品牌：您对客户的爱是增长还是失去？

似乎我们已经生活在数字时代很长一段时间了。 事实上，很难记住我们没有使用社交媒体或使用智能手机的时间。

数字化极大地改变了我们与人互动和联系的方式。 品牌也是如此：在过去十年中，消费者关系发生了巨大变化。

品牌，品牌，无处不在的品牌

早在 1930 年代和 1940 年代，客户关系主要建立在人们在广告牌、报纸和杂志或电视节目中看到的品牌广告的力量之上。 今天，品牌无处不在。 专家估计，美国人平均每天接触 4,000 到 10,000 个广告！

品牌在我们的日常生活中变得更加沉浸和普遍——只要看看像 Apple、Tesla 和 Nike evoke 这样的狂热追随品牌。 人们连夜排队抢购最新款的 iPhone。 他们穿着他们的标志。 哈雷戴维森的拥趸甚至将品牌名称永久地纹在身上。 它显示了消费者对品牌的严肃、长期承诺，以及他们如何如此亲密地认同它。

品牌离我们越来越近。 品牌与对个人重要的问题和主题保持一致并不少见。 自 2000 年以来，耐克一直是婚姻平等的支持者。最近，包括达美航空、大都会人寿、贝斯特韦斯特和赫兹在内的许多公司都与 NRA 断绝关系，在枪支管制的分歧问题上采取了立场.

品牌已经从远处的广告牌图像中走了很长一段路。 他们现在是能够唤起客户强烈情感的实体。

品牌关系评估：爱心银行理念

因此，在一个不断分心的世界中，品牌如何与忠诚的客户建立持久的关系？ 关键是要了解品牌与客户的每次互动都会增加或减少他们的关系。 每个接触点和体验都可以建立或消除这种联系。

在帮助夫妻解决关系问题时，心理学家将这个概念称为“爱情银行”。 它是这样的：你想继续把好的经历存入你的爱情银行账户，所以它总是有盈余。 这些存款可大可小，例如恭维您的伴侣，或无缘无故地购买礼物。 付出的努力越大，存款就越大。

同样，退出是导致关系中负面情绪的事件。 这些可能是看起来很小的情况，比如忘记拿起干洗衣服。 或者真的很大，比如有外遇。

正是这些积极和消极因素的加减决定了一段关系的状态。 银行余额为负，你就有麻烦了。 如果您帐户的底线在增长，您的关系将继续蓬勃发展。

同样，品牌与消费者之间的每次互动都可能增加或减少建立或破坏关系。

对于飞行常客来说，升级到商务舱将是把这些“情感单位”存入品牌与消费者的爱情银行的绝妙存款。 作为客户，您会对特殊待遇感到兴奋，并且更有可能对航空公司产生更强的亲和力。 或者，当您乘坐经济舱时，您可能会获得免费的饮料和小吃。 它不会引起那么大的情感反应，但你仍然会对品牌产生积极的感觉。

同样，负面的互动也会给这段关系带来风险。 例如，在航班上被撞到，或者在错过转机航班时无法提供优质的客户服务。 您可能无法满足客户的期望，并且只需点击几下即可完成竞争，这些类型的错误可能会破坏您与该消费者的整个客户关系。

随着消费者与品牌的互动越来越多，这些存款和取款就会累积起来。 就像在个人关系中：当你开始约会时，它是轻松而低调的。 随着你约会的次数越来越多，在一起的时间越来越多，事情开始变得严肃起来。 随着消费者花更多时间与品牌互动，联系程度会增加（或减少），具体取决于他们所花费时间的质量。

品牌可以做些什么来提高客户忠诚度？

品牌的问题是他们可以做些什么来建立与客户的关系？

去年，一项消费者洞察调查对全球 20 个国家/地区的 20,000 人进行了调查，旨在了解客户对品牌的期望。

作为消费者，他们乐于分享哪些信息，他们喜欢或不喜欢品牌的哪些行为？ 结果有助于磨练品牌需要采取的行动来增加消费者的喜爱。

别搞了！ 品牌应避免的行为

这些行为都不应该让任何人感到惊讶，但需要强调的是它们对消费者的反感程度。 在美国接受调查的人中，有多达 61% 的人会打电话或通过电子邮件向客户发送销售或营销信息。 消费者认为他们的时间很宝贵，被冷电话或垃圾邮件不会增加他们的时间（从他们的角度来看）。 这是一个令人讨厌的中断，可能会导致对品牌的负面情绪。

尽管这些行为并不能标记消费者何时会与品牌分手，但它们确实会削弱积极互动的价值，同时削弱消费者与品牌的情感联系。

还有一些行为会促使消费者结束与品牌的关系。 当一系列小失望加起来，或者破坏信任甚至造成痛苦的重大事件时，就会发生分手。

与品牌分手的首要原因是未经授权使用数据（在美国被 79% 选择）。 Facebook 最近的活动凸显了消费者和品牌之间的信任是多么重要。 信任是人与人之间以及与实体之间关系的支柱，因此请谨慎对待消费者数据，因为这将变得越来越重要。

另一个大痛点是反应迟钝的客户服务，美国消费者的排名几乎与数据滥用一样高。 客户可以通过多种方式与品牌建立联系，以至于他们不明白为什么无法快速回答查询。

消费者洞察调查结果显示，消费者不仅期望品牌能迅速做出反应，而且出于这个确切原因，他们会结束这种关系并转向其他地方。

建立消费者信任和客户忠诚度的三种方法

这些结果的另一面展示了品牌如何建立客户忠诚度、信任以及最终的拥护度。 有一些明确的方法可以加强客户关系并为您的品牌倾斜。

1. 奖励他们与您的联系。 顾客喜欢惊喜和收到礼物。 建立忠诚度结构，奖励客户的积极行为。 这将有助于将有价值的存款添加到您与消费者的爱情银行中。
2. 善用数据。 您从客户那里收集的信息应该使他们与您的品牌的互动和体验变得个性化和有价值。 如果您不厌其烦地从客户那里收集数据，那就值得他们花时间。
3. 在所有接触点提供出色的客户体验。 确保客户在每次互动中都能对您的品牌拥有出色的个性化体验。 许多消费者通过销售和营销渠道获得优质服务。 如果他们遇到问题并致电您的客户服务或计费部门，请确保他们遇到与他们所期望的相同的一致客户体验 - 无论他们在哪里接触您的品牌。 组织中的每个人都应该可以使用单一的客户视图，随时可以使用。

个性化 CX + 奖励 = 满意的客户

消费者在选择品牌时会挑剔和挑剔。 他们在关系中拥有力量，并且不害怕使用它。

这就是为什么开始尽可能多地向客户爱银行存款很重要的原因。 互动应该是个性化的，让他们感觉特别。 如果品牌想要感受到爱，他们需要投入工作。