Implicarea clienților guvernamentali: 3 moduri prin care guvernele pot ajunge la cetățeni

Petrec mult timp urmărind modul în care valul de transformare digitală afectează sectorul public, deoarece este meseria mea, iar unul dintre lucrurile la care mă gândesc este implicarea clienților guvernamentali.

De asemenea, sunt un cetățean mediu.

Fiecare persoană este cetățean de undeva, dar, cumva, comercianții cu amănuntul ne cunosc mai bine și ne răspund în aproape orice mod alegem. Guvernele sunt încă în urma curbei, nereușind să ne lase să le „hack” procesele pentru a le face mai ușor și mai rapide.

În calitate de cetățean american, m-am bucurat de un proces rapid și fără întreruperi pentru a solicita online o viză de turist de afaceri australian. A durat câteva minute fără nicio hârtie implicată. Viza a fost atașată la numărul meu de pașaport în sistem. Am ajuns în Sydney și am putut pur și simplu să trec pe banda automată pentru pașapoarte unde mi-a fost scanat pașaportul și mi-a fost fotografiată și, literalmente, într-un minut, eram de cealaltă parte.

În schimb, când familia mea și cu mine ne-am mutat în Australia anul trecut, a trebuit să solicit copiilor mei un card emis de guvern.

Apoi, există partea internă a procesului, în care lucrătorii din agenție trebuie să se ocupe de multitudinea de hârtie, fotocopierând documentele (folosind inutil hârtie, electricitate, toner), pe care, fără îndoială, le scanează și într-un fișier electronic. Urmat de cineva care trebuie să depună toată hârtia pe undeva. Nu este foarte avantajos pentru nimeni și nici nu este foarte prietenos cu mediul.

Implicarea clienților guvernamentali: 3 moduri de a transforma contribuția și conexiunea cetățenilor

1. Transformare digitală agilă
2. Modificări în procese
3. Aplicarea învățămintelor de la alte guverne

Aplicați o abordare agilă a transformării

Nu numai organizațiile guvernamentale spun: „Așa am procedat întotdeauna”. Am lucrat cu mulți dintre cei mai importanți retaileri din lume, unde echipele de afaceri ar spune inevitabil același lucru și ar crede că problemele și procesele lor sunt unice. A existat, de asemenea, un sentiment distinct de „noi și ei” între echipele magazinelor și echipele online.

Bătăliile organizaționale, silozurile de afaceri, totul conspiră pentru a submina succesul realizării implicării clienților.

O strategie este esențială, dar dacă cei care se așteaptă să o implementeze nu cred în ea sau cred că își vor pierde puterea dacă o vor face, atunci ai o problemă. Este cu siguranță destul de rău pentru un retailer, dar amplificat în guvern.

Aplicarea unei abordări agile a transformării este un risc mai scăzut și mai eficientă, deoarece nu petreceți ani de planificare și cheltuieli înainte de anii petrecuți implementând. Se întâmplă în versiuni mici, care pot fi actualizate continuu în domeniul public și înseamnă că provocarea cheie a managementului schimbării, atât intern, cât și extern, poate fi gestionată mai eficient.

Noua tehnologie nu este suficientă – procesele trebuie să se schimbe

Având în vedere că vechile procese sunt „susținute” de o nouă tehnologie strălucitoare, se va pierde inevitabil, deoarece tehnologiei nu are voie să facă ceea ce a fost intenționat să facă. Este ca și cum ai cumpăra un Ferrari și apoi îl conduci doar pentru a-ți ridica alimentele.

Adevărata inovație va veni atunci când renunțăm la „dar am făcut-o întotdeauna așa” și vom spune, în schimb, „dacă aș putea reinventa complet asta de la zero, ce aș face? Ce are sens aici?”

Schimbarea a ceva fundamental, care stă la baza majorității proceselor, cum ar fi identitatea, va culege cele mai mari recompense și va obține rapid niveluri ridicate de satisfacție a cetățenilor în fiecare proces care este reformat, de la pașapoarte la Medicare la licențe, servicii de afaceri și vize. Un sondaj din Marea Britanie realizat de GOSS Interactive a constatat că „disponibilitatea serviciilor din sectorul public prin intermediul sistemelor digitale de autoservire este de așteptat să crească cu 310% și să economisească în medie 8,74 milioane de lire sterline până în 2018”.

Există economii uriașe de luat în considerare.

Învață de peste mări

Cu toții avem propriile noastre povești despre încercări dureroase de a duce lucrurile la bun sfârșit, dar există un impuls în guvern care trebuie recunoscut. Australia s-a alăturat guvernelor Regatului Unit și Statelor Unite pentru a înțelege importanța punerii utilizatorului (cetățeanul) în centrul programelor lor de transformare și pentru a aplica metodologii de dezvoltare agile pentru a crea un mediu de îmbunătățire continuă.

GDS Digital by Default din Marea Britanie este un memento constant pentru toți cei care se concentrează: „Înțelegeți nevoile utilizatorilor. Cercetare pentru a dezvolta o cunoaștere profundă despre cine sunt utilizatorii serviciilor și ce înseamnă asta pentru proiectarea serviciului.” Guvernul Regatului Unit are peste 300 de agenții conectate la acesta, ceea ce ajută la furnizarea unui ghișeu unic pentru serviciile guvernamentale. Și, după ce am folosit-o personal în ultimii ani, este destul de bine.

În mod similar, în Estonia, odată ce v-ați stabilit identitatea cu guvernul, puteți utiliza portalul e-Services pentru un întreg serviciu gazdă, inclusiv pentru a solicita cardurile europene de sănătate pentru copiii dvs., care sunt legate de schema de asigurări de sănătate din Estonia. Desigur, Estonia este bine cunoscută pentru utilizarea exemplară a serviciilor de identitate online și a securității cibernetice, așa că are sens ca un astfel de proces să devină foarte simplu.

Deși nu toate procesele din Estonia sunt perfecte, acestea sunt un exemplu excelent de servicii de identitate electronică, care este un factor cheie în fiecare interacțiune cu guvernul.

După cum a spus Paul Shetler, CEO la Biroul de Transformare Digitală din Australia, într-un blog recent DTO, „o persoană obișnuită nu ar trebui să știe cum funcționează guvernul”. Pentru mine, ca cetățean, ar trebui să fie evident că orice proces este cât se poate de simplu, transparent și eficient. Se menționează adesea în discuția digitală că această tendință spre autoservire îi va lăsa în urmă pe oameni cu venituri mai mici și mai puțin educate. Nu sunt de acord. Pare clar că o abordare a autoservirii cu prioritate mobilă este o alegere importantă în ceea ce privește modul în care oamenii se implică în guvern, mai ales având în vedere că 21% din populația australiană folosește numai internetul mobil și, conform sondajului ACMA din 2014, este în creștere cu 10% față de anul precedent.

Guvernele se vor schimba în bine, vor economisi banii contribuabililor, iar personalul va avea noi provocări, chiar dacă este un proces pe rând. În următorii cinci ani, transformarea modului în care guvernele oferă servicii și stimulează proliferarea smartphone-urilor în populație va fi o victorie pentru cetățenii disperați după o modalitate mai ușoară și mai rapidă de a se implica.