Engagement des clients gouvernementaux : 3 façons dont les gouvernements peuvent atteindre les citoyens

Je passe beaucoup de temps à suivre comment la vague de transformation numérique affecte le secteur public car c'est mon travail, et l'une des choses auxquelles je pense est l'engagement des clients du gouvernement.

Je suis aussi un citoyen moyen.

Chaque personne est un citoyen de quelque part, mais d'une manière ou d'une autre, les détaillants nous connaissent mieux et nous répondent de presque toutes les manières que nous choisissons. Les gouvernements sont toujours en retard, ne nous laissant pas "pirater" leurs processus pour les rendre plus faciles et plus rapides.

En tant que citoyen américain, j'ai bénéficié d'un processus rapide et transparent pour demander en ligne un visa de tourisme d'affaires australien. Cela a pris quelques minutes sans papier. Le visa était attaché à mon numéro de passeport dans le système. Je suis arrivé à Sydney et je pouvais simplement passer par la voie des passeports automatiques où mon passeport était scanné et ma photo prise et littéralement, en une minute, j'étais de l'autre côté.

Inversement, lorsque ma famille et moi avons déménagé en Australie l'année dernière, j'ai dû faire une demande pour que mes enfants obtiennent une carte émise par le gouvernement.

Ensuite, il y a le côté interne du processus, où les travailleurs intérimaires doivent gérer la pléthore de papier, photocopier les documents (utilisant inutilement du papier, de l'électricité, du toner), qu'ils numérisent sans doute également dans un fichier électronique. Suivi par quelqu'un qui doit classer tout ce papier quelque part. Ce n'est pas vraiment un gagnant-gagnant pour tout le monde et pas très écologique non plus.

Engagement des clients du gouvernement : 3 façons de transformer la contribution et la connexion des citoyens

1. Transformation numérique agile
2. Changements dans les processus
3. Appliquer les enseignements d'autres gouvernements

Appliquer une approche agile à la transformation

Il n'y a pas que les organisations gouvernementales qui disent : « C'est comme ça que nous avons toujours fait. J'ai travaillé avec de nombreux détaillants parmi les plus importants au monde, où les équipes commerciales disaient inévitablement la même chose et pensaient que leurs problèmes et leurs processus étaient uniques. Il y avait aussi un sentiment distinct de « nous et eux » entre les équipes des magasins et les équipes en ligne.

Les batailles organisationnelles, les silos commerciaux, tout concourt à saper le succès d'un véritable engagement client.

Une stratégie est essentielle, mais si ceux qui sont censés la mettre en œuvre n'y croient pas ou pensent qu'ils perdront leur pouvoir s'ils le font, alors vous avez un problème. C'est certainement assez grave pour un détaillant, mais amplifié par le gouvernement.

L'application d'une approche agile à la transformation est moins risquée et plus efficace car vous ne passez pas des années à planifier et à dépenser avant les années passées à la mise en œuvre. Cela se produit dans de petites versions, qui peuvent être continuellement mises à jour dans le domaine public, et signifie que le défi clé de la gestion du changement, à la fois en interne et en externe, peut être géré plus efficacement.

Les nouvelles technologies ne suffisent pas - les processus doivent changer

Le fait que les anciens processus soient « soutenus » par une nouvelle technologie brillante sera inévitablement gaspillé, car la technologie n'est pas autorisée à faire ce pour quoi elle était censée faire. C'est comme acheter une Ferrari et ne la conduire que pour faire ses courses.

La véritable innovation viendra lorsque nous laisserons tomber le « mais nous avons toujours fait comme ça » et diront à la place : « si je pouvais complètement réinventer cela à partir de zéro, que ferais-je ? Qu'est-ce qui a du sens ici ? »

Changer quelque chose de fondamental, qui sous-tend la plupart des processus, tels que l'identité, récoltera les plus grandes récompenses et obtiendra rapidement des niveaux élevés de satisfaction des citoyens dans tous les processus réformés, allant des passeports à l'assurance-maladie en passant par les licences, les entreprises et les services de visa. Une enquête britannique réalisée par GOSS Interactive a révélé que "la disponibilité des services du secteur public via les systèmes numériques en libre-service devrait augmenter de 310 % et permettre d'économiser en moyenne 8,74 millions de livres sterling d'ici 2018".

Il y a d'énormes économies à envisager.

Apprendre de l'étranger

Nous avons tous nos propres histoires d'efforts pénibles pour faire avancer les choses, mais il y a un élan au gouvernement qui doit être reconnu. L'Australie a rejoint les gouvernements du Royaume-Uni et des États-Unis pour comprendre l'importance de placer l'utilisateur (citoyen) au centre de leurs programmes de transformation et d'appliquer des méthodologies de développement agiles pour créer un environnement d'amélioration continue.

Le GDS Digital by Default du Royaume-Uni est un rappel constant à tous ceux qui se concentrent sur : « Comprendre les besoins des utilisateurs. Recherche pour développer une connaissance approfondie de qui sont les utilisateurs du service et de ce que cela signifie pour la conception du service. Gov. UK compte plus de 300 agences qui lui sont liées, ce qui permet de fournir un guichet unique pour les services gouvernementaux. Et, l'ayant personnellement utilisé moi-même au cours des dernières années, c'est plutôt bien.

De même, en Estonie, une fois que vous avez établi votre identité auprès du gouvernement, vous pouvez utiliser le portail e-Services pour l'ensemble des services d'accueil, y compris la demande de cartes de santé européennes pour vos enfants, qui sont liées au régime d'assurance maladie estonien. Certes, l'Estonie est bien connue pour son utilisation exemplaire des services d'identité en ligne et de la cybersécurité, il est donc logique qu'un processus comme celui-ci devienne très simple.

Bien que tous les processus en Estonie ne soient pas parfaits, ils constituent un excellent exemple de services d'identité électronique, qui est un facteur clé dans chaque interaction avec le gouvernement.

Comme l'a déclaré Paul Shetler, PDG du Bureau australien de la transformation numérique, dans un récent blog DTO, "la personne moyenne ne devrait pas savoir comment fonctionne le gouvernement". Il devrait être évident pour moi en tant que citoyen que tout processus est aussi simple, transparent et efficace que possible. Il est souvent mentionné dans le débat sur le numérique que cette tendance au libre-service laissera de côté les personnes à faible revenu et moins éduquées. Je ne suis pas d'accord. Il semble clair qu'une approche mobile d'abord du libre-service est un choix important dans la façon dont les gens interagissent avec le gouvernement, d'autant plus que 21 % de la population australienne utilise uniquement l'Internet mobile et, selon l'enquête ACMA de 2014, est en hausse de 10% par rapport à l'année précédente.

Les gouvernements changeront pour le mieux, ils économiseront l'argent des contribuables et le personnel aura de nouveaux défis, même s'il s'agit d'un processus à la fois. Au cours des cinq prochaines années, la transformation de la façon dont les gouvernements fournissent des services et tirent parti de la prolifération des smartphones dans la population sera une victoire pour les citoyens qui recherchent désespérément un moyen plus simple et plus rapide de s'engager.