Okay, Boomer: E-Commerce-CX-Strategien müssen mehrere Generationen umfassen

Die Architekten des Customer Experience Designs haben alle Hände voll zu tun – und heute müssen alle Erlebnisse in eine E-Commerce-CX-Strategie eingebunden werden.

Zum einen ist die Ära des vollständig manuellen Kundenerlebnisses zu Ende gegangen. Die kundenorientierten Abteilungen des heutigen E-Commerce-Geschäfts müssen so ausgestattet sein, dass sie ein überzeugendes Kundenerlebnis bieten, das sowohl auf manuellen als auch auf automatisierten Berührungspunkten basiert, und gleichzeitig ein einheitliches Erscheinungsbild „einer Marke“ über alle Kanäle hinweg beibehalten.

Ebenso wichtig ist, dass die Architekten der heutigen CX-Programme einen Weg finden müssen, gleichzeitig die unterschiedlichen Bedürfnisse verschiedener Generationen zu erfüllen, insbesondere der Millennials (Generation Y), der ersten Generation, die Online-Shopping als „die Norm“ und nicht als neue Erfahrung betrachtet.

Millennials, also die zwischen 1980 und 1994 Geborenen, tätigen mittlerweile 60 % ihrer Einkäufe online.

Unternehmen dürfen auch die Generation X (Geburtsjahrgänge von 1964 bis Anfang der 1980er Jahre), die Babyboomer (geboren zwischen 1944 und 1964) und die Generation Z (die zwischen 1996 und 2010 Geborenen) nicht vergessen.

Hier sind einige Tipps, die Betreibern helfen sollen, die Konturen ihrer E-Commerce-CX-Strategie zu gestalten, um die Bedürfnisse sowohl der Millenials als auch der Generation Z zu erfüllen – ohne ihre Eltern zu vergessen.

Millennials: Die High-Demand-Generation

Im Vergleich zu älteren Generationen haben Millennials sowohl höhere Gesamterwartungen an CX-Prozesse als auch spezifische Anforderungen, die E-Commerce-Eigentümer erfüllen müssen.

Hier sind einige der auffälligsten Unterschiede und einige Möglichkeiten, sie anzugehen und eine herausragende E-Commerce-CX-Strategie zu entwickeln:

1. Personalisierung ist sowohl im B2C- als auch im B2B-Bereich von entscheidender Bedeutung

Millennials bevorzugen stark personalisierte Einkaufsprozesse. Laut einer Studie von SmarterHQ sind 70 % der Millenials frustriert über irrelevante Marketingbotschaften und bevorzugen personalisierte Kommunikation gegenüber schlecht segmentierten Massen-E-Mail-Kampagnen. Sie sind in einer Zeit aufgewachsen, in der alles, von sozialen Nachrichtenfeeds bis hin zu Spotify-Wiedergabelisten, an ihre genauen Vorlieben angepasst werden konnte, sodass sie natürlich jede Kundenerfahrung verachten, die sich zu allgemein anfühlt oder ihnen kein Gefühl der Kontrolle gibt.

Zunächst einmal sollten diese Kunden nach der Anmeldung namentlich begrüßt werden, und E-Mail-Kampagnen sollten ausgiebig Gebrauch von Anpassungen machen und Informationen aus allen Geschäftssystemen zusammenführen, um automatisch einzigartige Inhalte zu erstellen. Cross-Selling- und Up-Selling-Kampagnen, die auf Käufe folgen, können auf Bestellhistorien, beobachtete Einkaufsgewohnheiten und andere digitale Breadcrumbs zurückgreifen, um das Erscheinungsbild einer individuellen Beziehung zu vermitteln.

Netflix – ein Grundnahrungsmittel der tausendjährigen Kultur – macht das wenig überraschend gut. Denken Sie an die Benutzernachrichten „Willkommen zurück, Benutzer“ und die automatischen KI-erstellten Vorschlagswiedergabelisten, die sofort nach dem Anmelden angezeigt werden. Oder wie Chipotle Kunden ermutigt hat, kreativ darüber nachzudenken, wie sie die Zutaten, die sie in ihren „Build your own“-Burrito-Schalen anbieten, kombinieren können – indem sie Social-Media-Videos und sogar eine Online-Comic-Serie veröffentlicht haben, um den Wert der individuellen Gestaltung ihres Menüs hervorzuheben.

