Pekala, boomer: e-ticaret CX stratejileri birden fazla nesli kapsamalıdır

Müşteri deneyimi tasarımının mimarlarının elleri dolu ve bugün tüm deneyimler bir e-ticaret CX stratejisine bağlanmalıdır.

Birincisi, tamamen manuel müşteri deneyimi çağı sona erdi. Günümüzün e-ticaret işletmesinin müşteriye dönük departmanları, kanallar arasında “tek marka” tutarlı bir görünüm ve his sağlarken, hem manuel hem de otomatik temas noktalarına dayanan çekici bir müşteri deneyimi sunmak için donatılmalıdır.

Aynı derecede önemli bir şekilde, günümüzün CX programlarının mimarlarının, farklı nesillerin, özellikle de Y kuşağının (Y Kuşağı), çevrimiçi alışverişi yeni bir deneyimden ziyade 'norm' olarak gören ilk neslin farklı ihtiyaçlarını aynı anda ele almanın bir yolunu bulması gerekiyor.

1980 ve 1994 yılları arasında doğan Millennials, artık alışverişlerinin %60'ını internetten yapıyor.

Şirketler ayrıca X Kuşağı (1964 ile 1980'lerin başı arasında değişen doğum yılları), Baby Boomers (1944 ile 1964 arasında doğanlar) ve Z Kuşağı (1996 ile 2010 arasında doğanlar) hakkında da unutmazlar.

İşte operatörlerin, ebeveynlerini unutmadan hem Y kuşağının hem de Z Kuşağının ihtiyaçlarını karşılamak için e-ticaret CX stratejilerinin ana hatlarını oluşturmalarına yardımcı olacak bazı ipuçları.

Millennials: Yüksek talep gören nesil

Eski nesillerle karşılaştırıldığında, Millennials hem CX süreçlerinden daha yüksek genel beklentilere hem de e-ticaret sahiplerinin ele alması gereken özel gereksinimlere sahiptir.

İşte en göze çarpan farklılıklardan bazıları ve bunları ele almanın ve olağanüstü bir e-ticaret CX stratejisi oluşturmanın bazı yolları:

1. Kişiselleştirme, hem B2C hem de B2B genelinde anahtardır

Y kuşağı, kişiselleştirilmiş satın alma süreçlerini şiddetle tercih ediyor. SmarterHQ'nun araştırmasına göre, Y kuşağının %70'i alakasız pazarlama mesajlarından bıkmış durumda ve kötü bölümlere ayrılmış toplu e-posta kampanyaları yerine kişiselleştirilmiş iletişimleri tercih ediyor. Sosyal haber akışlarından Spotify çalma listelerine kadar her şeyin tam tercihlerini karşılayacak şekilde ayarlanabildiği bir çağda büyüdüler, bu nedenle doğal olarak çok genel hissettiren veya onlara kontrol hissi vermeyen herhangi bir müşteri deneyimini küçümsüyorlar.

Yeni başlayanlar için, bu müşteriler giriş yaptıktan sonra adlarıyla karşılanmalı ve e-posta kampanyaları, benzersiz içerik parçalarını otomatik olarak oluşturmak için iş sistemlerinden gelen bilgileri bir araya getirerek, özelleştirmeyi kapsamlı bir şekilde kullanmalıdır. Satın almaları takip eden çapraz satış ve yukarı satış kampanyaları, kişiselleştirilmiş bir ilişki görünümü ve hissi vermek için sipariş geçmişlerinden, gözlemlenen alışveriş alışkanlıklarından ve diğer dijital kırıntılardan yararlanabilir.

Bin yıllık kültürün bir parçası olan Netflix, şaşırtıcı olmayan bir şekilde bunu iyi yapıyor. "Tekrar hoş geldiniz, kullanıcı" kullanıcı mesajlarını ve oturum açtıktan hemen sonra sunulan AI tarafından oluşturulmuş otomatik öneri çalma listelerini düşünün. Veya Chipotle'ın müşterileri, sundukları malzemeleri "kendi" burrito kaselerinde nasıl birleştirecekleri konusunda yaratıcı bir şekilde düşünmeye nasıl teşvik ettiğini - sosyal medya videoları ve hatta bir çevrimiçi çizgi roman serisini başlatarak menülerini özelleştirmenin değerini.

