政府の顧客エンゲージメント：政府が市民に到達するための3つの方法

私の仕事はデジタルトランスフォーメーションの波が公共部門にどのように影響しているかを追跡することに多くの時間を費やしています。私が考えていることの1つは、政府の顧客エンゲージメントです。

私も平均的な市民です。

すべての人はどこかの市民ですが、どういうわけか小売業者は私たちをよく知っており、私たちが選択するほとんどすべての方法で私たちに対応します。 政府はまだ時代遅れであり、プロセスをより簡単かつ迅速にするためにプロセスを「ハッキング」することはできません。

米国市民として、私はオーストラリアのビジネス観光ビザをオンラインで申請するための迅速でシームレスなプロセスを楽しんだ。 紙を使わずに数分かかりました。 ビザはシステムのパスポート番号に添付されていました。 私はシドニーに到着し、パスポートがスキャンされて写真が撮られた自動パスポートレーンを簡単に通り抜けることができました。文字通り、1分で私は反対側にいました。

逆に、昨年オーストラリアに家族と引っ越したときは、子供たちに政府発行のカードを申請しなければなりませんでした。

次に、プロセスの内部的な側面があります。そこでは、政府機関の労働者が大量の紙を処理し、文書をコピーして（不必要に紙、電気、トナーを使用して）、電子ファイルにスキャンする必要があります。 続いて、この論文をすべてどこかに提出しなければならない人がいます。 それは誰にとってもお互いに有利なことではなく、環境にもあまり優しいものではありません。

政府の顧客エンゲージメント：市民の意見とつながりを変革する3つの方法

1. アジャイルデジタルトランスフォーメーション
2. プロセスの変更
3. 他の政府からの学習を適用する

アジャイルアプローチを変革に適用する

「それが私たちがいつもやってきた方法だ」と言うのは政府機関だけではありません。 私は、ビジネスチーム全員が必然的に同じことを言い、彼らの問題とプロセスが独特であると信じる世界のトップ小売業者の多くと協力してきました。 また、店舗チームとオンラインチームの間には明確な「私たちと彼ら」の気持ちがありました。

組織の戦い、ビジネスのサイロ、真の顧客エンゲージメントの成功を損なうために共謀するすべてのもの。

戦略は不可欠ですが、それを実行することを期待されている人がそれを信じていない場合、または実行すると力を失うと思う場合は、問題があります。 それは小売業者にとって間違いなく十分に悪いですが、政府では拡大されています。

アジャイルアプローチを変革に適用することは、実装に何年も費やす前に計画と支出に何年も費やさないため、リスクが低く、より効果的です。 これは、パブリックドメインで継続的に更新できる小さなリリースで発生し、内部および外部の両方で変更管理の主要な課題をより効果的に管理できることを意味します。

新しいテクノロジーだけでは不十分です—プロセスを変更する必要があります

古いプロセスを光沢のある新しいテクノロジーで「サポート」することは、テクノロジーが意図したとおりに実行することを許可されていないため、必然的に無駄になります。 それは、フェラーリを購入し、それを運転して食料品を受け取るようなものです。

「しかし、私たちは常にこの方法でそれを行ってきました」と言い、代わりに「これをゼロから完全に再発明できたら、私は何をしますか？」と言うと、真のイノベーションが生まれます。 ここで何が理にかなっていますか？」

アイデンティティなどのほとんどのプロセスを支える基本的なものを変更すると、パスポートからメディケア、ライセンス、ビジネス、ビザサービスに至るまで、改革されるすべてのプロセスで最大の報酬を獲得し、市民の高い満足度をすばやく得ることができます。 GOSS Interactiveによる英国の調査によると、「デジタルセルフサービスシステムを介した公共部門のサービスの可用性は、2018年までに310％増加し、平均で874万ポンド節約できると見込まれています。」

考慮すべき大きな節約があります。

海外から学ぶ

私たちは皆、苦労して物事を成し遂げようとしているという独自の物語を持っていますが、政府には認められるべき勢いがあります。 オーストラリアは、ユーザー（市民）を変革プログラムの中心に置くことの重要性を理解し、アジャイル開発手法を適用して継続的な改善の環境を作り出すことの重要性を理解するために、英国と米国の政府に加わりました。

英国のGDSDigitalは、デフォルトで、次のことに焦点を当てているすべての人に常に思い出させてくれます。 サービスユーザーが誰であるか、そしてそれがサービスの設計にとって何を意味するかについての深い知識を開発するための研究。」 英国政府には300以上の代理店がリンクしており、政府サービスのワンストップショップを提供するのに役立ちます。 そして、ここ数年自分で使ってきたので、かなりいいです。

同様に、エストニアでは、政府とのアイデンティティを確立すると、エストニアの健康保険制度にリンクされている子供のヨーロッパの健康カードの申請を含む、ホストサービス全体にe-Servicesポータルを使用できます。 確かに、エストニアはオンラインIDサービスとサイバーセキュリティの模範的な使用法でよく知られているため、このようなプロセスが非常に単純になることは理にかなっています。

エストニアのすべてのプロセスが完璧であるとは限りませんが、それらは電子IDサービスの優れた例であり、政府とのあらゆるやり取りの重要な要素です。

オーストラリアのデジタルトランスフォーメーションオフィスのCEOであるPaulShetlerが最近のDTOブログで述べたように、「平均的な人は政府がどのように機能するかを知らないはずです」。 市民としての私には、どのようなプロセスも可能な限り単純で、透明性があり、効率的であることは明らかです。 デジタルディスカッションでは、セルフサービスへのこの傾向により、低所得で教育水準の低い人々が取り残されるとよく​​言われます。 同意しません。 特にオーストラリアの人口の21％がモバイルインターネットのみであり、2014年のACMA調査によると、セルフサービスへのモバイルファーストのアプローチが政府との関わり方において重要な選択であることは明らかです。前年比10％。

政府はより良い方向に変化し、納税者の​​お金を節約し、一度に1つのプロセスであっても、スタッフは新たな課題に直面するでしょう。 今後5年間で、政府がサービスを提供し、人口のスマートフォンの急増を活用する方法の変革は、より簡単で迅速な関与方法を切望している市民にとっての勝利となるでしょう。