โอเค boomer: กลยุทธ์อีคอมเมิร์ซ CX ต้องครอบคลุมหลายชั่วอายุคน

สถาปนิกด้านการออกแบบประสบการณ์ลูกค้ามีมือเต็มที่ และวันนี้ประสบการณ์ทั้งหมดต้องเชื่อมโยงกับกลยุทธ์ CX อีคอมเมิร์ซ

ประการหนึ่งคือ ยุคของประสบการณ์ลูกค้าแบบใช้มือเต็มรูปแบบได้มาถึงจุดสิ้นสุดแล้ว แผนกที่ต้องพบปะกับลูกค้าของธุรกิจอีคอมเมิร์ซในปัจจุบันต้องพร้อมเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดึงดูดใจลูกค้าซึ่งอาศัยจุดสัมผัสทั้งแบบแมนนวลและแบบอัตโนมัติ ทั้งหมดนี้ในขณะเดียวกันก็รักษารูปลักษณ์และความรู้สึกที่สอดคล้องกันใน “แบรนด์เดียว” ในทุกช่องทาง

ในทำนองเดียวกัน สถาปนิกของโปรแกรม CX ในปัจจุบันจำเป็นต้องหาวิธีที่จะตอบสนองความต้องการที่แตกต่างกันของคนรุ่นต่างๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งคนรุ่นมิลเลนเนียล (Generation Y) รุ่นแรกที่มองว่าการช็อปปิ้งออนไลน์เป็น 'บรรทัดฐาน' มากกว่าประสบการณ์ใหม่

คนรุ่นมิลเลนเนียลซึ่งเกิดระหว่างปีพ.ศ. 2523 ถึง พ.ศ. 2537 ปัจจุบันซื้อสินค้าทางออนไลน์ถึง 60%

บริษัทต่างๆ ยังไม่สามารถลืมเกี่ยวกับ Generation X (ปีเกิดตั้งแต่ปี 1964 ถึงต้นทศวรรษ 1980), Baby Boomers (เกิดระหว่างปี 1944 ถึง 1964) และ Generation Z (ผู้ที่เกิดระหว่างปี 1996 ถึง 2010)

ต่อไปนี้คือเคล็ดลับบางประการที่จะช่วยผู้ประกอบการสร้างโครงร่างของกลยุทธ์ CX อีคอมเมิร์ซของพวกเขา เพื่อตอบสนองความต้องการของทั้งคนรุ่นมิลเลนเนียลและเจนเนอเรชั่น Z โดยไม่ลืมพ่อแม่ของพวกเขา

Millennials: รุ่นที่มีความต้องการสูง

เมื่อเทียบกับคนรุ่นเก่า กลุ่มมิลเลนเนียลมีทั้งความคาดหวังโดยรวมที่สูงขึ้นจากกระบวนการ CX และข้อกำหนดเฉพาะที่เจ้าของอีคอมเมิร์ซจำเป็นต้องแก้ไข

ต่อไปนี้คือความแตกต่างที่ชัดเจนที่สุดบางส่วนและวิธีแก้ไขและสร้างกลยุทธ์ CX อีคอมเมิร์ซที่โดดเด่น:

1. การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นกุญแจสำคัญสำหรับทั้ง B2C และ B2B

คนรุ่นมิลเลนเนียลชอบกระบวนการจัดซื้อแบบเฉพาะบุคคล จากการวิจัยของ SmarterHQ 70% ของคนรุ่นมิลเลนเนียลรู้สึกหงุดหงิดกับข้อความทางการตลาดที่ไม่เกี่ยวข้อง และชอบการสื่อสารส่วนบุคคลมากกว่าแคมเปญอีเมลจำนวนมากที่มีการแบ่งกลุ่มที่ไม่ดี พวกเขาถูกเลี้ยงดูมาในยุคที่ทุกอย่างตั้งแต่ฟีดข่าวโซเชียลไปจนถึงเพลย์ลิสต์ Spotify ที่สามารถปรับแต่งให้ตรงกับความต้องการของพวกเขาได้ ดังนั้นพวกเขาจึงดูถูกประสบการณ์ของลูกค้าที่รู้สึกทั่วไปเกินไปหรือไม่สามารถควบคุมได้

