مشاركة الحكومة مع العملاء: 3 طرق يمكن للحكومات من خلالها الوصول إلى المواطنين

أقضي الكثير من الوقت في متابعة كيفية تأثير موجة التحول الرقمي على القطاع العام حيث إنها وظيفتي ، وأحد الأشياء التي أفكر بها هي مشاركة العملاء الحكوميين.

أنا أيضا مواطن عادي.

كل شخص هو مواطن في مكان ما ، ومع ذلك فإن تجار التجزئة يعرفوننا بطريقة ما بشكل أفضل ويستجيبون لنا تقريبًا بأي طريقة نختارها. لا تزال الحكومات متأخرة عن المنحنى ، حيث فشلت في السماح لنا "باختراق" عملياتها لجعلها أسهل وأسرع.

بصفتي مواطنًا أمريكيًا ، استمتعت بعملية سريعة وسلسة للتقدم عبر الإنترنت للحصول على تأشيرة سياحة أعمال أسترالية. استغرق الأمر بضع دقائق دون الحاجة إلى ورقة. تم إرفاق التأشيرة برقم جواز سفري في النظام. وصلت إلى سيدني وكان بإمكاني المرور عبر الممر التلقائي لجواز السفر حيث تم مسح جواز سفري ضوئيًا والتقاط صورتي ، وفي غضون دقيقة واحدة ، كنت على الجانب الآخر.

على العكس من ذلك ، عندما انتقلت أنا وعائلتي إلى أستراليا العام الماضي ، كان عليّ تقديم طلب لأطفالي للحصول على بطاقة صادرة عن الحكومة.

ثم هناك الجانب الداخلي من العملية ، حيث يتعين على العاملين في الوكالة التعامل مع الكم الهائل من الأوراق ، وتصوير المستندات (باستخدام الورق والكهرباء والحبر دون داعٍ) ، والتي لا شك أنهم يقومون بمسحها ضوئيًا في ملف إلكتروني. يتبعه شخص ما مضطرًا إلى حفظ كل هذه الورقة في مكان ما. إنه ليس فوزًا كبيرًا لأي شخص وليس صديقًا للبيئة أيضًا.

إشراك العملاء الحكوميين: 3 طرق لتحويل مدخلات وتواصل المواطنين

1. التحول الرقمي السريع
2. التغييرات في العمليات
3. تطبيق الدروس المستفادة من الحكومات الأخرى

تطبيق نهج رشيقة للتحول

ليست المنظمات الحكومية فقط هي التي تقول ، "هكذا فعلنا ذلك دائمًا." لقد عملت مع العديد من أفضل بائعي التجزئة في العالم حيث ستقول جميع فرق العمل حتمًا نفس الشيء وتعتقد أن مشاكلهم وعملياتهم كانت فريدة من نوعها. كان هناك أيضًا شعور مميز "نحن وهم" بين فرق المتجر والفرق عبر الإنترنت.

المعارك التنظيمية ، صوامع الأعمال ، كل شيء يتآمر لتقويض نجاح مشاركة العملاء الحقيقية.

الإستراتيجية ضرورية ، ولكن إذا كان من المتوقع أن ينفذوها لا يؤمنون بها ، أو يعتقدون أنهم سيفقدون قوتهم إذا فعلوا ذلك ، فعندئذ يكون لديك مشكلة. إنه بالتأكيد سيء بما يكفي لتاجر التجزئة ، لكنه مكبّر في الحكومة.

يعد تطبيق نهج رشيق للتحول أقل خطورة وأكثر فاعلية لأنك لا تقضي سنوات في التخطيط والإنفاق قبل السنوات التي تقضيها في التنفيذ. يحدث ذلك في الإصدارات الصغيرة ، والتي يمكن تحديثها باستمرار في المجال العام ، ويعني أنه يمكن إدارة التحدي الرئيسي لإدارة التغيير ، داخليًا وخارجيًا ، بشكل أكثر فعالية.

التكنولوجيا الجديدة ليست كافية - العمليات بحاجة إلى التغيير

إن وجود العمليات القديمة التي يتم "دعمها" بواسطة تقنية جديدة لامعة سيذهب حتماً هباءً لأن التكنولوجيا غير مسموح لها بالقيام بما كان من المفترض القيام به. إنه يشبه شراء سيارة فيراري ثم قيادتها فقط لالتقاط البقالة الخاصة بك.

