Bine, boomer: strategiile de CX pentru comerțul electronic trebuie să acopere mai multe generații

Arhitecții designului experienței clienților au mâinile pline – iar astăzi toate experiențele trebuie să fie legate de o strategie de CX pentru comerțul electronic.

În primul rând, era experienței complet manuale a clienților a ajuns la sfârșit. Departamentele care se confruntă cu clienții din afacerea de comerț electronic de astăzi trebuie să fie echipate pentru a oferi clienților o experiență convingătoare, care se bazează atât pe puncte de contact manuale, cât și pe cele automate, menținând în același timp un aspect și un sentiment consistent „un singur brand” pe toate canalele.

La fel de semnificativ, arhitecții programelor CX de astăzi trebuie să găsească o modalitate de a aborda simultan nevoile divergente ale diferitelor generații, în special ale mileniilor (Generația Y), prima generație care a văzut cumpărăturile online ca „normă”, mai degrabă decât o nouă experiență.

Millennials, cei născuți între 1980 și 1994, fac acum 60% din achizițiile lor online.

De asemenea, companiile nu pot uita de Generația X (anii de naștere variind din 1964 până la începutul anilor 1980), Baby Boomers (născuți între 1944 și 1964) și Generația Z (cei născuți între 1996 și 2010).

Iată câteva sfaturi pentru a ajuta operatorii să creeze contururile strategiei lor de CX pentru comerțul electronic pentru a satisface atât nevoile milenialilor, cât și ale Generației Z, fără a-și uita părinții.

Millennials: generația cu mare cerere

În comparație cu generațiile mai în vârstă, Millennials au atât așteptări generale mai mari de la procesele CX, cât și cerințe specifice pe care proprietarii de comerț electronic trebuie să le răspundă.

Iată câteva dintre cele mai importante diferențe și câteva modalități de a le aborda și de a crea o strategie remarcabilă de CX pentru comerțul electronic:

1. Personalizarea este esențială atât pentru B2C, cât și pentru B2B

Millennials preferă cu multă putere procesele de cumpărare personalizate. Potrivit cercetării de la SmarterHQ, 70% dintre milenials sunt frustrați de mesajele de marketing irelevante și preferă comunicațiile personalizate în detrimentul campaniilor de e-mail în masă slab segmentate. Ei au fost crescuți într-o epocă în care totul, de la știri sociale până la listele de redare Spotify, puteau fi ajustate pentru a corespunde preferințelor lor exacte, așa că disprețuiesc în mod natural orice experiență a clienților care par prea generică sau nu le oferă un sentiment de control.

Pentru început, acești clienți ar trebui să fie întâmpinați după nume după autentificare, iar campaniile de e-mail ar trebui să folosească pe scară largă personalizarea, cumulând informații din toate sistemele de afaceri pentru a crea automat piese unice de conținut. Campaniile de vânzare încrucișată și de up-selling care urmează achizițiilor se pot baza pe istoricul comenzilor, obiceiurile de cumpărături observate și alte pesmeturi digitale pentru a oferi aspectul unei relații individualizate.

Netflix – un element de bază al culturii milenare – nu este surprinzător face acest lucru bine. Gândiți-vă la mesajele utilizatorului „Bun venit înapoi, utilizator” și la listele de redare automate de sugestii create de AI, care sunt prezentate imediat după conectare. Sau cum Chipotle a încurajat clienții să gândească creativ cum să combine ingredientele pe care le oferă în bolurile lor „construiește-ți propriile” burritos – lansând videoclipuri pe rețelele de socializare și chiar o serie de benzi desenate online pentru a promova valoarea personalizării meniului lor.

Cei cu ambiții mai mari de CX care au bugetul pentru o stivă mai extinsă de tehnologie pot duce lucrurile mai departe.

Retailerii de comerț electronic pentru întreprinderi introduc deja aceste date în sistemele de inteligență artificială (AI), care pot extrage deduceri despre datele demografice ale clienților și pot segmenta automat consumatorii pe baza acestor informații.

În plus, soluțiile de realitate virtuală (VR) și realitate augmentată (AR) sunt pe cale să fie adoptate pe scară largă în CX. Anunțul Apple de a lansa o platformă de dezvoltare special pentru aplicațiile AR a fost un moment de referință pentru industrie. Ne putem aștepta ca designerii CX să înceapă să încorporeze această tehnologie pentru a-și îmbogăți experiențele cumpărătorilor, atât înainte de vânzare, cât și postvânzare, pe măsură ce adoptarea se accelerează.

Este important ca comercianții online să dezvolte o călătorie CX care să fie eficientă pentru utilizator. Potrivit Adobe CMX Index, 68% dintre Millennials intervievați au spus că au trebuit să furnizeze informații personale sau detalii de comandă pur și simplu pentru că s-au implicat cu o companie de pe un alt canal. Într-o experiență CX bine testată, în care salutările de conectare, listele de dorințe și istoricul comenzilor se completează automat, indiferent de canalul utilizat, acest lucru nu ar trebui să fie o problemă.

Designerii CX ar trebui să înțeleagă, de asemenea, că Millennials acordă o mare importanță intrinsecă experienței CX în sine, indiferent dacă fac cumpărături pentru ei înșiși sau cumpără în numele organizației lor.

2. Millennials simt nevoia de viteza

Nu este surprinzător că viteza și capacitatea de răspuns sunt, de asemenea, elemente obligatorii pentru Millennials atunci când interacționează cu comercianții cu amănuntul online. Millennialii se consideră maeștri digitali și petrec o cantitate semnificativă de timp online, așa că funcțiile de „chat live” și serviciul rapid pentru clienți sunt de așteptat universal.

