団塊の世代：eコマースCX戦略は複数の世代にまたがる必要があります

カスタマーエクスペリエンスデザインのアーキテクトは手一杯です。そして今日、すべてのエクスペリエンスはeコマースCX戦略に結びつく必要があります。

一つには、完全に手動の顧客体験の時代は終わりを迎えました。 今日のeコマースビジネスの顧客対応部門は、チャネル全体で「1つのブランド」の一貫したルックアンドフィールを維持しながら、手動と自動の両方のタッチポイントに依存する魅力的な顧客体験を提供できるように装備する必要があります。

同様に重要なこととして、今日のCXプログラムのアーキテクトは、さまざまな世代、特にミレニアル世代（ジェネレーションY）の多様なニーズに同時に対応する方法を見つける必要があります。これは、オンラインショッピングを新しい体験ではなく「標準」と見なす最初の世代です。

1980年から1994年の間に生まれたミレニアル世代は、現在、購入の60％をオンラインで行っています。

企業はまた、ジェネレーションX（1964年から1980年代初頭にかけての誕生年）、ベビーブーマー世代（1944年から1964年に生まれた）、ジェネレーションZ（1996年から2010年に生まれた世代）を忘れることはできません。

ここでは、オペレーターがeコマースCX戦略の輪郭を作成して、ミレニアル世代とZ世代の両方のニーズを満たすためのヒントをいくつか紹介します。両親を忘れることはありません。

ミレニアル世代：需要の高い世代

古い世代と比較して、ミレニアル世代は、CXプロセスからの全体的な期待と、eコマースの所有者が対処する必要のある特定の要件の両方を持っています。

最も顕著な違いのいくつかと、それらに対処し、優れたeコマースCX戦略を作成するいくつかの方法を次に示します。

1.パーソナライズはB2CとB2Bの両方で重要です

ミレニアル世代は、パーソナライズされた購入プロセスを強く好みます。 SmarterHQの調査によると、ミレニアル世代の70％は、無関係なマーケティングメッセージングに不満を感じており、セグメント化が不十分な大量の電子メールキャンペーンよりもパーソナライズされたコミュニケーションを好みます。 彼らは、ソーシャルニュースフィードからSpotifyプレイリストまで、すべてを微調整して正確な好みに合わせることができる時代に育ちました。そのため、一般的すぎると感じたり、コントロール感を与えなかったりするカスタマーエクスペリエンスを当然軽蔑しています。

手始めに、これらの顧客はログイン後に名前で歓迎されるべきであり、電子メールキャンペーンはカスタマイズを広範囲に利用し、ビジネスシステム全体からの情報を集約して独自のコンテンツを自動的に作成する必要があります。 購入に続くクロスセリングおよびアップセルキャンペーンは、注文履歴、観察された買い物習慣、およびその他のデジタルブレッドクラムを利用して、個別の関係のルックアンドフィールを与えることができます。

ミレニアル世代の文化の定番であるNetflixは、当然のことながらこれをうまく行っています。 「おかえりなさい、ユーザー」というユーザーメッセージと、ログイン直後に表示されるAIで作成された自動提案プレイリストについて考えてみてください。 または、チポトレが顧客に、提供する材料を「独自の」ブリトーボウルに組み合わせる方法について創造的に考えるように促した方法。ソーシャルメディアビデオやオンラインコミックシリーズを立ち上げて、メニューをカスタマイズすることの価値を宣伝しています。

より広範なテクノロジースタックの予算を持っている、より高いCXの野心を持つ人々は、物事をさらに進めることができます。

企業のeコマース小売業者はすでにこのデータを人工知能（AI）システムに供給しています。これにより、顧客の人口統計に関する推論を導き出し、この情報に基づいて消費者を自動的にセグメント化できます。

さらに、仮想現実（VR）および拡張現実（AR）ソリューションは、CX内で広く採用される準備ができています。 ARアプリ専用の開発プラットフォームを展開するというAppleの発表は、業界にとって画期的な瞬間でした。 採用が加速するにつれて、CX設計者は、販売前と販売後の両方で購入者のエクスペリエンスを充実させるために、このテクノロジーの組み込みを開始することが期待できます。

オンライン小売業者にとって、ユーザーにとって効率的なCXジャーニーを開発することは重要です。 アドビのCMXインデックスによると、調査対象のミレニアル世代の68％が、別のチャネルの企業と契約しているという理由だけで、個人情報や注文の詳細を再提供する必要があると答えています。 ログイングリーティング、ウィッシュリスト、注文履歴が使用されているチャネルに関係なく自動入力される、十分にテストされたCXエクスペリエンスでは、これは問題にはなりません。

また、CXの設計者は、ミレニアル世代が自分で買い物をしているのか、組織のために購入しているのかに関係なく、CXエクスペリエンス自体を本質的に重視していることを理解する必要があります。

