Keterlibatan pelanggan pemerintah: 3 cara pemerintah dapat menjangkau warga

Saya menghabiskan banyak waktu mengikuti bagaimana gelombang transformasi digital mempengaruhi sektor publik karena ini adalah pekerjaan saya, dan salah satu hal yang saya pikirkan adalah keterlibatan pelanggan pemerintah.

Saya juga warga biasa.

Setiap orang adalah warga suatu tempat, namun entah bagaimana pengecer mengenal kita lebih baik dan menanggapi kita dengan hampir semua cara yang kita pilih. Pemerintah masih berada di belakang kurva, gagal membiarkan kita 'meretas' proses mereka agar lebih mudah dan lebih cepat.

Sebagai warga negara AS, saya menikmati proses yang cepat dan lancar untuk mengajukan permohonan visa turis bisnis Australia secara online. Butuh beberapa menit tanpa kertas yang terlibat. Visa dilampirkan ke nomor paspor saya di sistem. Saya tiba di Sydney dan cukup melalui jalur paspor otomatis di mana paspor saya dipindai dan foto saya diambil dan secara harfiah, dalam satu menit, saya berada di sisi lain.

Sebaliknya, ketika saya dan keluarga saya pindah ke Australia tahun lalu, saya harus mengajukan permohonan agar anak-anak saya mendapatkan kartu yang dikeluarkan pemerintah.

Lalu ada sisi internal dari proses, di mana pekerja agen harus berurusan dengan kebanyakan kertas, memfotokopi dokumen (tidak perlu menggunakan kertas, listrik, toner), yang tidak diragukan lagi mereka juga memindai ke dalam file elektronik. Diikuti oleh seseorang yang harus mengarsipkan semua makalah ini di suatu tempat. Ini tidak terlalu menguntungkan bagi siapa pun dan juga tidak terlalu ramah lingkungan.

Keterlibatan pelanggan pemerintah: 3 cara untuk mengubah masukan dan koneksi warga

1. Transformasi digital yang gesit
2. Perubahan dalam proses
3. Menerapkan pembelajaran dari pemerintah lain

Terapkan pendekatan tangkas untuk transformasi

Bukan hanya organisasi pemerintah yang mengatakan, "Itulah cara kami selalu melakukannya." Saya telah bekerja dengan banyak pengecer top dunia di mana semua tim bisnis pasti akan mengatakan hal yang sama dan percaya bahwa masalah dan proses mereka unik. Ada juga perasaan 'kami dan mereka' yang berbeda antara tim toko dan tim online.

Pertarungan organisasi, silo bisnis, semuanya bersekongkol untuk merusak keberhasilan keterlibatan pelanggan sejati.

Sebuah strategi sangat penting, tetapi jika mereka yang diharapkan untuk menerapkannya tidak mempercayainya, atau berpikir mereka akan kehilangan kekuatan mereka jika mereka melakukannya, maka Anda memiliki masalah. Ini jelas cukup buruk untuk pengecer, tetapi diperbesar dalam pemerintahan.

Menerapkan pendekatan gesit untuk transformasi adalah risiko yang lebih rendah dan lebih efektif karena Anda tidak menghabiskan bertahun-tahun perencanaan dan pengeluaran sebelum tahun-tahun yang dihabiskan untuk implementasi. Itu terjadi dalam rilis kecil, yang dapat terus diperbarui dalam domain publik, dan berarti tantangan utama manajemen perubahan, baik secara internal maupun eksternal, dapat dikelola dengan lebih efektif.

Teknologi baru tidak cukup — proses perlu diubah

Memiliki proses lama yang 'didukung' oleh teknologi baru yang mengilap pasti akan sia-sia karena teknologi tersebut tidak diizinkan untuk melakukan apa yang dimaksudkan untuk dilakukan. Ini seperti membeli sebuah Ferrari dan kemudian hanya mengendarainya untuk mengambil belanjaan Anda.

