การมีส่วนร่วมกับลูกค้าภาครัฐ: 3 วิธีที่รัฐบาลสามารถเข้าถึงพลเมืองได้

ฉันใช้เวลาส่วนใหญ่ไปกับการติดตามผลกระทบของกระแสการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลที่มีต่อภาครัฐ เนื่องจากเป็นงานของฉัน และสิ่งหนึ่งที่ฉันกำลังนึกถึงคือการมีส่วนร่วมกับลูกค้าภาครัฐ

ฉันยังเป็นพลเมืองทั่วไป

ทุกคนเป็นพลเมืองของที่ไหนสักแห่ง ทว่าผู้ค้าปลีกรู้จักเราดีขึ้นและตอบสนองต่อเราในแทบทุกวิถีทางที่เราเลือก รัฐบาลยังคงล้าหลัง ไม่สามารถให้เรา 'แฮ็ก' กระบวนการของพวกเขาเพื่อให้ง่ายขึ้นและเร็วขึ้น

ในฐานะพลเมืองสหรัฐฯ ฉันมีความสุขกับขั้นตอนการสมัครออนไลน์สำหรับวีซ่านักท่องเที่ยวธุรกิจของออสเตรเลียอย่างรวดเร็วและราบรื่น ใช้เวลาไม่กี่นาทีโดยไม่มีกระดาษเกี่ยวข้อง วีซ่าถูกแนบมากับหมายเลขหนังสือเดินทางของฉันในระบบ ฉันมาถึงซิดนีย์และสามารถผ่านช่องหนังสือเดินทางอัตโนมัติที่สแกนหนังสือเดินทางของฉันและถ่ายรูป และแท้จริงแล้วฉันอยู่อีกข้างหนึ่งภายในหนึ่งนาที

ในทางกลับกัน เมื่อครอบครัวของฉันและฉันย้ายไปออสเตรเลียเมื่อปีที่แล้ว ฉันต้องสมัครให้ลูกๆ ของฉันไปรับบัตรที่ทางราชการออกให้

จากนั้นก็มีขั้นตอนภายในของกระบวนการ ซึ่งพนักงานตัวแทนจะต้องจัดการกับกระดาษจำนวนมาก การถ่ายสำเนาเอกสาร (โดยไม่จำเป็นโดยใช้กระดาษ ไฟฟ้า ผงหมึก) ซึ่งพวกเขาสแกนเป็นไฟล์อิเล็กทรอนิกส์อย่างไม่ต้องสงสัย ตามมาด้วยคนที่ต้องยื่นเอกสารทั้งหมดนี้ที่ไหนสักแห่ง มันไม่ได้ win-win สำหรับทุกคนและไม่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อมเช่นกัน

การมีส่วนร่วมกับลูกค้าภาครัฐ: 3 วิธีในการเปลี่ยนแปลงข้อมูลและการเชื่อมต่อของพลเมือง

1. การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลที่คล่องตัว
2. การเปลี่ยนแปลงในกระบวนการ
3. การนำการเรียนรู้จากรัฐบาลอื่นมาประยุกต์ใช้

ใช้แนวทางเปรียวในการเปลี่ยนแปลง

ไม่ใช่แค่หน่วยงานของรัฐเท่านั้นที่บอกว่า “เราทำแบบนั้นมาตลอด” ฉันได้ทำงานร่วมกับผู้ค้าปลีกชั้นนำของโลกหลายแห่ง ซึ่งทีมธุรกิจต่างก็พูดแบบเดียวกันอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ และเชื่อว่าปัญหาและกระบวนการของพวกเขาไม่เหมือนกัน นอกจากนี้ยังมีความรู้สึก 'เราและพวกเขา' ที่ชัดเจนระหว่างทีมร้านค้าและทีมออนไลน์

การต่อสู้ขององค์กร ไซโลธุรกิจ ทุกสิ่งที่สมคบคิดที่จะบ่อนทำลายความสำเร็จของการมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่แท้จริง

