Zaangażowanie klientów rządowych: 3 sposoby, w jakie rządy mogą dotrzeć do obywateli

Spędzam dużo czasu śledząc, jak fala cyfrowej transformacji wpływa na sektor publiczny, ponieważ jest to moja praca, a jedną z rzeczy, o których myślę, jest zaangażowanie klientów rządowych.

Jestem też przeciętnym obywatelem.

Każdy człowiek jest gdzieś obywatelem, ale jakoś sprzedawcy znają nas lepiej i reagują na nas w prawie każdy wybrany przez nas sposób. Rządy wciąż pozostają w tyle, nie pozwalając nam „zhakować” ich procesów, aby uczynić je łatwiejszymi i szybszymi.

Jako obywatel USA cieszyłem się szybkim i bezproblemowym procesem ubiegania się online o wizę turystyczną do Australii. Zajęło to kilka minut bez udziału papieru. Wiza była dołączona do mojego numeru paszportu w systemie. Przyjechałem do Sydney i mogłem po prostu przejść przez automatyczną linię paszportową, gdzie mój paszport został zeskanowany, a moje zdjęcie zostało zrobione i dosłownie w ciągu minuty byłem po drugiej stronie.

I odwrotnie, kiedy moja rodzina i ja przenieśliśmy się do Australii w zeszłym roku, musiałem ubiegać się o wydanie przez moje dzieci karty wydanej przez rząd.

Do tego dochodzi wewnętrzna strona procesu, gdzie pracownicy agencji mają do czynienia z mnóstwem papieru, kserując dokumenty (niepotrzebnie używając papieru, prądu, tonera), które bez wątpienia również skanują do pliku elektronicznego. Następnie ktoś musi gdzieś złożyć cały ten papier. Nie jest to korzystne dla nikogo i niezbyt przyjazne dla środowiska.

Zaangażowanie klientów rządowych: 3 sposoby na przekształcenie wkładu i więzi obywateli

1. Zwinna transformacja cyfrowa
2. Zmiany w procesach
3. Stosowanie wniosków z innych rządów

Zastosuj zwinne podejście do transformacji

Nie tylko organizacje rządowe mówią: „Zawsze tak to robiliśmy”. Pracowałem z wieloma czołowymi sprzedawcami detalicznymi na świecie, gdzie wszystkie zespoły biznesowe nieuchronnie mówiły to samo i wierzyły, że ich problemy i procesy są wyjątkowe. Pomiędzy zespołami sklepowymi a zespołami internetowymi istniało również wyraźne poczucie „my i oni”.

Bitwy organizacyjne, silosy biznesowe, wszystko, co ma na celu podważenie sukcesu prawdziwego zaangażowania klientów.

Strategia jest niezbędna, ale jeśli ci, którzy mają ją wdrożyć, nie wierzą w nią lub myślą, że stracą swoją moc, jeśli to zrobią, wtedy masz problem. To zdecydowanie wystarczająco złe dla sprzedawcy detalicznego, ale wyolbrzymione w rządzie.

Stosowanie zwinnego podejścia do transformacji jest mniej ryzykowne i bardziej efektywne, ponieważ nie spędzasz lat na planowaniu i wydawaniu przed latami spędzonymi na wdrażaniu. Dzieje się to w małych wydaniach, które mogą być stale aktualizowane w domenie publicznej, co oznacza, że ​​kluczowe wyzwanie zarządzania zmianą, zarówno wewnętrznie, jak i zewnętrznie, może być skuteczniej zarządzane.

Nowa technologia to za mało — procesy muszą się zmienić

Posiadanie „wspierania” starych procesów przez błyszczącą nową technologię nieuchronnie pójdzie na marne, ponieważ technologia nie może robić tego, do czego była przeznaczona. To tak, jakby kupić Ferrari, a potem jeździć nim tylko po zakupy.

