Participación del cliente del gobierno: 3 formas en que los gobiernos pueden llegar a los ciudadanos

Paso mucho tiempo siguiendo cómo la ola de transformación digital está afectando al sector público, ya que es mi trabajo, y una de las cosas en las que estoy pensando es en la participación del cliente del gobierno.

Yo también soy un ciudadano medio.

Cada persona es ciudadano de algún lugar, sin embargo, de alguna manera los minoristas nos conocen mejor y nos responden en casi cualquier forma que elijamos. Los gobiernos todavía están retrasados, no nos permiten "piratear" sus procesos para hacerlos más fáciles y rápidos.

Como ciudadano estadounidense, disfruté de un proceso rápido y fluido para solicitar en línea una visa de turista de negocios para Australia. Tomó unos minutos sin ningún papel involucrado. La visa se adjuntó a mi número de pasaporte en el sistema. Llegué a Sydney y simplemente pude pasar por el carril automático de pasaportes donde mi pasaporte fue escaneado y me tomaron una foto y, literalmente, en un minuto, estaba del otro lado.

Por el contrario, cuando mi familia y yo nos mudamos a Australia el año pasado, tuve que solicitar para mis hijos una tarjeta emitida por el gobierno.

Luego está el lado interno del proceso, donde los trabajadores de la agencia tienen que lidiar con la gran cantidad de papel, fotocopiando los documentos (utilizando innecesariamente papel, electricidad, tóner), que sin duda también escanean en un archivo electrónico. Seguido por alguien que tiene que archivar todo este papel en alguna parte. No es muy beneficioso para nadie y tampoco es muy respetuoso con el medio ambiente.

Compromiso con el cliente del gobierno: 3 formas de transformar el aporte y la conexión de los ciudadanos

1. Transformación digital ágil
2. Cambios en los procesos
3. Aplicar los aprendizajes de otros gobiernos

Aplique un enfoque ágil a la transformación

No son solo las organizaciones gubernamentales las que dicen: “Así es como siempre lo hemos hecho”. He trabajado con muchos de los minoristas más importantes del mundo donde todos los equipos de negocios inevitablemente decían lo mismo y creían que sus problemas y procesos eran únicos. También había un sentimiento distintivo de 'nosotros y ellos' entre los equipos de la tienda y los equipos en línea.

Las batallas organizacionales, los silos comerciales, todo lo que conspira para socavar el éxito del verdadero compromiso con el cliente.

Una estrategia es esencial, pero si aquellos que se espera que la implementen no creen en ella, o piensan que perderán su poder si lo hacen, entonces tienes un problema. Definitivamente es lo suficientemente malo para un minorista, pero magnificado en el gobierno.

La aplicación de un enfoque ágil para la transformación es de menor riesgo y más eficaz porque no pasa años planificando y gastando antes de los años dedicados a la implementación. Ocurre en versiones pequeñas, que se pueden actualizar continuamente en el dominio público, y significa que el desafío clave de la gestión de cambios, tanto interna como externamente, se puede gestionar de manera más efectiva.

La nueva tecnología no es suficiente: los procesos deben cambiar

Tener los viejos procesos siendo 'apoyados' por nueva y brillante tecnología inevitablemente se desperdiciará porque la tecnología no puede hacer lo que estaba destinado a hacer. Es como comprar un Ferrari y luego conducirlo solo para hacer la compra.

La verdadera innovación vendrá cuando dejemos de lado el 'pero siempre lo hemos hecho de esta manera' y en su lugar digamos, 'si pudiera reinventar esto completamente desde cero, ¿qué haría? ¿Qué tiene sentido aquí?

Cambiar algo fundamental, que sustenta la mayoría de los procesos, como la identidad, obtendrá las mayores recompensas y obtendrá rápidamente altos niveles de satisfacción de los ciudadanos en todos los procesos que se reforman, desde pasaportes hasta Medicare hasta licencias, negocios y servicios de visas. Una encuesta del Reino Unido realizada por GOSS Interactive encontró que "se espera que la disponibilidad de los servicios del sector público a través de los sistemas de autoservicio digital crezca un 310 % y ahorre un promedio de 8,74 millones de libras esterlinas para 2018".

Hay grandes ahorros a considerar.

Aprende del extranjero

Todos tenemos nuestras propias historias de intentos dolorosos de hacer las cosas, pero hay un impulso en el gobierno que debe reconocerse. Australia se ha unido a los gobiernos del Reino Unido y Estados Unidos para comprender la importancia de poner al usuario (ciudadano) en el centro de sus programas de transformación y aplicar metodologías de desarrollo ágiles para crear un entorno de mejora continua.

El GDS Digital by Default del Reino Unido es un recordatorio constante para todos donde está el enfoque: “Comprender las necesidades del usuario. Investigación para desarrollar un conocimiento profundo de quiénes son los usuarios del servicio y qué significa eso para el diseño del servicio”. Gov. UK tiene más de 300 agencias vinculadas a él, lo que ayuda a proporcionar una ventanilla única para los servicios gubernamentales. Y, habiéndolo usado personalmente durante los últimos años, es bastante bueno.

De manera similar, en Estonia, una vez que haya establecido su identidad con el gobierno, puede utilizar el portal de servicios electrónicos para una gran variedad de servicios, incluida la solicitud de las tarjetas sanitarias europeas para sus hijos, que están vinculadas al sistema de seguro médico de Estonia. Por supuesto, Estonia es bien conocida por su uso ejemplar de los servicios de identidad en línea y la seguridad cibernética, por lo que tiene sentido que un proceso como este se vuelva muy simple.

Si bien no todos los procesos en Estonia son perfectos, son un gran ejemplo de servicios de identidad electrónica, que es un factor clave en cada interacción con el gobierno.

Como dijo Paul Shetler, CEO de la Oficina de Transformación Digital de Australia en un blog reciente de DTO, "la persona promedio no debería saber cómo funciona el gobierno". Debería ser obvio para mí, como ciudadano, que cualquier proceso sea lo más sencillo, transparente y eficiente posible. A menudo se menciona en la discusión digital que esta tendencia hacia el autoservicio dejará atrás a las personas de bajos ingresos y menos educadas. Estoy en desacuerdo. Parece claro que un enfoque móvil primero para el autoservicio es una opción importante en la forma en que las personas interactúan con el gobierno, especialmente dado que el 21% de la población australiana solo utiliza Internet móvil y, según la encuesta ACMA de 2014, ha aumentado por 10% del año anterior.

Los gobiernos cambiarán para mejor, ahorrarán el dinero de los contribuyentes y el personal tendrá nuevos desafíos, incluso si se trata de un proceso a la vez. Durante los próximos cinco años, la transformación en la forma en que los gobiernos brindan servicios y aprovechan la proliferación de teléfonos inteligentes en la población será una victoria para los ciudadanos desesperados por una forma más fácil y rápida de participar.