客户体验关乎情感，而非技术

我一生中最神奇的事件？ 到目前为止，无疑是我儿子的出生。

整个经历对我来说有些奇怪。 我清楚地记得他出生前的几个小时。 我们如何醒来，开车去医院，我们的谈话。 我什至记得我们走到外面时清晨的气味。 我可以一分钟一分钟地描述事件。

不，这并不是说我有大象的记忆——人类大脑只是通过不同的方式存储令人敬畏的情感体验——正如荷兰 Radboud UMC 医院的大脑研究人员所发现的那样。

情绪记忆总是依赖于海马体，海马体是大脑的一部分，可确保将短期记忆转移到长期记忆中。 换句话说，美好的经历在我们的记忆中留下了深刻的痕迹。

相反，这也适用于相反的情况：令人讨厌的、不愉快的经历同样顽强地挥之不去。

而这正是良好客户体验的力量和意义所在。 对品牌或公司有很好体验的人会很高兴地反思这一点。 因此，那些希望获得并与客户保持良好关系的人应该专注于创造最佳的客户体验。

个人情绪定义体验

但究竟是什么定义了这种体验？ 经验是基于情绪的。 我儿子的出生无疑是积极情绪的过山车，这段经历给人留下了深刻的印象。 对于大多数人来说，孩子的出生通常是一种积极的经历，但它也是一种更多地取决于经历它的人的经历。

一个很好的例子就是音乐。 一首引起我共鸣的歌曲可能不会打动别人； 它甚至可能会激怒他们，反之亦然。 这种重要性对公司来说是一个重要方面。 这意味着您应该为个人量身定制客户体验。 他或她的个人偏好和习惯决定了一次体验是否会留下积极、中立或消极的印象。

一刀切的方法不仅是一种随机猜测的行为。 它也会给一些客户留下负面影响。 这些客户不仅仅是确保营业额的钱包，他们是有血有肉的人。 每个人都有自己的品味、偏好、习惯和行为。

衡量成功

良好客户体验的重要性不仅改变了公司接近目标群体的方式，也改变了他们衡量成功的方式。

大量品牌为此使用交易/流程方法。 如果一个事务或过程已经成功完成，那么它就是成功的，或者它是这样争论的。 但是这种方法并没有解决客户对交易的感受。

因此，公司最好改变他们的测量方法。 决定客户满意度的不是最终交易，而是客户留下的感觉。 只有这样，您才能揭示客户体验中的改进领域。

成功并不意味着满足

我最近与一家航空公司的一次互动就是一个很好的例子。 我和家人在美国工作，准备搭飞机回家。

然而，出发前一天，我们意识到我的儿子不在我的机票上。 我给航空公司的客服打了电话，但他们把我介绍给了组织航班运营的一方。

等了半天，我被告知我需要票号，但我没有现成的票号。 终于整理好了，不过是在我找到票号，叫他们回来，走了七步之后。

我在航空公司的经历是成功的吗？ 不是在我眼里，虽然最终目的达到了，但按照交易量度法，我与公司的互动会被归类为正面的。

实际上，他们可能已经失去了未来的客户。 在我与这家公司预订另一张机票之前，我会三思而后行，而且我不会很快忘记这整个经历，这纯粹是由于它引发的负面情绪。

LeanCuisine 重新思考规模

个人经验的力量和它引发的情绪可以用于更多的事情，而不仅仅是衡量成功。

LeanCuisine 的营销活动#WeighThis 就是一个很好的例子。 这场运动并没有追随其帮助人们减肥的传统重点，而是围绕人们的感受和他们达到的个人目标展开。

这场运动的核心是纽约中央车站的一面满是鳞片的墙。 秤上没有标明重量，而是写满了书面信息。 通过这些信息，客户可以简明扼要地表明他们引以为豪的东西以及他们已经达到的目标。

该活动是体验式营销的理想示例。 LeanCuisine 将规模从引发恐惧和不安全感的“负面”对象转变为与积极性和自我价值相关的对象。 但更重要的是：它还将减肥产品制造商的形象转变为代表个人自豪感和自尊的个人积极品牌。

技术在客户体验情绪中的作用

上面的例子证明了情感对于一个品牌的价值，并证明它的力量可以大大超越实际的产品或服务本身。 真正想触动客户内心的人应该非常了解这个客户。

为此，品牌最近主要在技术和数字化方面寻求解决方案。 一切都必须“智能”，我们​​为每个业务问题疯狂地寻求技术解决方案。 根据大多数专家的说法，数据是新的金蛋。 那些拥有最多数据的人几乎会自动占据上风。

这种对数据的渴望现在常常阻碍进步。 当然，数据可以极大地促进个人客户偏好的提高。 这正是品牌，尤其是营销部门需要尽可能为个人量身定制体验的要素。

数据孤岛

尽管如此，实践中的结果常常被证明是有问题的。 不断添加新工具和解决方案会导致数据孤岛。

每个新的营销解决方案都包含一块拼图，但同时创造了一个越来越模糊的整体图景。 由于这种碎片化，以有意义的方式有效地使用这些数据绝非显而易见。 更不用说试图从海量数据中提炼出令人满意的客户体验了。

它可以更容易地完成。 从技术的角度来看，只要想一个简单的数据结构，所有工具都可以从中获得输入。 这种“单一事实来源”的方法可以防止晦涩的数据意大利面。

做我的眼睛做对了

但更重要的是放弃一切都必须是新的、智能的和技术更先进的信条。 创造性思维比购买最新的智能解决方案重要得多。

一个很好的例子是 Be My Eyes 公司，这是一个将盲人和有视力障碍的人与可以帮助他们的志愿者联系起来的平台。 这个想法很巧妙，因为它在技术上很简单。

第一组将他们的手机指向他们当时想看到的东西。 这可能是一个有公共汽车时刻表的公共汽车站，也可能是一盒有保质期的牛奶。 志愿者收到通知，并通过他或她的智能手机查看盲人的“眼睛”（阅读：手机摄像头），然后可以告知此人。

这背后的技术并不复杂，但得益于聪明的、以人为本的思维方式，它是成功的。

现在是新范式的时候了。 数据和技术不是起点，也从来不是起点。

技术是一种工具，而不是出发点。 我们应该再次大声问自己为什么要进行数字化，以及它对最终客户体验的贡献。 因为那些给客户一点 TLC 的人会得到 TLC 作为回报。

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这篇文章首次出现在 The Next Web 上，并在获得许可的情况下在此处联合发布。