Devlet müşteri katılımı: Hükümetlerin vatandaşlara ulaşmasının 3 yolu

İşim olduğu için dijital dönüşüm dalgasının kamu sektörünü nasıl etkilediğini takip etmek için çok zaman harcıyorum ve düşündüğüm şeylerden biri de devletin müşteri katılımı.

Ben de ortalama bir vatandaşım.

Her insan bir yerin vatandaşıdır, ancak bir şekilde perakendeciler bizi daha iyi tanır ve neredeyse seçtiğimiz herhangi bir şekilde bize yanıt verir. Hükümetler, süreçleri daha kolay ve daha hızlı hale getirmek için "hacklememize" izin vermedikleri için hâlâ gerisindeler.

Bir ABD vatandaşı olarak, Avustralya ticari turist vizesi için çevrimiçi başvuruda bulunmak için hızlı ve sorunsuz bir süreçten keyif aldım. Hiçbir kağıt dahil olmadan birkaç dakika sürdü. Vize sistemde pasaport numarama eklendi. Sidney'e geldim ve pasaportumun tarandığı ve fotoğrafımın çekildiği otomatik pasaport şeridinden geçebildim ve kelimenin tam anlamıyla, bir dakika içinde diğer taraftaydım.

Tersine, ailem ve ben geçen yıl Avustralya'ya taşındığımızda, çocuklarıma devlet tarafından verilmiş bir kart almak için başvurmak zorunda kaldım.

Bir de sürecin dahili tarafı var; taşeron işçileri çok sayıda kağıtla uğraşmak zorunda kalıyorlar, belgelerin fotokopisini çekiyorlar (gereksiz yere kağıt, elektrik, toner kullanıyorlar). Tüm bu kağıtları bir yere dosyalamak zorunda olan biri tarafından takip edildi. Kimse için bir kazan-kazan değil ve çok çevre dostu da değil.

Devlet müşteri katılımı: Vatandaş girdisini ve bağlantısını dönüştürmenin 3 yolu

1. Çevik dijital dönüşüm
2. Süreçlerdeki değişiklikler
3. Diğer hükümetlerden öğrendiklerini uygulamak

Dönüşüme çevik bir yaklaşım uygulayın

“Biz hep böyle yaptık” diyen sadece devlet kurumları değil. Tüm iş ekiplerinin kaçınılmaz olarak aynı şeyi söylediği ve sorunlarının ve süreçlerinin benzersiz olduğuna inandığı dünyanın en iyi perakendecilerinin çoğuyla çalıştım. Ayrıca mağaza ekipleri ve çevrimiçi ekipler arasında belirgin bir 'biz ve onlar' duygusu vardı.

Organizasyon savaşları, iş siloları, gerçek müşteri bağlılığının başarısını baltalamak için komplo kuran her şey.

Bir strateji esastır, ancak bunu gerçekleştirmesi beklenenler buna inanmıyorsa veya yaparlarsa güçlerini kaybedeceklerini düşünüyorlarsa, o zaman bir sorununuz var demektir. Bir perakendeci için kesinlikle yeterince kötü, ancak hükümette büyütülmüş.

Dönüşüme çevik bir yaklaşım uygulamak, daha düşük risk ve daha etkilidir çünkü uygulama için harcanan yıllar önce planlama ve harcama için yıl harcamaz. Kamusal alanda sürekli güncellenebilen küçük sürümlerde gerçekleşir ve hem dahili hem de harici olarak değişiklik yönetiminin temel zorluğunun daha etkin bir şekilde yönetilebileceği anlamına gelir.

Yeni teknoloji yeterli değil - süreçlerin değişmesi gerekiyor

Eski süreçlerin parlak yeni teknolojiyle 'desteklenmesi' kaçınılmaz olarak boşa gidecek çünkü teknolojinin yapmak istediği şeyi yapmasına izin verilmeyecek. Bu, bir Ferrari satın alıp, onu sadece yiyeceklerinizi almak için sürmek gibidir.

Gerçek yenilik, 'ama biz bunu hep böyle yaptık' sözünü bir kenara bırakıp, bunun yerine, “Bunu baştan aşağı baştan icat edebilseydim, ne yapardım? Burada mantıklı olan ne?”