سيأتي الابتكار الحقيقي عندما نتخلى عن عبارة "لكننا فعلنا ذلك دائمًا بهذه الطريقة" ونقول بدلاً من ذلك ، "إذا كان بإمكاني إعادة اختراع هذا بالكامل من البداية ، فماذا أفعل؟ ما الذي يجعل الأمر منطقيًا هنا؟ "

إن تغيير شيء أساسي ، والذي يدعم معظم العمليات ، مثل الهوية سيحصد أكبر المكافآت وسرعان ما يكتسب مستويات عالية من رضا المواطنين عبر كل عملية يتم إصلاحها ، بدءًا من جوازات السفر إلى الرعاية الطبية إلى التراخيص وخدمات الأعمال والتأشيرات. وجدت دراسة استقصائية أجرتها شركة GOSS Interactive في المملكة المتحدة أن "توافر خدمات القطاع العام من خلال أنظمة الخدمة الذاتية الرقمية من المتوقع أن ينمو بنسبة 310٪ ويوفر في المتوسط ​​8.74 مليون جنيه إسترليني بحلول عام 2018."

هناك مدخرات ضخمة للنظر فيها.

تعلم من الخارج

لدينا جميعًا قصصنا الخاصة عن المحاولة المؤلمة لإنجاز الأمور ، لكن هناك زخمًا في الحكومة يجب الاعتراف به. انضمت أستراليا إلى حكومتي المملكة المتحدة والولايات المتحدة في فهم أهمية وضع المستخدم (المواطن) في قلب برامج التحول الخاصة بهم ، وتطبيق منهجيات التطوير السريع لخلق بيئة من التحسين المستمر.

يعد نظام GDS Digital by Default الخاص بالمملكة المتحدة بمثابة تذكير دائم للجميع حيث ينصب التركيز على: "فهم احتياجات المستخدم. البحث لتطوير معرفة عميقة بمستخدمي الخدمة وما يعنيه ذلك لتصميم الخدمة ". لدى حكومة المملكة المتحدة أكثر من 300 وكالة مرتبطة بها مما يساعد على توفير محطة واحدة للخدمات الحكومية. وقد استخدمته بنفسي خلال السنوات القليلة الماضية ، إنه جيد جدًا.

وبالمثل ، في إستونيا ، بمجرد إثبات هويتك لدى الحكومة ، يمكنك استخدام بوابة الخدمات الإلكترونية لخدمات مضيفة كاملة ، بما في ذلك التقدم بطلب للحصول على البطاقات الصحية الأوروبية لأطفالك ، والمرتبطة بنظام التأمين الصحي الإستوني. من المؤكد أن إستونيا معروفة جيدًا باستخدامها النموذجي لخدمات الهوية عبر الإنترنت والأمن السيبراني ، لذلك فمن المنطقي أن تصبح عملية كهذه بسيطة للغاية.

على الرغم من أن كل عملية في إستونيا ليست مثالية ، إلا أنها تعد مثالًا رائعًا لخدمات الهوية الإلكترونية ، والتي تعد عاملاً رئيسيًا في كل تفاعل مع الحكومة.

كما قال بول شيتلر ، الرئيس التنفيذي في مكتب التحول الرقمي الأسترالي في مدونة DTO الأخيرة "يجب ألا يعرف الشخص العادي كيف تعمل الحكومة". يجب أن يكون واضحًا بالنسبة لي كمواطن ، أن أي عملية تكون مباشرة وشفافة وفعالة قدر الإمكان. غالبًا ما يُذكر في المناقشة الرقمية ، أن هذا الاتجاه نحو الخدمة الذاتية سيترك الأشخاص ذوي الدخل المنخفض والأقل تعليماً وراءهم. أنا أعترض. يبدو من الواضح أن نهج الخدمة الذاتية على الهاتف المحمول هو خيار مهم في كيفية تفاعل الناس مع الحكومة ، لا سيما بالنظر إلى أن 21٪ من السكان الأستراليين يستخدمون الإنترنت عبر الهاتف المحمول فقط ووفقًا لمسح ACMA لعام 2014 ، فإن 10٪ عن العام السابق.

ستتغير الحكومات للأفضل ، وستوفر أموال دافعي الضرائب ، وسيواجه الموظفون تحديات جديدة ، حتى لو كانت عملية واحدة في كل مرة. على مدى السنوات الخمس المقبلة ، سيكون التحول في كيفية تقديم الحكومات للخدمات والاستفادة من انتشار الهواتف الذكية بين السكان مكسبًا للمواطنين اليائسين للحصول على طريقة أسهل وأسرع للمشاركة.