Daha kapsamlı bir teknoloji yığını için bütçeye sahip olan ve müşteri deneyimi hedefleri yüksek olanlar, işleri daha ileri götürebilir.

Kurumsal e-ticaret perakendecileri, bu verileri, müşterilerin demografisi hakkında kesintiler yapabilen ve tüketicileri bu bilgilere göre otomatik olarak segmentlere ayırabilen yapay zeka (AI) sistemlerine zaten besliyor.

Ek olarak, sanal gerçeklik (VR) ve artırılmış gerçeklik (AR) çözümleri, CX içinde yaygın bir şekilde benimsenmeye hazır. Apple'ın özellikle AR uygulamaları için bir geliştirme platformu sunacağını duyurması, sektör için bir dönüm noktası oldu. Müşteri deneyimi tasarımcılarının, benimseme hızlandıkça hem satış öncesi hem de satış sonrası alıcı deneyimlerini zenginleştirmek için bu teknolojiyi birleştirmeye başlamasını bekleyebiliriz.

Çevrimiçi perakendecilerin, kullanıcı için verimli bir CX yolculuğu geliştirmesi önemlidir. Adobe'nin CMX Endeksine göre, ankete katılan Millennials'ın %68'i, farklı bir kanaldan bir şirketle çalıştıkları için kişisel bilgilerini veya sipariş ayrıntılarını yeniden sağlamak zorunda olduklarını söyledi. Giriş selamlamalarının, istek listelerinin ve sipariş geçmişlerinin kullanılan kanaldan bağımsız olarak otomatik olarak doldurulduğu, iyi test edilmiş bir CX deneyiminde, bu bir sorun olmamalıdır.

CX tasarımcıları, ister kişisel olarak ister kuruluşları adına satın alıyor olsunlar, Millennials'ın CX deneyiminin kendisine büyük önem verdiğini anlamalıdır.

2. Y kuşağı hıza ihtiyaç duyuyor

Milenyum kuşağının çevrimiçi perakendecilerle etkileşim kurarken olmazsa olmazları arasında hız ve yanıt vermenin olması şaşırtıcı değil. Millennials kendilerini dijital ustalar olarak görüyor ve çevrimiçi olarak önemli miktarda zaman harcıyor, bu nedenle "canlı sohbet" işlevleri ve hızlı müşteri hizmetleri evrensel olarak bekleniyor.

Çevrimiçi perakendeciler, ilk müşteri siparişi sorgularını işlemek için sohbet robotlarını dağıtmak ve ardından sorunu otomatik olarak çözemezlerse soruları gerçek aracılara iletmek de dahil olmak üzere, kullanıcı deneyimlerini hız için optimize etmek için mümkün olan her yolu kullanmalıdır.

3. Kanallar arası erişilebilirlik anahtardır

Pew Research'ün verilerine göre, 18-29 yaş grubundaki cep telefonu sahiplerinin %96'sı akıllı telefona sahipken, 50-64 yaşındakilerin %79'u ve 65 yaş ve üzerindekilerin sadece %53'ü akıllı telefona sahip.

Dizüstü bilgisayarlar ve tabletler gibi diğer mobil cihazlar, masaüstünden hoşlanmayan Millennials arasında tercih edilen internet erişim araçları olmaya devam ediyor. (Y kuşağının %70'i bir dizüstü bilgisayara sahipken, yalnızca %57'si masaüstü sahibidir. Z kuşağının daha küçük, mobil cihazlar tercihi daha da belirgindir: Kuşağın %98'i bir akıllı telefona sahiptir ve %52'si onu en önemli bilgi işlem cihazı olarak tanımlamıştır. ).

Millennials, sürekli bağlantıda kalmak için çok sayıda cihaz kullanmanın yanı sıra, sosyal medya ve mobil uygulamalar da dahil olmak üzere çeşitli kanallar aracılığıyla çevrimiçi perakendecilerle etkileşim kurmak istiyor. Millennials'a hitap etmek isteyen CX tasarımcıları, sipariş verme, sipariş düzenleme ve sipariş sonrası inceleme dahil olmak üzere e-ticaret işlevlerini tüm cihazlardan her saat erişilebilir hale getirmeye çalışmalıdır.

