حسنًا ، بومر: يجب أن تمتد استراتيجيات تجربة العملاء للتجارة الإلكترونية عبر أجيال متعددة

يمتلك مهندسو تصميم تجربة العملاء أيديهم كاملة - واليوم يجب ربط جميع التجارب بإستراتيجية تجربة العملاء للتجارة الإلكترونية.

أولاً ، لقد وصل عصر تجربة العملاء اليدوية بالكامل إلى نهايته. يجب أن تكون الأقسام التي تواجه العملاء في مجال التجارة الإلكترونية اليوم مجهزة لتقديم تجربة مقنعة للعملاء تعتمد على نقاط الاتصال اليدوية والآلية ، وكل ذلك مع الحفاظ على شكل وأسلوب "علامة تجارية واحدة" متسقين عبر القنوات.

بنفس القدر من الأهمية ، يحتاج مهندسو برامج تجربة العملاء اليوم إلى إيجاد طريقة لتلبية الاحتياجات المتباينة للأجيال المختلفة في وقت واحد ، ولا سيما جيل الألفية (الجيل Y) ، الجيل الأول الذي يرى التسوق عبر الإنترنت على أنه "القاعدة" بدلاً من تجربة جديدة.

جيل الألفية ، الذين ولدوا بين عامي 1980 و 1994 ، يقومون الآن بنسبة 60٪ من مشترياتهم عبر الإنترنت.

لا يمكن للشركات أيضًا أن تنسى الجيل X (سنوات الميلاد التي تتراوح من 1964 إلى أوائل الثمانينيات) ، و Baby Boomers (الذين ولدوا بين 1944 و 1964) ، والجيل Z (الذين ولدوا بين عامي 1996 و 2010).

فيما يلي بعض النصائح لمساعدة المشغلين على صياغة ملامح استراتيجية تجربة التجارة الإلكترونية الخاصة بهم لتلبية احتياجات جيل الألفية والجيل Z - دون نسيان والديهم.

جيل الألفية: جيل الطلب المرتفع

مقارنةً بالأجيال الأكبر سنًا ، يمتلك جيل الألفية توقعات إجمالية أعلى من عمليات تجربة العملاء ومتطلبات محددة يجب على مالكي التجارة الإلكترونية معالجتها.

فيما يلي بعض أبرز الاختلافات وبعض الطرق لمعالجتها وإنشاء إستراتيجية مميزة لتجربة العملاء للتجارة الإلكترونية:

1. التخصيص هو المفتاح عبر كل من B2C و B2B

يفضل جيل الألفية بشدة عمليات الشراء الشخصية. وفقًا لبحث من SmarterHQ ، يشعر 70٪ من جيل الألفية بالإحباط بسبب الرسائل التسويقية غير ذات الصلة ويفضلون الاتصالات المخصصة على حملات البريد الإلكتروني الجماعية سيئة التقسيم. لقد نشأوا في عصر يمكن فيه تعديل كل شيء من خلاصات الأخبار الاجتماعية إلى قوائم تشغيل Spotify لتلبية تفضيلاتهم الدقيقة ، لذا فهم يتجاهلون بشكل طبيعي أي تجربة عميل تبدو عامة جدًا أو لا تمنحهم إحساسًا بالسيطرة.

بالنسبة للمبتدئين ، يجب الترحيب بهؤلاء العملاء بالاسم بعد تسجيل الدخول ، ويجب أن تستخدم حملات البريد الإلكتروني التخصيص على نطاق واسع ، وتجميع المعلومات من جميع أنظمة الأعمال لإنشاء أجزاء فريدة من المحتوى تلقائيًا. يمكن أن تعتمد حملات البيع المتقاطع والبيع الإضافي التي تتبع عمليات الشراء على سجلات الطلبات وعادات التسوق الملحوظة وفتات التنقل الرقمية الأخرى لإعطاء شكل ومظهر العلاقة الفردية.

Netflix - عنصر أساسي في ثقافة جيل الألفية - لا غرابة في أن تفعل هذا بشكل جيد. فكر في رسائل المستخدم "مرحبًا بك مرة أخرى ، أيها المستخدم" وقوائم تشغيل الاقتراحات التلقائية التي يتم إنشاؤها بواسطة AI والتي يتم تقديمها فور تسجيل الدخول. أو كيف شجعت Chipotle العملاء على التفكير بطريقة إبداعية في كيفية الجمع بين المكونات التي يقدمونها في أطباق البوريتو الخاصة بهم - إطلاق مقاطع فيديو على وسائل التواصل الاجتماعي وحتى سلسلة كوميدية عبر الإنترنت للترويج لقيمة تخصيص قائمتهم.