Inovasi sejati akan datang ketika kita menghilangkan 'tetapi kita selalu melakukannya dengan cara ini' dan sebaliknya berkata, “jika saya dapat menemukan kembali ini sepenuhnya dari awal, apa yang akan saya lakukan? Apa yang masuk akal di sini?”

Mengubah sesuatu yang mendasar, yang menopang sebagian besar proses, seperti identitas akan menuai hasil terbesar dan dengan cepat memperoleh tingkat kepuasan warga yang tinggi di setiap proses yang direformasi, mulai dari paspor hingga Medicare hingga lisensi, bisnis, dan layanan visa. Sebuah survei Inggris oleh GOSS Interactive menemukan “ketersediaan layanan sektor publik melalui sistem layanan mandiri digital diperkirakan akan tumbuh sebesar 310% dan menghemat rata-rata £8,74 juta pada tahun 2018.”

Ada penghematan besar yang perlu dipertimbangkan.

Belajar dari luar negeri

Kita semua memiliki kisah kita sendiri tentang upaya yang menyakitkan untuk menyelesaikan sesuatu, tetapi ada momentum dalam pemerintahan yang harus diakui. Australia telah bergabung dengan pemerintah Inggris dan Amerika Serikat dalam memahami pentingnya menempatkan pengguna (warga negara) sebagai pusat dari program transformasi mereka, dan menerapkan metodologi pengembangan yang gesit untuk menciptakan lingkungan peningkatan berkelanjutan.

GDS Digital Inggris secara Default adalah pengingat konstan untuk semua orang di mana fokusnya adalah: “Pahami kebutuhan pengguna. Penelitian untuk mengembangkan pengetahuan mendalam tentang siapa pengguna layanan dan apa artinya bagi desain layanan.” Pemerintah Inggris memiliki lebih dari 300 agensi yang terhubung dengannya yang membantu menyediakan layanan terpadu untuk layanan pemerintah. Dan, setelah menggunakannya sendiri selama beberapa tahun terakhir, itu cukup bagus.

Demikian pula, di Estonia, setelah Anda menetapkan identitas Anda dengan pemerintah, Anda dapat menggunakan portal e-Layanan untuk seluruh layanan tuan rumah, termasuk mengajukan Kartu Kesehatan Eropa anak-anak Anda, yang terkait dengan skema Asuransi Kesehatan Estonia. Memang, Estonia terkenal dengan contoh penggunaan layanan identitas online dan keamanan siber, jadi masuk akal jika proses seperti ini menjadi sangat sederhana.

Meskipun tidak setiap proses di Estonia sempurna, mereka adalah contoh yang bagus dari layanan identitas elektronik, yang merupakan faktor kunci dalam setiap interaksi dengan pemerintah.

Seperti yang dikatakan Paul Shetler, CEO di Kantor Transformasi Digital Australia dalam blog DTO baru-baru ini, “Rata-rata orang seharusnya tidak tahu cara kerja pemerintah.” Seharusnya jelas bagi saya sebagai warga negara, bahwa proses apa pun dilakukan dengan lugas, transparan, dan seefisien mungkin. Sering disebutkan dalam diskusi digital, bahwa tren menuju swalayan ini akan meninggalkan orang-orang berpenghasilan rendah dan berpendidikan rendah. saya tidak setuju. Tampak jelas bahwa pendekatan mobile-first untuk self-service adalah pilihan penting dalam cara orang terlibat dengan pemerintah, terutama mengingat bahwa 21% dari populasi Australia hanya menggunakan mobile-internet dan menurut survei ACMA tahun 2014, meningkat sebesar 10% dari tahun sebelumnya.

Pemerintah akan berubah menjadi lebih baik, mereka akan menghemat uang pembayar pajak, dan staf akan menghadapi tantangan baru, meskipun prosesnya satu demi satu. Selama lima tahun ke depan, transformasi dalam cara pemerintah memberikan layanan dan memanfaatkan proliferasi ponsel cerdas dalam populasi akan menjadi kemenangan bagi warga yang sangat membutuhkan cara yang lebih mudah dan lebih cepat untuk terlibat.