กลยุทธ์เป็นสิ่งจำเป็น แต่ถ้าผู้ที่คาดว่าจะนำไปใช้ไม่เชื่อในกลยุทธ์นี้ หรือคิดว่าพวกเขาจะสูญเสียอำนาจหากพวกเขาเชื่อ แสดงว่าคุณมีปัญหา ไม่ดีพอสำหรับผู้ค้าปลีก แต่ขยายในภาครัฐ

การใช้แนวทางที่คล่องตัวในการเปลี่ยนแปลงจะช่วยลดความเสี่ยงและมีประสิทธิภาพมากขึ้น เนื่องจากคุณไม่ได้ใช้เวลาหลายปีในการวางแผนและการใช้จ่ายก่อนที่จะใช้เวลาหลายปีในการดำเนินการ มันเกิดขึ้นในรุ่นเล็ก ๆ ซึ่งสามารถปรับปรุงอย่างต่อเนื่องในสาธารณสมบัติ และหมายถึงความท้าทายที่สำคัญของการจัดการการเปลี่ยนแปลงทั้งภายในและภายนอกสามารถจัดการได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

เทคโนโลยีใหม่ไม่เพียงพอ — กระบวนการจำเป็นต้องเปลี่ยน

การที่กระบวนการเก่าได้รับการ 'สนับสนุน' ด้วยเทคโนโลยีใหม่ที่เป็นประกายจะต้องสูญเปล่าอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ เนื่องจากเทคโนโลยีไม่ได้รับอนุญาตให้ทำในสิ่งที่ตั้งใจจะทำ เหมือนกับการซื้อเฟอร์รารีแล้วขับไปรับของเท่านั้น

นวัตกรรมที่แท้จริงจะเกิดขึ้นเมื่อเราละทิ้ง 'แต่เราทำอย่างนี้มาโดยตลอด' และกลับพูดว่า "ถ้าฉันสามารถสร้างสรรค์สิ่งนี้ขึ้นมาใหม่ได้ทั้งหมด ฉันจะทำอย่างไร มีเหตุผลอะไรที่นี่”

การเปลี่ยนแปลงบางอย่างที่เป็นรากฐานซึ่งสนับสนุนกระบวนการส่วนใหญ่ เช่น ข้อมูลประจำตัว จะเก็บเกี่ยวรางวัลที่ใหญ่ที่สุดและได้รับระดับความพึงพอใจของพลเมืองสูงอย่างรวดเร็วในทุกกระบวนการที่ได้รับการปฏิรูป ตั้งแต่หนังสือเดินทาง Medicare ไปจนถึงใบอนุญาต ธุรกิจ และบริการวีซ่า การสำรวจในสหราชอาณาจักรโดย GOSS Interactive พบว่า "ความพร้อมใช้งานของบริการภาครัฐผ่านระบบบริการตนเองแบบดิจิทัลคาดว่าจะเพิ่มขึ้น 310% และประหยัดเงินได้เฉลี่ย 8.74 ล้านปอนด์ภายในปี 2561"

มีเงินออมมากที่จะต้องพิจารณา

เรียนรู้จากต่างประเทศ

เราทุกคนต่างมีเรื่องราวของตัวเองที่พยายามทำสิ่งต่าง ๆ ให้สำเร็จอย่างเจ็บปวด แต่ก็มีแรงผลักดันในรัฐบาลที่ต้องได้รับการยอมรับ ออสเตรเลียได้เข้าร่วมรัฐบาลสหราชอาณาจักรและสหรัฐอเมริกาในการทำความเข้าใจถึงความสำคัญของการให้ผู้ใช้ (พลเมือง) เป็นศูนย์กลางของโปรแกรมการเปลี่ยนแปลง และใช้วิธีการพัฒนาที่คล่องตัวเพื่อสร้างสภาพแวดล้อมของการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

