变，转向互联网、网络聊天、社交媒体和电子渠道等数字渠道消息传递。 根据客户的两个主要原因？ 速度和便利。

Gartner 预测，到 2022 年，与客户服务代表的电话对话将仅占服务互动的 12%，低于 2017 年的 41%。2019 年增长最快的渠道将是聊天和消息服务。 这是否意味着手机会死机？ 一点也不; 总是需要与人交谈，尤其是在涉及复杂问题时。 但绝大多数客户服务交互将通过数字渠道进行。 您需要确保您的联络中心已准备好进行实时数字客户互动。

3.自助服务将是大多数客户的首选

在 2020 年代，自助服务将超越人工对客户服务交互的支持。 越来越多的客户希望自己经营业务，因为他们变得比以往任何时候都更加自力更生和自给自足。 根据最近的 Gartner 研究，各行业 81% 的客户在联系现场代表之前会尝试自己处理问题。

想想当你遇到问题时，你首先想到的是什么？ 你会拿起手机打电话，还是先谷歌？ 就像我十几岁的女儿说的：“我为什么要打电话给别人？” 显然，在她的心中，一定有更方便快捷的方式。 现在大多数人的想法和她一样。

随着自助服务的快速扩展，我们也将看到代理辅助自助服务的增加：每当客户无法自己（或在聊天机器人的帮助下）找到正确的答案时，人工帮助应该就在那里，在当前交互的上下文。 您需要将自动化或无辅助服务与辅助服务无缝融合，以确保轻松的客户体验。 很少有组织能很好地做到这一点……在大多数情况下，客户被迫切换渠道，并且有关先前交互的信息在转移过程中丢失。

不过要提醒一句：许多组织投资并推动他们的客户使用（通常很差或不充分的）自助服务，以转移服务呼叫并降低总体服务成本。 如果改善客户体验不是这项工作的核心，那么对数字自助服务解决方案的投资将不会获得回报。 事实上，它可能会适得其反，实际上会增加您的通话量并降低客户满意度。

4、移动客服将跟随移动商务的快速扩张

今年的网络星期一，首次超过 50% 的在线销售额来自移动设备，占收入的三分之一以上，同比增长超过 55%。 虽然没有此类数据可用于客户服务交互，但我们预计移动客户服务将遵循类似的路径。

谁不想拿出他们的智能手机来快速回答问题、更新他们的账户余额、观看操作视频或在您的互联网不可用时与有线电视人员安排服务预约在职的？ 移动是渠道偏好向数字渠道转变的一个关键原因，因为消费者需要便利性以及随时随地立即获得支持的能力。

5. 范式转变：在客户购买之前为其提供支持

超过 50% 的在线买家如果无法快速找到有关预期购买的问题的答案，就会放弃他们的购物车。 同样，这些时刻对您的客户来说最重要，它们不仅会对客户体验产生负面影响，还会对您的收入产生负面影响。

大多数在线商店都提供实时聊天，以便在客户购买过程中以及在他们准备好点击购买按钮之前为他们提供支持。 一些公司还提供协同浏览功能，以便代理可以帮助在线客户找到合适的产品，并在需要时全程指导他们完成结账流程。

传统上，客户服务主要集中在售后支持上，但随着决策过程中的信息收集探索，更多的购买是在网上进行的，我们看到了向客户旅程早期阶段的范式转变。

在客户购买之前为他们提供支持可以提高转化率并最终提高收入：它可以降低高昂的退货成本，因为最终购买错误产品的客户减少了。 电子商务一直是采用网络聊天的关键驱动力，因为它为客户提供了无缝的上下文体验。

6.机器崛起： 2019年将是AI/ML投资创纪录的一年

在 2020 年代，预计对人工智能和机器学习的投资将显着增加。 更重要的是，客户服务中的 AI/ML 在投资中名列前茅。 在 2020 年代，很可能 50% 的公司将在至少一个服务流程中嵌入或试用人工智能。

虽然大部分热议都是关于聊天机器人、对话式 UI 和虚拟助手，但在客户服务领域还有许多其他相关用例，从利用机器学习进行智能搜索和解决方案推荐、自动工单分类、下一个最佳行动到智能“现场服务资源和预测性维护和服务的呼叫路由或调度优化。 最后，机器人流程自动化可用于更复杂的案例管理和高度重复的服务流程工作流。

从 AI 中获取价值的关键是算法学习所需的数据：数据是 AI 的燃料！ 您拥有的数据越多越好。 因此，如果没有强大的数字骨干，人工智能系统将缺乏构建更好模型所需的训练数据，也缺乏将卓越的人工智能洞察力转化为更好的客户服务、改进的服务流程和更高效的服务运营的能力。

虽然人工智能和机器学习的采用仍处于早期阶段，但结果非常有希望，大多数早期采用者都报告了积极的结果。 实现的好处包括更快地处理服务请求、提高客户服务质量、优化服务运营和降低客户服务成本。 最近对约 600 万张 AI 辅助服务工单的分析显示，SAP 客户仅通过工单分类自动化就实现了 69% 的工单自动化，平均每位座席每天节省 40 分钟。

尽管如此，聊天机器人（或一般的虚拟助手）仍然是人工智能客户服务中最热门的话题。 有些人认为它们是 AI 的皇冠上的明珠，因为它们有可能完全自动化整个客户交互（并模仿人类交互）。

