Engajamento de clientes governamentais: 3 maneiras de os governos alcançarem os cidadãos

Passo muito tempo acompanhando como a onda de transformação digital está afetando o setor público, pois é meu trabalho, e uma das coisas em que estou pensando é o envolvimento do cliente do governo.

Eu também sou um cidadão médio.

Cada pessoa é cidadã de algum lugar, mas de alguma forma os varejistas nos conhecem melhor e respondem a nós da maneira que escolhemos. Os governos ainda estão atrasados, deixando de nos deixar "hackear" seus processos para torná-los mais fáceis e rápidos.

Como cidadã dos EUA, aproveitei um processo rápido e contínuo para solicitar online um visto australiano de turista de negócios. Demorou alguns minutos sem papel envolvido. O visto foi anexado ao número do meu passaporte no sistema. Cheguei em Sydney e pude simplesmente passar pela fila de passaporte automático onde meu passaporte foi escaneado e minha foto tirada e literalmente, em um minuto, eu estava do outro lado.

Por outro lado, quando minha família e eu nos mudamos para a Austrália no ano passado, tive que solicitar que meus filhos obtivessem um cartão emitido pelo governo.

Depois, há o lado interno do processo, onde os trabalhadores das agências têm que lidar com a infinidade de papel, fotocopiando os documentos (usando papel, eletricidade, toner desnecessariamente), que sem dúvida eles também digitalizam em um arquivo eletrônico. Seguido por alguém tendo que arquivar todo esse papel em algum lugar. Não é muito vantajoso para ninguém e também não é muito amigo do ambiente.

Engajamento de clientes governamentais: 3 maneiras de transformar a entrada e a conexão dos cidadãos

1. Transformação digital ágil
2. Mudanças nos processos
3. Aplicando os aprendizados de outros governos

Aplique uma abordagem ágil à transformação

Não são apenas as organizações governamentais que dizem: “É assim que sempre fizemos”. Trabalhei com muitos dos maiores varejistas do mundo, onde todas as equipes de negócios inevitavelmente diziam a mesma coisa e acreditavam que seus problemas e processos eram únicos. Havia também um sentimento distinto de 'nós e eles' entre as equipes de loja e as equipes online.

As batalhas organizacionais, os silos de negócios, tudo conspirando para minar o sucesso do verdadeiro envolvimento do cliente.

Uma estratégia é essencial, mas se aqueles esperados para implementá-la não acreditam nela, ou pensam que perderão seu poder se o fizerem, então você tem um problema. É definitivamente ruim o suficiente para um varejista, mas ampliado no governo.

A aplicação de uma abordagem ágil à transformação é de menor risco e mais eficaz porque você não gasta anos planejando e gastando antes dos anos gastos na implementação. Isso acontece em pequenas versões, que podem ser continuamente atualizadas em domínio público, e significa que o principal desafio do gerenciamento de mudanças, tanto interna quanto externamente, pode ser gerenciado de forma mais eficaz.

A nova tecnologia não é suficiente – os processos precisam mudar

Ter os processos antigos sendo 'suportados' por uma nova tecnologia brilhante inevitavelmente será desperdiçado porque a tecnologia não tem permissão para fazer o que deveria fazer. É como comprar uma Ferrari e depois só conduzi-la para fazer as compras.

A verdadeira inovação virá quando deixarmos de lado o 'mas sempre fizemos assim' e, em vez disso, dissermos: “se eu pudesse reinventar isso completamente do zero, o que eu faria? O que faz sentido aqui?”

Alterar algo fundamental, que sustenta a maioria dos processos, como identidade, colherá as maiores recompensas e obterá rapidamente altos níveis de satisfação do cidadão em todos os processos reformados, desde passaportes ao Medicare até licenças, serviços de negócios e vistos. Uma pesquisa do Reino Unido da GOSS Interactive descobriu que “a disponibilidade de serviços do setor público por meio de sistemas digitais de autoatendimento deve crescer 310% e economizar uma média de £ 8,74 milhões até 2018”.

Há enormes economias a serem consideradas.

Aprenda com o exterior

Todos nós temos nossas próprias histórias de dolorosas tentativas de fazer as coisas, mas há um impulso no governo para ser reconhecido. A Austrália juntou-se aos governos do Reino Unido e dos Estados Unidos para entender a importância de colocar o usuário (cidadão) no centro de seus programas de transformação e aplicar metodologias de desenvolvimento ágil para criar um ambiente de melhoria contínua.

O GDS Digital by Default do Reino Unido é um lembrete constante para todos onde o foco é: “Entenda as necessidades do usuário. Pesquisa para desenvolver um conhecimento profundo de quem são os usuários do serviço e o que isso significa para o design do serviço.” Gov. UK tem mais de 300 agências ligadas a ele, o que ajuda a fornecer um balcão único para serviços governamentais. E, tendo usado pessoalmente nos últimos anos, é muito bom.

Da mesma forma, na Estônia, depois de estabelecer sua identidade com o governo, você pode usar o portal e-Services para todos os serviços de acolhimento, incluindo a solicitação de cartões de saúde europeus de seus filhos, que estão vinculados ao regime de seguro de saúde da Estônia. É verdade que a Estônia é bem conhecida por seu uso exemplar de serviços de identidade online e segurança cibernética, então faz sentido que um processo como esse se torne muito simples.

Embora nem todos os processos na Estônia sejam perfeitos, eles são um ótimo exemplo de serviços de identidade eletrônica, que é um fator chave em todas as interações com o governo.

Como disse Paul Shetler, CEO do Digital Transformation Office da Austrália, em um blog recente do DTO, “a pessoa média não deveria saber como o governo funciona”. Deveria ser óbvio para mim, como cidadão, que qualquer processo é simples, transparente e eficiente quanto possível. É frequentemente mencionado na discussão digital que essa tendência de autoatendimento deixará para trás as pessoas de baixa renda e menos instruídas. Discordo. Parece claro que uma abordagem mobile-first para o autoatendimento é uma escolha importante na forma como as pessoas se relacionam com o governo, especialmente considerando que 21% da população australiana é apenas por internet móvel e, de acordo com a pesquisa da ACMA de 2014, aumentou em 10% em relação ao ano anterior.

Os governos mudarão para melhor, economizarão o dinheiro dos contribuintes e os funcionários terão novos desafios, mesmo que seja um processo de cada vez. Nos próximos cinco anos, a transformação na forma como os governos prestam serviços e alavancam a proliferação de smartphones na população será uma vitória para os cidadãos desesperados por uma maneira mais fácil e rápida de se envolver.