Comercianții cu amănuntul online ar trebui să implementeze toate mijloacele posibile pentru a-și optimiza experiențele utilizatorilor pentru viteză, inclusiv desfășurarea de chatbot pentru a gestiona interogările inițiale privind comenzile clienților și apoi transmiterea întrebărilor agenților umani dacă nu pot rezolva problema automat.

3. Accesibilitatea pe mai multe canale este cheia

Potrivit datelor de la Pew Research, 96% dintre posesorii de telefoane mobile din grupa de vârstă 18 până la 29 de ani au smartphone-uri, comparativ cu 79% dintre cei cu vârsta între 50 și 64 de ani și doar 53% dintre cei de 65 și peste 65 de ani.

Alte dispozitive mobile, cum ar fi laptopurile și tabletele, rămân instrumentele de acces la internet de alegere printre Millennials care dezvăluie computerul. (70% dintre milenials dețin un laptop față de doar 57% care dețin un desktop. Preferința generației Z pentru dispozitive mobile mai mici este și mai pronunțată: 98% din generație deține un smartphone și 52% l-au descris ca fiind cel mai important dispozitiv de calcul al lor. ).

Pe lângă faptul că folosesc o multitudine de dispozitive pentru a rămâne conectați în mod constant, Millennials doresc să interacționeze cu comercianții online prin diverse canale, inclusiv rețelele sociale și aplicațiile mobile. Designerii CX care doresc să se adreseze Millennials trebuie să se străduiască să facă funcționalități de comerț electronic, inclusiv plasarea comenzilor, editarea comenzilor și revizuirea după comandă, accesibile de pe toate dispozitivele la orice oră.

Polenizarea încrucișată între echipe care susțin canale diferite este, de asemenea, esențială pentru a evita frustrarea comună a clienților care trebuie să furnizeze în mod repetat aceleași informații mai multor agenți, așa cum a evidențiat cercetarea Adobe.

4. Nu uitați de generațiile mai în vârstă

În timp ce Millennials reprezintă o forță de cumpărare puternică, Generația X și Baby Boomers continuă să cuprindă o parte considerabilă a grupului de clienți pentru comercianții cu amănuntul online.

Cercetările au demonstrat că aceste generații ajung rapid din punct de vedere tehnic cu cei mai tineri, dar preferința lor pentru atingerea umană rămâne o diferență demnă de remarcat între cele două grupe de vârstă.

Când cercetătorii au întrebat o cohortă de millenials, Gen X-ers și Baby Boomers dacă - pentru a rezolva aceeași problemă - ar prefera să vorbească cu un agent uman sau cu un instrument de automatizare, cum ar fi un robot cu autoservire, doar 54% dintre millenials au spus ei ar prefera să vorbească cu umanul față de 70% dintre baby boomers.

Compania aeriană belarusă BELAVIA este o companie care, evident, a luat acest lucru la inimă. Compania a integrat un supliment de asistență omnicanal și permite clienților să-și contacteze agenții prin Skpe, Viber, Telegram, WhatsApp și Facebook - cu roboți la îndemână și capabil tomacabb să capteze detaliile inițiale, cum ar fi numerele de rezervă ale clienților. Desigur, dacă clienții doresc să interacționeze cu un om, pot contacta numărul gratuit de rezervare al companiei, care funcționează 24/7. În acest fel, clienții din toate categoriile demografice de vârstă pot găsi un canal de asistență care este probabil să le satisfacă așteptările.

În comparație cu Generația X, Millennials sunt mai puțin preocupați de interacțiunea cu un om decât de un bot de chat. De fapt, potrivit cercetărilor din Marea Britanie, 10% dintre milenials ar fi bucuroși să delege vorbirea roboților – față de doar 4% dintre cei peste 55 de ani.

O strategie de CX pentru comerțul electronic: Retailerii pot servi toate generațiile

Cercetările privind nivelurile de satisfacție ale cumpărătorilor cu experiențele clienților dezvăluie că, deși Millennialii pot fi considerați în mod justificat ca fiind cei mai solicitanți demografii de servit, atât grupurile de vârstă mai tinere, cât și cele mai în vârstă împărtășesc unele priorități fundamentale, deoarece caută sprijin de încredere, timpi de răspuns în timp util și, desigur, capacitatea de a rezolva problemele de comandă atât înainte, cât și după vânzare.

Chiar și cu resurse modeste, cei care vând online astăzi pot crea experiențe de design care să se potrivească ambelor seturi de nevoi.

De exemplu, un simplu buton „vorbește cu un om” în timpul unei interacțiuni automate prin chat live, de exemplu, poate fi suficient pentru a mulțumi ambele seturi de utilizatori. Și campaniile prin e-mail pot profita atât de personalizare, cât și de a-i determina pe utilizatori să vorbească cu un membru al serviciului pentru clienți sau al echipei de succes, dacă doresc. Pentru a satisface nevoile generației Z, roboții de asistență și post-vânzare ar putea rezolva automat problemele comune post-comandă.

Este un moment interesant pentru a fi în fruntea experienței clienților și a concepe o strategie de CX pentru comerțul electronic. Indiferent dacă publicul dvs. cuprinde millennials, baby boomers sau, mai probabil, un amestec al ambelor, valorificarea acestor rezultate ale cercetării va ajuta la menținerea satisfacției tuturor părților.