Kimlik gibi çoğu süreci destekleyen temel bir şeyi değiştirmek, en büyük ödülleri toplayacak ve pasaportlardan Medicare'e, lisanslara, iş ve vize hizmetlerine kadar reforme edilen her süreçte hızlı bir şekilde yüksek vatandaş memnuniyeti seviyeleri kazanacaktır. GOSS Interactive tarafından Birleşik Krallık'ta yapılan bir ankette, "dijital self-servis sistemleri aracılığıyla kamu sektörü hizmetlerinin mevcudiyetinin %310 oranında artması ve 2018 yılına kadar ortalama 8,74 milyon sterlin tasarruf etmesi bekleniyor."

Dikkate alınması gereken büyük tasarruflar var.

Yurtdışından öğrenin

Hepimizin, işleri halletmeye çalışmakla ilgili kendi hikayelerimiz var, ancak hükümette kabul edilmesi gereken bir ivme var. Avustralya, dönüşüm programlarının merkezine kullanıcıyı (vatandaş) koymanın önemini anlama ve sürekli iyileştirme ortamı yaratmak için çevik geliştirme metodolojileri uygulama konusunda Birleşik Krallık ve Amerika Birleşik Devletleri hükümetlerine katıldı.

İngiltere'nin Varsayılan GDS Digital'i, odak noktasının şu olduğu herkese sürekli bir hatırlatmadır: “Kullanıcı ihtiyaçlarını anlayın. Hizmet kullanıcılarının kim olduğuna ve bunun hizmetin tasarımı için ne anlama geldiğine dair derin bir bilgi geliştirmek için araştırma yapın.” Gov. UK, devlet hizmetleri için tek durak noktası sağlamaya yardımcı olan 300'den fazla kuruma sahiptir. Ve son birkaç yılda bizzat kendim kullandım, oldukça iyi.

Benzer şekilde, Estonya'da, hükümetle kimliğinizi belirledikten sonra, çocuklarınızın Estonya Sağlık Sigortası planına bağlı Avrupa Sağlık Kartlarına başvurmak da dahil olmak üzere tüm ev sahibi hizmetleri için e-Hizmetler portalını kullanabilirsiniz. Estonya, çevrimiçi kimlik hizmetlerini ve siber güvenliği örnek teşkil eden kullanımlarıyla tanınıyor, bu nedenle böyle bir sürecin çok basit hale gelmesi mantıklı.

Estonya'daki her süreç mükemmel olmasa da, hükümetle her etkileşimde kilit bir faktör olan elektronik kimlik hizmetlerinin harika bir örneğidir.

Avustralya Dijital Dönüşüm Ofisi CEO'su Paul Shetler'in yakın tarihli bir DTO blogunda söylediği gibi “ortalama bir insan hükümetin nasıl çalıştığını bilmemeli”. Bir vatandaş olarak benim için herhangi bir sürecin mümkün olduğunca basit, şeffaf ve verimli olduğu açık olmalıdır. Dijital tartışmalarda, self servise yönelik bu eğilimin daha düşük gelirli, daha az eğitimli insanları geride bırakacağından sıklıkla bahsedilir. Katılmıyorum. Özellikle Avustralya nüfusunun %21'inin yalnızca mobil internet olduğu ve ACMA'nın 2014 anketine göre arttığı göz önüne alındığında, self-servis için mobil öncelikli yaklaşımın, insanların hükümetle nasıl ilişki kuracağı konusunda önemli bir seçim olduğu açıktır. Bir önceki yıla göre %10.

Hükümetler daha iyiye doğru değişecek, vergi mükelleflerinin parasını kurtaracaklar ve her seferinde bir süreç olsa bile personel yeni zorluklarla karşılaşacak. Önümüzdeki beş yıl içinde, hükümetlerin hizmet sunma ve akıllı telefonların nüfustaki yaygınlaşmasından yararlanma biçimindeki dönüşüm, daha kolay ve daha hızlı bir katılım yolu arayan vatandaşlar için bir kazanç olacak.