يمكن لأولئك الذين لديهم طموحات أعلى في CX والذين لديهم ميزانية لمجموعة تقنية أكثر شمولاً أن يأخذوا الأمور إلى أبعد من ذلك.

يقوم تجار التجزئة في مجال التجارة الإلكترونية للمؤسسات بالفعل بتغذية هذه البيانات في أنظمة الذكاء الاصطناعي (AI) ، والتي يمكنها استقطاعات حول التركيبة السكانية للعملاء وتقسيم المستهلكين تلقائيًا بناءً على هذه المعلومات.

بالإضافة إلى ذلك ، تستعد حلول الواقع الافتراضي (VR) والواقع المعزز (AR) لرؤية اعتماد واسع النطاق داخل تجربة العملاء. كان إعلان Apple عن طرح منصة تطوير خاصة بتطبيقات AR لحظة فارقة في الصناعة. يمكننا أن نتوقع من مصممي CX أن يبدأوا في دمج هذه التكنولوجيا لإثراء تجاربهم للمشتري ، سواء قبل البيع أو ما بعد البيع ، مع تسارع التبني.

من المهم لبائعي التجزئة عبر الإنترنت تطوير رحلة تجربة عملاء فعالة للمستخدم. وفقًا لمؤشر Adobe CMX Index ، قال 68٪ من جيل الألفية الذين شملهم الاستطلاع إن عليهم إعادة توفير المعلومات الشخصية أو تفاصيل الطلب لمجرد أنهم تفاعلوا مع شركة من قناة مختلفة. في تجربة CX التي تم اختبارها جيدًا ، والتي يتم فيها ملء تحيات تسجيل الدخول وقوائم الرغبات وسجلات الطلبات تلقائيًا بغض النظر عن القناة المستخدمة ، لا ينبغي أن تكون هذه مشكلة.

يجب أن يفهم مصممو تجربة العملاء أيضًا أن جيل الألفية يعلق أهمية جوهرية كبيرة على تجربة تجربة العملاء نفسها ، بغض النظر عما إذا كانوا يتسوقون لأنفسهم أو يشترون نيابة عن مؤسستهم.

2. يشعر جيل الألفية بالحاجة إلى السرعة

ليس من المستغرب أن السرعة والاستجابة أمران ضروريان أيضًا لجيل الألفية عند التفاعل مع بائعي التجزئة عبر الإنترنت. يعتبر جيل الألفية أنفسهم أساتذة رقميين ويقضون وقتًا طويلاً على الإنترنت ، لذلك من المتوقع عالميًا وظائف "الدردشة الحية" وخدمة العملاء السريعة.

يجب أن ينشر تجار التجزئة عبر الإنترنت كل الوسائل الممكنة لتحسين تجارب المستخدمين الخاصة بهم من أجل السرعة ، بما في ذلك نشر روبوتات المحادثة للتعامل مع استفسارات طلبات العملاء الأولية ثم تمرير الأسئلة إلى الوكلاء البشريين إذا لم يتمكنوا من حل المشكلة تلقائيًا.

3. الوصول عبر القنوات هو المفتاح

وفقًا لبيانات من Pew Research ، فإن 96٪ من مالكي الهواتف المحمولة في الفئة العمرية 18 إلى 29 لديهم هواتف ذكية ، مقارنة بـ 79٪ من أولئك الذين تتراوح أعمارهم بين 50 و 64 عامًا و 53٪ فقط من أولئك الذين يبلغون 65 عامًا أو أكبر.

تظل الأجهزة المحمولة الأخرى ، مثل أجهزة الكمبيوتر المحمولة والأجهزة اللوحية ، أدوات الوصول إلى الإنترنت المفضلة بين جيل الألفية الذي ينفر من أجهزة الكمبيوتر المكتبية. (يمتلك 70٪ من جيل الألفية جهاز كمبيوتر محمول مقابل 57٪ فقط يمتلكون سطح مكتب. كما أن تفضيل الجيل Z للأجهزة المحمولة الأصغر هو أكثر وضوحًا: 98٪ من الجيل يمتلكون هاتفًا ذكيًا و 52٪ يصفونه بأنه أهم جهاز كمبيوتر لديهم ).

بالإضافة إلى استخدام عدد كبير من الأجهزة للبقاء على اتصال دائم ، يرغب جيل الألفية في التواصل مع بائعي التجزئة عبر الإنترنت من خلال قنوات متنوعة ، بما في ذلك وسائل التواصل الاجتماعي وتطبيقات الأجهزة المحمولة. يجب على مصممي تجربة العملاء الذين يرغبون في تلبية احتياجات جيل الألفية أن يسعوا جاهدين لجعل وظائف التجارة الإلكترونية ، بما في ذلك تقديم الطلبات ، وتحرير الطلبات ، ومراجعة الطلبات اللاحقة ، يمكن الوصول إليها من جميع الأجهزة في جميع الأوقات.