Diejenigen mit höheren CX-Ambitionen, die das Budget für einen umfangreicheren Technologie-Stack haben, können noch weiter gehen.

E-Commerce-Einzelhändler speisen diese Daten bereits in Systeme mit künstlicher Intelligenz (KI) ein, die Rückschlüsse auf die Demografie der Kunden ziehen und die Verbraucher basierend auf diesen Informationen automatisch segmentieren können.

Darüber hinaus sind Lösungen für Virtual Reality (VR) und Augmented Reality (AR) bereit, eine breite Akzeptanz innerhalb von CX zu erfahren. Die Ankündigung von Apple, eine Entwicklungsplattform speziell für AR-Apps einzuführen, war ein Meilenstein für die Branche. Wir können davon ausgehen, dass CX-Designer mit der Integration dieser Technologie beginnen werden, um ihre Käufererfahrungen sowohl vor dem Verkauf als auch nach dem Verkauf zu bereichern, wenn sich die Einführung beschleunigt.

Für Online-Händler ist es wichtig, eine CX-Journey zu entwickeln, die für den Benutzer effizient ist. Laut dem CMX-Index von Adobe gaben 68 % der befragten Millennials an, dass sie persönliche Informationen oder Bestelldetails erneut angeben mussten, nur weil sie mit einem Unternehmen über einen anderen Kanal in Kontakt getreten waren. In einer gut getesteten CX-Erfahrung, in der Anmeldegrüße, Wunschlisten und Bestellhistorien unabhängig vom verwendeten Kanal automatisch ausgefüllt werden, sollte dies kein Problem sein.

CX-Designer sollten auch verstehen, dass Millennials dem CX-Erlebnis selbst große Bedeutung beimessen, unabhängig davon, ob sie für sich persönlich oder im Namen ihrer Organisation einkaufen.

2. Millennials haben ein Bedürfnis nach Geschwindigkeit

Es überrascht nicht, dass Geschwindigkeit und Reaktionsfähigkeit auch für Millennials ein Muss sind, wenn sie mit Online-Händlern interagieren. Millennials betrachten sich selbst als digitale Meister und verbringen viel Zeit online, sodass „Live-Chat“-Funktionen und schneller Kundenservice allgemein erwartet werden.

Online-Händler sollten alle möglichen Mittel einsetzen, um ihre Benutzererfahrung auf Geschwindigkeit zu optimieren, einschließlich des Einsatzes von Chatbots, um anfängliche Kundenanfragen zu bearbeiten, und die anschließende Weiterleitung von Fragen an menschliche Agenten, wenn sie das Problem nicht automatisch lösen können.

3. Cross-Channel-Zugänglichkeit ist der Schlüssel

Laut Daten von Pew Research besitzen 96 % der Handybesitzer in der Altersgruppe der 18- bis 29-Jährigen ein Smartphone, verglichen mit 79 % der 50- bis 64-Jährigen und nur 53 % der über 65-Jährigen.

Andere mobile Geräte wie Laptops und Tablets bleiben die bevorzugten Tools für den Internetzugang unter Desktop-aversen Millennials. (70 % der Millenials besitzen einen Laptop gegenüber nur 57 %, die einen Desktop besitzen. Die Präferenz der Generation Z für kleinere, mobile Geräte ist sogar noch ausgeprägter: 98 % der Generation besitzen ein Smartphone und 52 % bezeichneten es als ihr wichtigstes Computergerät ).

Millennials verwenden nicht nur eine Vielzahl von Geräten, um ständig in Verbindung zu bleiben, sondern möchten auch über verschiedene Kanäle, einschließlich sozialer Medien und mobiler Apps, mit Online-Händlern in Kontakt treten. CX-Designer, die Millennials bedienen möchten, müssen danach streben, E-Commerce-Funktionen, einschließlich Auftragserteilung, Auftragsbearbeitung und Nachbestellungsprüfung, von allen Geräten rund um die Uhr zugänglich zu machen.