Prawdziwa innowacja nadejdzie, gdy zrezygnujemy z „ale zawsze robiliśmy to w ten sposób” i zamiast tego powiemy: „Gdybym mógł całkowicie wymyślić to od podstaw, co bym zrobił? Co ma tu sens?”

Zmiana czegoś fundamentalnego, co stanowi podstawę większości procesów, takich jak tożsamość, przyniesie największe korzyści i szybko przyniesie wysoki poziom zadowolenia obywateli w każdym reformowanym procesie, od paszportów przez Medicare po licencje, usługi biznesowe i wizowe. Badanie przeprowadzone przez GOSS Interactive w Wielkiej Brytanii wykazało, że „dostępność usług sektora publicznego za pośrednictwem cyfrowych systemów samoobsługowych ma wzrosnąć o 310% i zaoszczędzić średnio 8,74 miliona funtów do 2018 roku”.

Do rozważenia są ogromne oszczędności.

Ucz się z zagranicy

Wszyscy mamy własne historie o bolesnych próbach załatwienia spraw, ale rząd ma rozmach, który należy docenić. Australia dołączyła do rządów Wielkiej Brytanii i Stanów Zjednoczonych, aby zrozumieć znaczenie umieszczenia użytkownika (obywatela) w centrum ich programów transformacji i zastosować metodyki zwinne w celu stworzenia środowiska ciągłego doskonalenia.

GDS Digital domyślnie w Wielkiej Brytanii to ciągłe przypomnienie dla wszystkich, którzy skupiają się na: „Zrozumieć potrzeby użytkowników. Badania mające na celu pogłębienie wiedzy na temat tego, kim są użytkownicy usług i co to oznacza dla projektowania usługi”. Gov. UK ma z nim powiązanych ponad 300 agencji, które pomagają zapewnić kompleksowe usługi rządowe. A ponieważ osobiście go używałem przez ostatnie kilka lat, jest całkiem niezły.

Podobnie w Estonii, po ustaleniu swojej tożsamości z rządem, możesz korzystać z portalu e-Usług dla wszystkich usług goszczących, w tym ubiegać się o Europejską Kartę Zdrowia dla swoich dzieci, które są powiązane z estońskim systemem ubezpieczenia zdrowotnego. To prawda, że ​​Estonia jest dobrze znana z przykładowego korzystania z usług tożsamości online i bezpieczeństwa cybernetycznego, więc ma sens, aby taki proces stał się bardzo prosty.

Chociaż nie każdy proces w Estonii jest doskonały, są one doskonałym przykładem usług tożsamości elektronicznej, które są kluczowym czynnikiem w każdej interakcji z rządem.

Jak powiedział Paul Shetler, dyrektor generalny australijskiego Biura ds. Transformacji Cyfrowej w niedawnym blogu DTO, „przeciętny człowiek nie powinien wiedzieć, jak działa rząd”. Dla mnie jako obywatela powinno być oczywiste, że każdy proces jest prosty, przejrzysty i efektywny, jak to tylko możliwe. W cyfrowej dyskusji często wspomina się, że ten trend w kierunku samoobsługi pozostawi w tyle osoby o niższych dochodach, gorzej wykształcone. Nie zgadzam się. Wydaje się jasne, że podejście mobile-first do samoobsługi jest ważnym wyborem w sposobie interakcji ludzi z rządem, zwłaszcza że 21% populacji Australii korzysta wyłącznie z mobilnego internetu, a zgodnie z badaniem ACMA z 2014 r. 10% z poprzedniego roku.

Rządy zmienią się na lepsze, zaoszczędzą pieniądze podatników, a personel stanie przed nowymi wyzwaniami, nawet jeśli będzie to jeden proces na raz. W ciągu najbliższych pięciu lat zmiana sposobu świadczenia usług przez rządy i wykorzystania rozprzestrzeniania się smartfonów w populacji będzie wygraną dla obywateli, którzy desperacko poszukują łatwiejszego i szybszego sposobu na zaangażowanie się.