สำหรับผู้เริ่มต้น ลูกค้าเหล่านี้ควรได้รับการต้อนรับหลังจากเข้าสู่ระบบ และแคมเปญอีเมลควรใช้การปรับแต่งอย่างกว้างขวาง โดยรวบรวมข้อมูลจากระบบธุรกิจต่างๆ เพื่อสร้างเนื้อหาที่ไม่ซ้ำกันโดยอัตโนมัติ แคมเปญการขายต่อเนื่องและการขายต่อยอดที่ติดตามการซื้อสามารถดึงเอาประวัติการสั่งซื้อ สังเกตพฤติกรรมการซื้อของ และเบรดครัมบ์ดิจิทัลอื่นๆ เพื่อให้รูปลักษณ์ของความสัมพันธ์เป็นรายบุคคล

Netflix ซึ่งเป็นแก่นของวัฒนธรรมยุคมิลเลนเนียล ทำได้ดีอย่างน่าประหลาดใจ นึกถึงข้อความของผู้ใช้ "ยินดีต้อนรับกลับมา ผู้ใช้" และเพลย์ลิสต์แนะนำที่สร้างโดย AI อัตโนมัติซึ่งจะแสดงทันทีหลังจากเข้าสู่ระบบ หรือวิธีที่ Chipotle สนับสนุนให้ลูกค้าคิดอย่างสร้างสรรค์เกี่ยวกับวิธีการรวมส่วนผสมที่พวกเขาเสนอในชามเบอร์ริโต "สร้างของคุณเอง" - เปิดตัววิดีโอโซเชียลมีเดียและแม้แต่ซีรีย์การ์ตูนออนไลน์เพื่อเพิ่มคุณค่าของการปรับแต่งเมนูของพวกเขา

ผู้ที่มีความทะเยอทะยาน CX สูงกว่าที่มีงบประมาณสำหรับกลุ่มเทคโนโลยีที่กว้างขวางมากขึ้นสามารถดำเนินการสิ่งต่าง ๆ ต่อไปได้

ผู้ค้าปลีกอีคอมเมิร์ซระดับองค์กรกำลังป้อนข้อมูลนี้เข้าสู่ระบบปัญญาประดิษฐ์ (AI) ซึ่งสามารถดึงข้อมูลการหักเงินเกี่ยวกับข้อมูลประชากรของลูกค้าและแบ่งกลุ่มผู้บริโภคโดยอัตโนมัติตามข้อมูลนี้

นอกจากนี้ โซลูชัน Virtual Reality (VR) และ Augmented Reality (AR) ก็พร้อมสำหรับการนำไปใช้อย่างกว้างขวางใน CX การประกาศของ Apple ที่จะเปิดตัวแพลตฟอร์มการพัฒนาสำหรับแอพ AR โดยเฉพาะถือเป็นช่วงเวลาสำคัญสำหรับอุตสาหกรรม เราสามารถคาดหวังให้นักออกแบบ CX เริ่มผสมผสานเทคโนโลยีนี้เพื่อยกระดับประสบการณ์ของผู้ซื้อ ทั้งก่อนการขายและหลังการขาย ในขณะที่การนำไปใช้นั้นรวดเร็วขึ้น

สิ่งสำคัญสำหรับผู้ค้าปลีกออนไลน์ในการพัฒนาเส้นทาง CX ที่มีประสิทธิภาพสำหรับผู้ใช้ ตามดัชนี CMX ของ Adobe 68% ของผู้ตอบแบบสำรวจรุ่นมิลเลนเนียลกล่าวว่าพวกเขาต้องจัดหาข้อมูลส่วนบุคคลใหม่หรือรายละเอียดคำสั่งซื้อเพียงเพราะพวกเขามีส่วนร่วมกับบริษัทจากช่องทางอื่น ในประสบการณ์การใช้งาน CX ที่ผ่านการทดสอบอย่างดี ซึ่งคำทักทายในการเข้าสู่ระบบ รายการสินค้าที่ต้องการ และประวัติการสั่งซื้อจะเติมข้อมูลอัตโนมัติโดยไม่คำนึงถึงช่องทางที่ใช้ สิ่งนี้ไม่น่าจะเป็นปัญหา

นักออกแบบ CX ควรเข้าใจด้วยว่า Millennials ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ CX เป็นอย่างมาก ไม่ว่าพวกเขาจะซื้อของด้วยตัวเองหรือซื้อในนามขององค์กรก็ตาม