Die gegenseitige Befruchtung zwischen Teams, die verschiedene Kanäle unterstützen, ist auch der Schlüssel, um die allgemeine Frustration zu vermeiden, dass Kunden wiederholt dieselben Informationen an mehrere Agenten weitergeben müssen, wie die Forschung von Adobe gezeigt hat.

4. Ältere Generationen nicht vergessen

Während Millennials eine starke Kaufkraft sind, machen Generation X und Babyboomer weiterhin einen beträchtlichen Teil des Kundenstamms für Online-Händler aus.

Untersuchungen haben gezeigt, dass diese Generationen technisch schnell zu jüngeren Menschen aufschließen, aber ihre Vorliebe für die menschliche Note bleibt ein bemerkenswerter Unterschied zwischen den beiden Altersgruppen.

Als Forscher eine Kohorte von Millenials, Gen X-Angehörigen und Babyboomern fragten, ob sie – um dasselbe Problem zu lösen – lieber mit einem menschlichen Agenten oder einem Automatisierungstool wie einem Self-Service-Bot sprechen würden, antworteten nur 54 % der Millenials Sie würden lieber mit Menschen sprechen als mit 70 % der Babyboomer.

Die weißrussische Fluggesellschaft BELAVIA ist ein Unternehmen, das sich das offensichtlich zu Herzen genommen hat. Das Unternehmen hat ein Omnichannel-Support-Add-on integriert und ermöglicht es Kunden, seine Agenten über Skpe, Viber, Telegram, WhatsApp und Facebook zu kontaktieren – mit Bots zur Hand und in der Lage, erste Details wie die Buchungsnummern von Kunden zu erfassen. Wenn Kunden mit einem Menschen interagieren möchten, können sie sich natürlich an die gebührenfreie Buchungsnummer des Unternehmens wenden, die rund um die Uhr in Betrieb ist. Auf diese Weise können Kunden aller Altersdemografien einen Supportkanal finden, der ihre Erwartungen wahrscheinlich erfüllt.

Im Vergleich zur Generation X interessieren sich Millennials weniger für die Interaktion mit einem Menschen als für einen Chatbot. Laut einer Studie aus dem Vereinigten Königreich würden 10 % der Millennials gerne das Sprechen an Roboter delegieren – im Vergleich zu nur 4 % der über 55-Jährigen.

Eine E-Commerce-CX-Strategie: Einzelhändler können alle Generationen bedienen

Untersuchungen zur Zufriedenheit von Käufern mit Kundenerfahrungen zeigen, dass Millennials zwar zu Recht als die anspruchsvollere Zielgruppe angesehen werden können, aber sowohl jüngere als auch ältere Altersgruppen einige grundlegende Prioritäten teilen, wenn sie nach vertrauenswürdiger Unterstützung, zeitnahen Reaktionszeiten und natürlich die Fähigkeit, Bestellprobleme sowohl vor als auch nach dem Verkauf zu lösen.

Selbst mit bescheidenen Ressourcen können diejenigen, die heute online verkaufen, Designerlebnisse schaffen, die beide Bedürfnisse erfüllen.

Beispielsweise kann eine einfache Schaltfläche „Mit einem Menschen sprechen“ während einer automatisierten Live-Chat-Interaktion beispielsweise ausreichen, um beide Benutzergruppen bei Laune zu halten. Und E-Mail-Kampagnen können sowohl die Personalisierung nutzen als auch die Benutzer auffordern, mit einem Mitglied des Kundendienstes oder des Erfolgsteams zu sprechen, falls sie dies wünschen. Um die Bedürfnisse der Generation Z zu erfüllen, könnten Support- und Post-Sales-Bots automatisch allgemeine Probleme nach der Bestellung lösen.

Es ist eine aufregende Zeit, an der Spitze des Kundenerlebnisses zu stehen und eine E-Commerce-CX-Strategie zu entwerfen. Unabhängig davon, ob Ihr Publikum aus Millennials, Babyboomern oder eher einer Mischung aus beidem besteht, wird die Nutzung dieser Forschungsergebnisse dazu beitragen, dass alle Parteien zufrieden sind.