Coinvolgimento dei clienti del governo: 3 modi in cui i governi possono raggiungere i cittadini

Passo molto tempo a seguire come l'ondata di trasformazione digitale sta influenzando il settore pubblico poiché è il mio lavoro e una delle cose a cui penso è il coinvolgimento dei clienti del governo.

Sono anche un cittadino medio.

Ogni persona è un cittadino di qualche luogo, ma in qualche modo i rivenditori ci conoscono meglio e ci rispondono in quasi tutti i modi che scegliamo. I governi sono ancora dietro la curva, non permettendoci di "hackerare" i loro processi per renderli più facili e veloci.

Come cittadino statunitense, ho goduto di un processo rapido e senza interruzioni per richiedere online un visto turistico per affari per l'Australia. Ci sono voluti alcuni minuti senza carta coinvolta. Il visto è stato allegato al mio numero di passaporto nel sistema. Sono arrivato a Sydney e ho potuto semplicemente attraversare la corsia automatica per i passaporti dove è stato scansionato il mio passaporto e scattata la mia foto e letteralmente, in un minuto, ero dall'altra parte.

Al contrario, quando io e la mia famiglia ci siamo trasferiti in Australia l'anno scorso, ho dovuto richiedere ai miei figli di ottenere una carta emessa dal governo.

Poi c'è il lato interno del processo, in cui i dipendenti delle agenzie devono fare i conti con la pletora di carta, fotocopiando i documenti (usando inutilmente carta, elettricità, toner), che senza dubbio scansionano anche in un file elettronico. Seguito da qualcuno che deve archiviare tutto questo documento da qualche parte. Non è molto vantaggioso per tutti e non è nemmeno molto ecologico.

Coinvolgimento dei clienti del governo: 3 modi per trasformare l'input e la connessione dei cittadini

1. Trasformazione digitale agile
2. Cambiamenti nei processi
3. Applicare gli insegnamenti di altri governi

Applicare un approccio agile alla trasformazione

Non sono solo le organizzazioni governative a dire: "È così che lo abbiamo sempre fatto". Ho lavorato con molti dei migliori rivenditori del mondo in cui tutti i team aziendali avrebbero inevitabilmente detto la stessa cosa e avrebbero creduto che i loro problemi e processi fossero unici. C'era anche un distinto sentimento "noi e loro" tra i team del negozio e i team online.

Le battaglie organizzative, i silos aziendali, tutto ciò che cospira per minare il successo del vero coinvolgimento del cliente.

Una strategia è essenziale, ma se coloro che dovrebbero implementarla non ci credono, o pensano che perderanno il loro potere se lo fanno, allora hai un problema. È decisamente già abbastanza grave per un rivenditore, ma amplificato dal governo.

L'applicazione di un approccio agile alla trasformazione è meno rischioso e più efficace perché non si passano anni a pianificare e spendere prima degli anni dedicati all'implementazione. Succede in piccole versioni, che possono essere continuamente aggiornate di pubblico dominio, e significa che la sfida chiave della gestione del cambiamento, sia internamente che esternamente, può essere gestita in modo più efficace.

La nuova tecnologia non è sufficiente: i processi devono cambiare

Avere i vecchi processi "supportati" da una nuova tecnologia brillante andrà inevitabilmente sprecato perché la tecnologia non è autorizzata a fare ciò per cui era destinata. È come comprare una Ferrari e poi guidarla solo per ritirare la spesa.

La vera innovazione arriverà quando abbandoniamo il "ma l'abbiamo sempre fatto in questo modo" e diciamo invece: "se potessi reinventarlo completamente da zero, cosa farei? Che senso ha qui?"

Cambiare qualcosa di fondamentale, che è alla base della maggior parte dei processi, come l'identità, raccoglierà i maggiori frutti e guadagnerà rapidamente livelli elevati di soddisfazione dei cittadini in ogni processo riformato, dai passaporti a Medicare alle licenze, ai servizi commerciali e ai visti. Un sondaggio nel Regno Unito di GOSS Interactive ha rilevato che "la disponibilità dei servizi del settore pubblico attraverso i sistemi self-service digitali dovrebbe crescere del 310% e risparmiare in media 8,74 milioni di sterline entro il 2018".

Ci sono enormi risparmi da considerare.

Impara dall'estero

Tutti abbiamo le nostre storie di tentativi dolorosamente di portare a termine le cose, ma c'è uno slancio nel governo da riconoscere. L'Australia si è unita ai governi del Regno Unito e degli Stati Uniti per comprendere l'importanza di porre l'utente (cittadino) al centro dei loro programmi di trasformazione e applicare metodologie di sviluppo agili per creare un ambiente di miglioramento continuo.

Il GDS Digital by Default del Regno Unito è un costante promemoria per tutti dove l'obiettivo è: “Capire le esigenze degli utenti. Ricerca per sviluppare una profonda conoscenza di chi sono gli utenti del servizio e cosa significa per la progettazione del servizio”. Il governo del Regno Unito ha più di 300 agenzie collegate ad esso che aiutano a fornire uno sportello unico per i servizi governativi. E, dopo averlo usato personalmente negli ultimi anni, è abbastanza buono.

Allo stesso modo, in Estonia, una volta stabilita la tua identità con il governo, puoi utilizzare il portale e-Services per un intero servizio host, inclusa la richiesta di tessere sanitarie europee per i tuoi figli, che sono collegate al regime di assicurazione sanitaria estone. Certo, l'Estonia è ben nota per il suo uso esemplare dei servizi di identità online e della sicurezza informatica, quindi ha senso che un processo come questo diventi molto semplice.

Sebbene non tutti i processi in Estonia siano perfetti, sono un ottimo esempio di servizi di identità elettronica, che è un fattore chiave in ogni interazione con il governo.

Come ha affermato Paul Shetler, CEO dell'Australian Digital Transformation Office in un recente blog DTO, "la persona media non dovrebbe sapere come funziona il governo". Per me come cittadino dovrebbe essere ovvio che qualsiasi processo è semplice, trasparente ed efficiente possibile. Nella discussione digitale viene spesso menzionato che questa tendenza al self-service lascerà indietro le persone a basso reddito e meno istruite. Non sono d'accordo. Sembra chiaro che un approccio mobile-first al self-service sia una scelta importante nel modo in cui le persone interagiscono con il governo, soprattutto considerando che il 21% della popolazione australiana è solo mobile-internet e secondo l'indagine ACMA del 2014, è in aumento di 10% rispetto all'anno precedente.

I governi cambieranno in meglio, faranno risparmiare i soldi dei contribuenti e il personale avrà nuove sfide, anche se si tratta di un processo alla volta. Nei prossimi cinque anni la trasformazione nel modo in cui i governi forniscono servizi e sfruttano la proliferazione di smartphone nella popolazione sarà una vittoria per i cittadini alla disperata ricerca di un modo più semplice e veloce per impegnarsi.