Взаимодействие с государственными заказчиками: 3 способа, с помощью которых правительства могут связаться с гражданами

Я провожу много времени, следя за тем, как волна цифровой трансформации влияет на государственный сектор, поскольку это моя работа, и одна из вещей, о которых я думаю, — это взаимодействие с государственными заказчиками.

Я тоже рядовой гражданин.

Каждый человек является гражданином чего-то, но каким-то образом розничные торговцы знают нас лучше и реагируют на нас практически так, как мы выбираем. Правительства все еще отстают, не позволяя нам «взламывать» свои процессы, чтобы сделать их проще и быстрее.

Как гражданину США, мне понравился быстрый и беспроблемный процесс подачи онлайн-заявки на получение австралийской деловой туристической визы. Это заняло несколько минут без бумаги. Виза была привязана к моему номеру паспорта в системе. Я прибыл в Сидней и мог просто пройти через автоматическую полосу паспортов, где мой паспорт отсканировали и сфотографировали, и буквально за одну минуту я оказался на другой стороне.

И наоборот, когда моя семья и я переехали в Австралию в прошлом году, мне пришлось подать заявление на то, чтобы мои дети получили государственную карту.

Кроме того, есть внутренняя сторона процесса, когда работникам агентства приходится иметь дело с огромным количеством бумаги, фотокопируя документы (без необходимости используя бумагу, электричество, тонер), которые они, несомненно, также сканируют в электронный файл. Затем кто-то должен куда-то подшить всю эту бумагу. Это не является беспроигрышным для всех и не очень экологически чистым.

Взаимодействие с государственными заказчиками: 3 способа трансформировать вклад и связь граждан

1. Гибкая цифровая трансформация
2. Изменения в процессах
3. Применение опыта других правительств

Применяйте гибкий подход к трансформации

Не только правительственные организации говорят: «Мы всегда так делали». Я работал со многими ведущими мировыми ритейлерами, где все бизнес-команды неизбежно говорили одно и то же и считали, что их проблемы и процессы уникальны. Между командами магазинов и онлайн-командами также существовало четкое ощущение «мы и они».

Организационные баталии, разрозненность бизнеса, все, что сговорено, чтобы подорвать успех истинного взаимодействия с клиентами.

Стратегия необходима, но если те, кто, как ожидается, будет ее реализовывать, не верят в нее или думают, что потеряют свою силу, если они это сделают, тогда у вас проблемы. Это определенно достаточно плохо для розничного продавца, но еще больше в правительстве.

Применение гибкого подхода к трансформации сопряжено с меньшими рисками и более эффективно, поскольку вы не тратите годы на планирование и расходы до того, как потратите годы на реализацию. Это происходит в небольших выпусках, которые можно постоянно обновлять в открытом доступе, и это означает, что ключевая проблема управления изменениями, как внутри, так и снаружи, может решаться более эффективно.

Новых технологий недостаточно — необходимо изменить процессы

Если старые процессы «поддерживаются» новой блестящей технологией, это неизбежно пойдет впустую, потому что технология не позволяет делать то, для чего она предназначена. Это как купить Феррари, а потом ездить на ней только для того, чтобы забрать продукты.

Настоящая инновация придет, когда мы отбросим «но мы всегда делали это таким образом» и вместо этого скажем: «Если бы я мог полностью заново изобрести это с нуля, что бы я сделал? Что здесь имеет смысл?»

Изменение чего-то фундаментального, лежащего в основе большинства процессов, таких как идентификация, принесет наибольшую выгоду и быстро обеспечит высокий уровень удовлетворенности граждан во всех реформируемых процессах, начиная от паспортов и Medicare и заканчивая лицензиями, бизнес-услугами и визовыми услугами. Опрос, проведенный GOSS Interactive в Великобритании, показал, что «ожидается, что доступность услуг государственного сектора через цифровые системы самообслуживания вырастет на 310% и позволит сэкономить в среднем 8,74 млн фунтов стерлингов к 2018 году».

Есть огромная экономия, чтобы рассмотреть.

Учиться за границей

У всех нас есть свои собственные истории о болезненных попытках добиться цели, но в правительстве есть импульс, который следует признать. Австралия присоединилась к правительствам Соединенного Королевства и Соединенных Штатов в понимании важности того, чтобы пользователь (гражданин) был в центре их программ трансформации, и применения гибких методологий разработки для создания среды постоянного улучшения.

GDS Digital по умолчанию в Великобритании — это постоянное напоминание всем, кто сосредоточен на следующем: «Понимать потребности пользователей. Проведите исследование, чтобы получить глубокие знания о том, кто является пользователями сервиса и что это значит для дизайна сервиса». С правительством Великобритании связано более 300 агентств, которые помогают предоставлять государственные услуги в одном месте. И, поскольку я лично использовал его в течение последних нескольких лет, он довольно хорош.

Аналогичным образом, в Эстонии после того, как вы подтвердили свою личность в правительстве, вы можете использовать портал электронных услуг для целого ряда услуг, в том числе для подачи заявления на европейскую карту здоровья ваших детей, которая связана с эстонской схемой медицинского страхования. Конечно, Эстония хорошо известна своим образцовым использованием онлайн-служб идентификации и кибербезопасности, поэтому вполне логично, что такой процесс становится очень простым.

Хотя не все процессы в Эстонии идеальны, они являются прекрасным примером услуг электронной идентификации, которые являются ключевым фактором в любом взаимодействии с правительством.

Как сказал Пол Шетлер, генеральный директор Управления цифровой трансформации Австралии, в недавнем блоге DTO, «средний человек не должен знать, как работает правительство». Мне, как гражданину, должно быть очевидно, что любой процесс максимально прост, прозрачен и эффективен. В дискуссиях о цифровых технологиях часто упоминается, что эта тенденция к самообслуживанию оставит позади малообеспеченных и менее образованных людей. Я не согласен. Кажется очевидным, что мобильный подход к самообслуживанию является важным выбором в том, как люди взаимодействуют с правительством, особенно с учетом того, что 21% населения Австралии пользуется только мобильным интернетом, и, согласно опросу ACMA 2014 года, это больше на 10% к предыдущему году.

Правительства изменятся к лучшему, они сэкономят деньги налогоплательщиков, а перед персоналом встанут новые задачи, даже если это будет один процесс за раз. В течение следующих пяти лет изменения в том, как правительства предоставляют услуги и используют распространение смартфонов среди населения, станут победой для граждан, отчаянно нуждающихся в более простом и быстром способе взаимодействия.