但是机器人不能回答每一个问题，也不能解决每一个问题。 因此，您将需要明确定义的、主要是简单的用例，例如您最常见的十个问题、提供帐户信息、更改地址、进行在线支付、检查订单状态等。并且您需要无缝切换到人工辅助模式当机器人卡住时会介入。 前景看好：Gartner 预测，在未来 3 年内，15% 的客户服务交互将完全由人工智能处理。

7. 万物互联：物联网（IoT）将无处不在

到 2018 年底，估计有超过 100 亿台联网设备——超过了目前 77 亿的世界人口。 专家认为，到 2020 年，物联网将增长到超过 200 亿个连接的事物，在未来一两年内将翻一番。

这种快速扩张不仅限于高科技产品、医疗设备、工业机械和汽车，还包括许多家用产品，从电动牙刷到咖啡机和洗碗机——甚至灯泡和电源插座现在都是“智能”连接设备。 今天，我已经可以使用移动应用启动汽车、查看汽车诊断信息、检查轮胎压力，并根据我的驾驶行为获得更安全驾驶的建议。 如果我与我的保险公司分享这些数据，我什至可以在我的汽车保单上获得折扣。

真正有趣的部分——除了能够用我的智能手机控制所有这些设备——是现在可用和可访问的大量数据：在传感器数据的帮助下，公司可以更好地了解其机器和产品，以及持续分析它们的能力。

通过监控机器/产品的使用和状况，组织现在可以利用 ML 功能预测所需的维护和维修。 通过预测潜在故障，组织可以提醒客户并在问​​题成为真正问题之前解决问题，从而防止潜在的进一步损害。 这不仅会降低维护和服务成本，而且会显着减少设备停机时间——供应商和客户双赢！

8. 成为数字企业：新的商业模式和收入机会

越来越多的公司正在使用数字技术来改变他们的整个商业模式或在现有商业模式之外创造新的商业模式，并冒险进入全新的收入和价值创造机会。

您整个业务的数字化通常也意味着您的产品成为服务，或者至少更像是一种服务。 其中一些数字化转型比其他转型更为激进，其中一些已经或将颠覆整个行业。 无论如何，数字客户服务在这些业务转型中发挥着关键作用。 对于 2019 年，我们预测新的商业模式将大量采用。

以音乐为例：我们曾经购买唱片（我们这些年龄足以拥有电唱机的人）或CD； 然后我们下载音乐并为每首歌曲支付 99 美分； 今天，我们有固定费用的每月音乐订阅，可以收听任意数量的歌曲。 产品变成了服务。 我们不再拥有音乐，但这并不重要（只要我们为订阅付费）。 技术在这一彻底转型中发挥了关键作用，但所有这一切发生的真正原因是客户。 客户体验更好：随时随地更方便快捷地获取您想要的音乐。

我们已经在其他行业看到了类似的转变（尽管没有多少产品可以像音乐或电影行业那样完全变成数字版本）：喷气发动机制造商不再向客户出售发动机，他们出售飞机在空中的正常运行时间：虽然实体产品以及围绕它的所有物流仍然存在，但商业模式变成了服务商业模式。 客户根据发动机启动和运行的时间以及飞机在空中飞行的时间来付费。

其他行业的创新制造商也开始了类似的业务转型之旅：打印机、服务器、数据存储、软件、汽车、发电机、医疗设备……甚至医院病床现在都以订阅的形式提供，费用基于实际使用。

9. 革新现场服务：大众服务正在利用零工经济

越来越多的公司正在利用零工经济来扩大其内部服务组织和服务合作伙伴网络，其中包括自由专家和技术人员。 “人群服务”使他们能够创建一个庞大的服务生态系统，可以更快地响应客户服务请求，而且在许多情况下，成本要低得多。

随着自由职业者劳动力的增长速度超过劳动力总数，组织可以众包的自由职业者专家库正在迅速增长。 这不仅是较低级别的专家执行更简​​单的服务任务的情况； 不想再受雇和/或不想只为一家公司工作的高技能专家的市场也在急剧增长。

一家瑞士电信提供商创建了一批经过认证的专家，他们执行简单的任务，例如安装电缆调制解调器、设置无线网络、更换路由器或解决其他问题。 有了这项服务（它包括一个请求服务技术人员的移动应用程序），一个经过认证的专家会在不到一个小时内出现在您家门口，处理 80% 的传入服务请求。

10. CX 是 CEO 战略议程的重中之重——但客户仍然不为所动

首先是好消息：许多组织已将客户体验确定为最高战略优先事项，并将客户满意度确定为关键绩效指标。 2019 年对数字客户服务的投资将显着增加。

坏消息：在大多数情况下，执行并没有转化为更好的客户体验。 到目前为止，大多数组织都未能做到。 许多客户对他们接受的服务仍然不满意。

快速转向数字客户服务应该对每个人都有好处。 数字参与、自动化和自助服务降低了公司的整体服务成本，更重要的是，如果做得好，可以通过改善客户服务体验使客户受益。 在客户体验方面表现出色的公司将拥有显着的竞争优势，并为股东创造更多价值。

2020 年代是您引领行业客户服务数字化转型的机会。 不要犹豫，去争取，赢！