2. คนรุ่นมิลเลนเนียลต้องการความเร็ว

ไม่น่าแปลกใจเลยที่ความเร็วและการตอบสนองเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับ Millennials เมื่อโต้ตอบกับผู้ค้าปลีกออนไลน์ คนรุ่นมิลเลนเนียลคิดว่าตัวเองเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านดิจิทัลและใช้เวลาส่วนใหญ่ในโลกออนไลน์ ดังนั้นฟังก์ชัน "แชทสด" และการบริการลูกค้าที่รวดเร็วจึงเป็นสิ่งที่คาดหวังในระดับสากล

ผู้ค้าปลีกออนไลน์ควรปรับใช้ทุกวิถีทางที่เป็นไปได้เพื่อปรับประสบการณ์ผู้ใช้ของตนให้เหมาะสมเพื่อความรวดเร็ว รวมถึงการปรับใช้แชทบอทเพื่อจัดการกับการสอบถามคำสั่งซื้อของลูกค้าในเบื้องต้น จากนั้นจึงส่งคำถามไปยังตัวแทนที่เป็นมนุษย์ หากไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้โดยอัตโนมัติ

3. การเข้าถึงแบบข้ามช่องสัญญาณเป็นกุญแจสำคัญ

จากข้อมูลของ Pew Research พบว่า 96% ของเจ้าของโทรศัพท์มือถือในกลุ่มอายุ 18-29 ปีมีสมาร์ทโฟน เทียบกับ 79% ของผู้ที่มีอายุ 50-64 ปี และมีเพียง 53% ของผู้ที่มีอายุ 65 ปีขึ้นไป

อุปกรณ์พกพาอื่นๆ เช่น แล็ปท็อปและแท็บเล็ต ยังคงเป็นเครื่องมือในการเข้าถึงอินเทอร์เน็ตที่กลุ่ม Millennials ไม่ชอบใช้เดสก์ท็อปเลือกใช้ (70% ของคนรุ่นมิลเลนเนียลมีแล็ปท็อป เทียบกับเพียง 57% ที่เป็นเจ้าของเดสก์ท็อป โดย Gen Z ชื่นชอบอุปกรณ์พกพาขนาดเล็กกว่านั้นชัดเจนกว่า: 98% ของคนรุ่นมีสมาร์ทโฟน และ 52% ระบุว่าเป็นอุปกรณ์คอมพิวเตอร์ที่สำคัญที่สุด ).

นอกเหนือจากการใช้อุปกรณ์จำนวนมากเพื่อเชื่อมต่ออย่างต่อเนื่องแล้ว Millennials ยังต้องการมีส่วนร่วมกับผู้ค้าปลีกออนไลน์ผ่านช่องทางที่หลากหลาย รวมถึงโซเชียลมีเดียและแอพมือถือ นักออกแบบ CX ที่ต้องการรองรับกลุ่ม Millennials จะต้องพยายามสร้างฟังก์ชันอีคอมเมิร์ซ รวมถึงการจัดวางคำสั่งซื้อ การแก้ไขคำสั่งซื้อ และการตรวจสอบภายหลัง ซึ่งสามารถเข้าถึงได้จากทุกอุปกรณ์ตลอดเวลา

การผสมเกสรข้ามระหว่างทีมที่สนับสนุนช่องทางต่างๆ ก็เป็นกุญแจสำคัญในการหลีกเลี่ยงความยุ่งยากทั่วไปที่ลูกค้าต้องให้ข้อมูลเดียวกันซ้ำๆ กับตัวแทนหลายราย ตามที่งานวิจัยของ Adobe เน้นย้ำ

4.อย่าลืมคนรุ่นเก่า

ในขณะที่กลุ่มมิลเลนเนียลเป็นกำลังซื้อที่ทรงพลัง แต่เจนเนอเรชั่น เอ็กซ์ และเบบี้บูมเมอร์ยังคงประกอบด้วยกลุ่มลูกค้าขนาดใหญ่สำหรับผู้ค้าปลีกออนไลน์

การวิจัยแสดงให้เห็นว่าคนรุ่นเหล่านี้กำลังไล่ตามคนอายุน้อยในทางเทคนิคอย่างรวดเร็ว แต่ความชอบของพวกเขาสำหรับการสัมผัสของมนุษย์ยังคงเป็นข้อแตกต่างที่น่าสังเกตระหว่างสองกลุ่มอายุ