يعد التلقيح المتبادل بين الفرق التي تدعم قنوات مختلفة أيضًا أمرًا أساسيًا لتجنب الإحباط المشترك لدى العملاء الذين يضطرون إلى تقديم نفس المعلومات بشكل متكرر إلى وكلاء متعددين ، كما أبرز بحث Adobe.

4. لا تنسى الأجيال الأكبر سنا

في حين أن جيل الألفية قوة شراء قوية ، يستمر الجيل X و Baby Boomers في تشكيل جزء كبير من مجموعة العملاء لتجار التجزئة عبر الإنترنت.

أظهرت الأبحاث أن هذه الأجيال تلتحق بسرعة تقنيًا بالشباب ، لكن تفضيلهم لللمسة البشرية يظل فرقًا ملحوظًا بين الفئتين العمريتين.

عندما سأل الباحثون مجموعة من جيل الألفية ، و Gen X-ers ، و Baby Boomers عما إذا كانوا - لحل المشكلة نفسها - يفضلون التحدث إلى وكيل بشري أو أداة أتمتة مثل روبوت الخدمة الذاتية ، قال 54٪ فقط من جيل الألفية إنهم يفضلون التحدث إلى البشر مقابل 70٪ من جيل طفرة المواليد.

شركة الطيران البيلاروسية BELAVIA هي شركة أخذت هذا الأمر على محمل الجد. قامت الشركة بدمج وظيفة إضافية لدعم القناة الشاملة وتسمح للعملاء بالاتصال بوكلائها من خلال Skpe و Viber و Telegram و WhatsApp و Facebook - مع وجود روبوتات في متناول اليد ومقبض tomacabb قادر على التقاط التفاصيل الأولية ، مثل أرقام حجز العملاء. بالطبع ، إذا رغب العملاء في التفاعل مع شخص ما ، فيمكنهم الاتصال برقم الحجز المجاني للشركة ، والذي يعمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. بهذه الطريقة ، يمكن للعملاء من جميع الفئات العمرية العثور على قناة دعم من المرجح أن تلبي توقعاتهم.

بالنسبة للجيل X ، فإن جيل الألفية أقل اهتمامًا بالتفاعل مع الإنسان بدلاً من روبوت الدردشة. في الواقع ، وفقًا لبحث من المملكة المتحدة ، سيكون 10٪ من جيل الألفية سعداء بتفويض التحدث إلى الروبوتات - مقابل 4٪ فقط ممن تزيد أعمارهم عن 55 عامًا.

إستراتيجية تجربة العملاء للتجارة الإلكترونية: يمكن لبائعي التجزئة خدمة جميع الأجيال

يكشف البحث في مستويات رضا المشترين عن تجارب العملاء أنه على الرغم من أنه يمكن اعتبار جيل الألفية بحق أكثر ديموغرافية تطلبًا للخدمة ، فإن كلا من الفئات العمرية الأصغر والأكبر سنا تشترك في بعض الأولويات الأساسية أثناء سعيها للحصول على دعم جدير بالثقة ، وأوقات استجابة في الوقت المناسب ، وبالطبع ، القدرة على حل مشكلات الطلبات قبل البيع وبعده.

حتى مع وجود موارد متواضعة ، يمكن لمن يبيعون عبر الإنترنت اليوم إنشاء تجارب تصميم تستوعب كلتا مجموعتي الاحتياجات.

على سبيل المثال ، يمكن أن يكون زر "التحدث إلى الإنسان" البسيط أثناء تفاعل الدردشة الحية الآلي ، على سبيل المثال ، كافيًا لإبقاء كلا المجموعتين من المستخدمين سعداء. ويمكن لحملات البريد الإلكتروني الاستفادة من كل من التخصيص ودفع المستخدمين للتحدث مع أحد أعضاء خدمة العملاء أو فريق النجاح ، إذا رغبوا في ذلك. لتلبية احتياجات الجيل Z ، يمكن لروبوتات الدعم وما بعد البيع التعامل تلقائيًا مع مشكلات ما بعد الطلب الشائعة.

إنه وقت مثير أن تكون في طليعة تجربة العملاء وتصميم استراتيجية تجربة عملاء للتجارة الإلكترونية. سواء كان جمهورك يتألف من جيل الألفية أو جيل الطفرة السكانية أو مزيجًا من الاثنين معًا ، فإن الاستفادة من نتائج البحث هذه ستساعد في إرضاء جميع الأطراف.