2.ミレニアル世代はスピードの必要性を感じています

ミレニアル世代がオンライン小売業者とやり取りする際に、スピードと応答性も必須であるのは当然のことです。 ミレニアル世代は自分たちをデジタルマスターと見なし、オンラインでかなりの時間を費やしているため、「ライブチャット」機能と迅速なカスタマーサービスが広く期待されています。

オンライン小売業者は、チャットボットを導入して最初の顧客注文クエリを処理し、問題を自動的に解決できない場合は人間のエージェントに質問を渡すなど、ユーザーエクスペリエンスを最適化するために可能なあらゆる手段を導入する必要があります。

3.クロスチャネルアクセシビリティが重要

Pew Researchのデータによると、18〜29歳の携帯電話所有者の96％がスマートフォンを所有しているのに対し、50〜64歳の携帯電話所有者は79％、65歳以上の携帯電話所有者は53％にすぎません。

ラップトップやタブレットなどの他のモバイルデバイスは、デスクトップを嫌うミレニアル世代の間でインターネットアクセスツールとして選ばれ続けています。 （ミレニアル世代の70％がラップトップを所有しているのに対し、デスクトップを所有しているのはわずか57％です。Z世代の小型のモバイルデバイスに対する好みはさらに顕著です。世代の98％がスマートフォンを所有し、52％がスマートフォンを最も重要なコンピューティングデバイスとして説明しています。 ）。

ミレニアル世代は、多数のデバイスを使用して常時接続を維持することに加えて、ソーシャルメディアやモバイルアプリなどのさまざまなチャネルを通じてオンライン小売業者と関わりたいと考えています。 ミレニアル世代に対応したいCXデザイナーは、注文の発注、注文の編集、注文後のレビューなどのeコマース機能をすべてのデバイスからいつでもアクセスできるようにするよう努める必要があります。

アドビの調査が強調しているように、異なるチャネルをサポートするチーム間の他家受粉も、顧客が同じ情報を複数のエージェントに繰り返し提供しなければならないという一般的なフラストレーションを回避するための鍵です。

4.古い世代を忘れないでください

ミレニアル世代は強力な購買力ですが、ジェネレーションXとベビーブーマーは引き続きオンライン小売業者の顧客プールのかなりの部分を占めています。

調査によると、これらの世代は技術的に若い人々に急速に追いついていますが、人間的なタッチに対する彼らの好みは、2つの年齢層の間で注目に値する違いのままです。

研究者がミレニアル世代、ジェネレーションX世代、ベビーブーム世代のコホートに、同じ問題を解決するために、人間のエージェントやセルフサービスボットなどの自動化ツールに話しかけるかどうかを尋ねたところ、ミレニアル世代の54％だけが答えました。彼らは、ベビーブーム世代の70％に対して、人間と話すことを好みます。

ベラルーシの航空会社BELAVIAは、明らかにこれを心に留めている会社です。 同社はオムニチャネルサポートアドオンを統合しており、顧客はSkpe、Viber、Telegram、WhatsApp、Facebookを介してエージェントに連絡できます。ボットが手元にあり、tomacabbが顧客の予約番号などの初期の詳細をキャプチャできます。 もちろん、顧客が人間との交流を希望する場合は、24時間年中無休で運営されている会社のフリーダイヤル予約番号に連絡することができます。 このようにして、すべての年齢層の顧客は、期待に応える可能性が高いサポートチャネルを見つけることができます。

ジェネレーションXと比較して、ミレニアル世代はチャットボットよりも人間との対話にあまり関心がありません。 実際、英国の調査によると、ミレニアル世代の10％がロボットに話しかけることを喜んで委任しますが、55歳以上のミレニアル世代はわずか4％です。

eコマースCX戦略：小売業者はすべての世代にサービスを提供できます

顧客体験に対する購入者の満足度を調査すると、ミレニアル世代はサービスを提供するためのより要求の厳しい人口統計と見なすことができますが、信頼できるサポート、タイムリーな応答時間、そしてもちろん、販売前と販売後の両方で注文の問題を解決する機能。

適度なリソースがあっても、今日オンラインで販売している人は、両方のニーズに対応するデザインエクスペリエンスを作成できます。

たとえば、自動化されたライブチャットインタラクション中の単純な「人間に話しかける」ボタンで、両方のユーザーセットを満足させることができます。 また、電子メールキャンペーンでは、パーソナライズと、必要に応じてユーザーにカスタマーサービスまたはサクセスチームのメンバーと話すよう促すことができます。 Z世代のニーズを満たすために、サポートボットとアフターセールスボットは、一般的な注文後の問題に自動的に対処できます。

顧客体験の最前線に立ち、eコマースCX戦略を設計するのはエキサイティングな時期です。 視聴者がミレニアル世代、ベビーブーマー世代、または両方の混合物である可能性が高いかどうかにかかわらず、これらの調査結果を活用することで、すべての関係者を満足させることができます。