GDS Digital by Default ของสหราชอาณาจักรเป็นเครื่องเตือนใจให้ทุกคนที่มีเป้าหมายเสมอว่า: “เข้าใจความต้องการของผู้ใช้ การวิจัยเพื่อพัฒนาความรู้อย่างลึกซึ้งว่าใครเป็นผู้ใช้บริการ และนั่นหมายถึงอะไรสำหรับการออกแบบบริการ” ผู้ว่าการสหราชอาณาจักรมีหน่วยงานที่เกี่ยวข้องมากกว่า 300 แห่ง ซึ่งช่วยจัดหาบริการภาครัฐแบบครบวงจร และโดยส่วนตัวใช้เองในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาก็ค่อนข้างดี

ในทำนองเดียวกัน ในเอสโตเนีย เมื่อคุณสร้างตัวตนของคุณกับรัฐบาลแล้ว คุณสามารถใช้พอร์ทัล e-Services สำหรับบริการโฮสต์ทั้งหมดได้ รวมถึงการสมัครบัตรสุขภาพยุโรปของบุตรหลานของคุณ ซึ่งเชื่อมโยงกับโครงการประกันสุขภาพเอสโตเนีย จริงอยู่ที่ เอสโตเนียเป็นที่รู้จักกันดีในการใช้บริการระบุตัวตนออนไลน์และความปลอดภัยทางไซเบอร์ที่เป็นแบบอย่าง ดังนั้นจึงสมเหตุสมผลที่กระบวนการเช่นนี้จะกลายเป็นเรื่องง่ายมาก

แม้ไม่ใช่ทุกกระบวนการในเอสโตเนียจะสมบูรณ์แบบ แต่ก็เป็นตัวอย่างที่ดีของบริการระบุตัวตนทางอิเล็กทรอนิกส์ ซึ่งเป็นปัจจัยสำคัญในการโต้ตอบกับรัฐบาลทุกครั้ง

ตามที่ Paul Shetler ซีอีโอของสำนักงาน Digital Transformation Office ของออสเตรเลียกล่าวในบล็อก DTO ล่าสุดว่า “คนทั่วไปไม่ควรรู้ว่ารัฐบาลทำงานอย่างไร” ข้าพเจ้าควรมีความชัดเจนในฐานะพลเมืองว่ากระบวนการใดๆ ตรงไปตรงมา โปร่งใส และมีประสิทธิภาพมากที่สุด มักถูกกล่าวถึงในการสนทนาทางดิจิทัลว่าแนวโน้มนี้ไปสู่การบริการตนเองจะทำให้ผู้มีรายได้น้อยและมีการศึกษาน้อยอยู่เบื้องหลัง ฉันไม่เห็นด้วย. ดูเหมือนชัดเจนว่าแนวทางการบริการตนเองที่เน้นอุปกรณ์เคลื่อนที่เป็นอันดับแรกเป็นทางเลือกที่สำคัญในการที่ผู้คนมีส่วนร่วมกับรัฐบาล โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพิจารณาว่า 21% ของประชากรออสเตรเลียใช้อินเทอร์เน็ตบนมือถือเท่านั้น และจากการสำรวจของ ACMA ปี 2014 เพิ่มขึ้นโดย 10% จากปีก่อนหน้า

รัฐบาลจะเปลี่ยนแปลงไปในทางที่ดีขึ้น พวกเขาจะประหยัดเงินของผู้เสียภาษี และพนักงานจะมีความท้าทายใหม่ๆ แม้ว่าจะเป็นขั้นตอนเดียวในแต่ละครั้ง ในอีกห้าปีข้างหน้า การเปลี่ยนแปลงในวิธีที่รัฐบาลให้บริการและใช้ประโยชน์จากการเพิ่มจำนวนสมาร์ทโฟนในประชากร จะเป็นชัยชนะของประชาชนที่ต้องการวิธีการมีส่วนร่วมที่ง่ายและรวดเร็วยิ่งขึ้น