เมื่อนักวิจัยถามกลุ่ม Millenials, Gen X-ers และ Baby Boomers ว่า — เพื่อแก้ไขปัญหาเดียวกัน — พวกเขาอยากจะพูดกับตัวแทนที่เป็นมนุษย์หรือเครื่องมืออัตโนมัติ เช่น บอทแบบบริการตนเอง มีเพียง 54% ของคนรุ่นมิลเลนเนียลเท่านั้นที่กล่าวว่า พวกเขาอยากจะพูดกับมนุษย์มากกว่า 70% ของเบบี้บูมเมอร์

BELAVIA สายการบินเบลารุสเป็นบริษัทที่ใส่ใจในเรื่องนี้อย่างเห็นได้ชัด บริษัทได้รวมส่วนเสริมการสนับสนุนแบบ Omnichannel และช่วยให้ลูกค้าสามารถติดต่อตัวแทนผ่าน Skpe, Viber, Telegram, WhatsApp และ Facebook โดยมีบอทอยู่ในมือและสามารถจัดการกับ tomacabb เพื่อเก็บรายละเอียดเบื้องต้น เช่น หมายเลขการจองของลูกค้า แน่นอน หากลูกค้าต้องการโต้ตอบกับมนุษย์ พวกเขาสามารถติดต่อหมายเลขการจองโทรฟรีของบริษัท ซึ่งดำเนินการตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันไม่เว้นวันหยุด ด้วยวิธีนี้ ลูกค้าจากทุกช่วงอายุสามารถค้นหาช่องทางการสนับสนุนที่มีแนวโน้มว่าจะตรงตามความคาดหวังของพวกเขา

เมื่อเทียบกับ Generation X คนรุ่นมิลเลนเนียลไม่ค่อยกังวลกับการมีปฏิสัมพันธ์กับมนุษย์มากกว่าแชทบอท อันที่จริง ตามการวิจัยจากสหราชอาณาจักร 10% ของคนรุ่นมิลเลนเนียลยินดีที่จะให้ตัวแทนพูดกับหุ่นยนต์ เทียบกับเพียง 4% ของผู้ที่มีอายุมากกว่า 55 ปี

กลยุทธ์ CX อีคอมเมิร์ซ: ผู้ค้าปลีกสามารถให้บริการได้ทุกรุ่น

การวิจัยเกี่ยวกับระดับความพึงพอใจของผู้ซื้อกับประสบการณ์ของลูกค้าเปิดเผยว่าแม้ว่า Millennials สามารถถูกมองว่าเป็นกลุ่มประชากรที่มีความต้องการใช้บริการมากกว่า แต่ทั้งกลุ่มอายุน้อยและกลุ่มอายุมากกว่าต่างก็มีลำดับความสำคัญพื้นฐานบางประการเมื่อพวกเขาแสวงหาการสนับสนุนที่น่าเชื่อถือ เวลาตอบสนองที่ทันท่วงที และแน่นอนว่า ความสามารถในการแก้ไขปัญหาการสั่งซื้อทั้งก่อนและหลังการขาย

แม้จะมีทรัพยากรเพียงเล็กน้อย แต่ผู้ที่ขายออนไลน์ในปัจจุบันก็สามารถสร้างประสบการณ์การออกแบบที่ตอบสนองความต้องการทั้งสองชุดได้

ตัวอย่างเช่น ปุ่ม "พูดกับมนุษย์" ง่ายๆ ระหว่างการโต้ตอบแชทสดอัตโนมัติก็เพียงพอแล้วที่จะทำให้ผู้ใช้ทั้งสองกลุ่มมีความสุข และแคมเปญอีเมลสามารถใช้ทั้งการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ และแจ้งให้ผู้ใช้พูดคุยกับสมาชิกของฝ่ายบริการลูกค้าหรือทีมที่ประสบความสำเร็จได้ตามต้องการ เพื่อตอบสนองความต้องการของ Generation Z บอทฝ่ายสนับสนุนและหลังการขายสามารถจัดการกับปัญหาหลังการสั่งซื้อทั่วไปได้โดยอัตโนมัติ

เป็นเวลาที่น่าตื่นเต้นที่จะได้อยู่ในระดับแนวหน้าของประสบการณ์ลูกค้าและการออกแบบกลยุทธ์อีคอมเมิร์ซ CX ไม่ว่าผู้ชมของคุณจะเป็นกลุ่มมิลเลนเนียล เบบี้บูมเมอร์ หรือมีแนวโน้มมากขึ้นจากทั้งสองอย่าง การใช้ประโยชน์จากผลการวิจัยเหล่านี้จะช่วยให้ทุกฝ่ายพึงพอใจ