Adobe'nin araştırmasının da vurguladığı gibi, farklı kanalları destekleyen ekipler arasında çapraz etkileşim, müşterilerin aynı bilgileri tekrar tekrar sağlamak zorunda kalmasından kaynaklanan genel hayal kırıklığını önlemek için de önemlidir.

4. Eski nesilleri unutmayın

Millennials güçlü bir satın alma gücü olsa da, Generation X ve Baby Boomers çevrimiçi perakendeciler için müşteri havuzunun önemli bir bölümünü oluşturmaya devam ediyor.

Araştırmalar, bu nesillerin teknik olarak gençleri hızla yakaladıklarını, ancak insan dokunuşunu tercih etmelerinin iki yaş grubu arasında kayda değer bir fark olduğunu gösteriyor.

Araştırmacılar, Y kuşağı, X kuşağı ve Baby Boomers'tan oluşan bir kohorta - aynı sorunu çözmek için - bir insan aracıyla mı yoksa self servis bot gibi bir otomasyon aracıyla mı konuşmayı tercih edeceklerini sorduğunda, Y kuşağının sadece %54'ü dedi. baby boomerların %70'ine karşı insanlarla konuşmayı tercih ederler.

Belarus havayolu BELAVIA bunu açıkça göze almış bir şirket. Şirket, çok kanallı bir destek eklentisi entegre etti ve müşterilerin Skpe, Viber, Telegram, WhatsApp ve Facebook aracılığıyla temsilcileriyle iletişim kurmasına izin veriyor - ellerinde botlar ve müşterilerin rezervasyon numaraları gibi ilk ayrıntıları yakalayan tomacabb idaresi ile. Tabii ki, müşteriler bir insanla etkileşim kurmak isterlerse, şirketin 7/24 çalışan ücretsiz rezervasyon numarasıyla iletişime geçebilirler. Bu şekilde, her yaştan müşteri, beklentilerini karşılaması muhtemel bir destek kanalı bulabilir.

X kuşağına kıyasla Y kuşağı, bir sohbet botundan ziyade bir insanla etkileşime girmekle daha az ilgileniyor. Aslında, Birleşik Krallık'tan yapılan araştırmaya göre, Y kuşağının %10'u robotlarla konuşmayı delege etmekten mutluluk duyacaktır - 55 yaşın üzerindekilerin yalnızca %4'ü.

Bir e-ticaret CX stratejisi: Perakendeciler tüm nesillere hizmet verebilir

Alıcıların müşteri deneyimlerinden memnuniyet düzeylerine ilişkin araştırmalar, Y Kuşağı haklı olarak hizmet verilmesi daha talepkar demografi olarak kabul edilebilse de, hem genç hem de yaşlı grupların güvenilir destek, zamanında yanıt süreleri ve tabii ki, zamanında yanıt aradıkları için bazı temel öncelikleri paylaştığını ortaya koyuyor hem satış öncesi hem de satış sonrası sipariş sorunlarını çözme yeteneği.

Mütevazı kaynaklarla bile, bugün çevrimiçi satış yapanlar, her iki ihtiyaç grubunu da karşılayan tasarım deneyimleri yaratabilir.

Örneğin, otomatik bir canlı sohbet etkileşimi sırasında basit bir "insanla konuş" düğmesi, her iki kullanıcı grubunu da mutlu etmek için yeterli olabilir. Ve e-posta kampanyaları hem kişiselleştirmeden faydalanabilir hem de isterlerse kullanıcıları müşteri hizmetleri veya başarı ekibinin bir üyesiyle konuşmaya yönlendirebilir. Z kuşağının ihtiyaçlarını karşılamak için destek ve satış sonrası botlar, yaygın sipariş sonrası sorunlarla otomatik olarak ilgilenebilir.

Müşteri deneyiminin ön saflarında yer almak ve bir e-ticaret CX stratejisi tasarlamak için heyecan verici bir zaman. Kitleniz ister Y kuşağı, ister Baby Boomers veya daha büyük olasılıkla her ikisinin bir karışımı olsun, bu araştırma bulgularından yararlanmak tüm tarafları memnun etmeye yardımcı olacaktır.