좋아, 붐 세대: 전자 상거래 CX 전략은 여러 세대에 걸쳐야 합니다.

고객 경험 디자인 설계자는 손에 가득 찼으며 오늘날 모든 경험은 전자 상거래 CX 전략과 연결되어야 합니다.

하나는 완전 수동 고객 경험의 시대가 끝났습니다. 오늘날 전자 상거래 비즈니스의 고객 대면 부서는 채널 전반에 걸쳐 "하나의 브랜드" 일관된 모양과 느낌을 유지하면서 수동 및 자동 접점 모두에 의존하는 매력적인 고객 경험을 제공할 수 있어야 합니다.

마찬가지로 오늘날의 CX 프로그램 설계자는 다양한 세대, 특히 온라인 쇼핑을 새로운 경험이 아니라 '표준'으로 간주하는 첫 번째 세대인 밀레니얼(Y세대)의 다양한 요구를 동시에 해결할 수 있는 방법을 찾아야 합니다.

1980년에서 1994년 사이에 태어난 밀레니얼 세대는 현재 구매의 60%를 온라인에서 합니다.

기업들은 X세대(1964~1980년대 초 출생), 베이비붐 세대(1944~1964년 출생), Z세대(1996~2010년 출생)도 빼놓을 수 없다.

다음은 운영자가 부모를 잊지 않고 밀레니얼과 Z세대 모두의 요구를 충족할 수 있도록 전자 상거래 CX 전략의 윤곽을 만드는 데 도움이 되는 몇 가지 팁입니다.

밀레니얼: 수요가 많은 세대

이전 세대에 비해 밀레니얼 세대는 CX 프로세스에 대한 전반적인 기대치와 전자 상거래 소유자가 해결해야 하는 특정 요구 사항을 모두 가지고 있습니다.

다음은 가장 두드러진 차이점과 이를 해결하고 뛰어난 전자 상거래 CX 전략을 수립하는 몇 가지 방법입니다.

1. 개인화는 B2C와 B2B 모두에서 핵심입니다.

밀레니얼 세대는 개인화된 구매 프로세스를 강력히 선호합니다. SmarterHQ의 연구에 따르면 밀레니얼의 70%는 관련 없는 마케팅 메시지에 좌절하고 제대로 분류되지 않은 대량 이메일 캠페인보다 개인화된 커뮤니케이션을 선호합니다. 그들은 소셜 뉴스 피드에서 Spotify 재생 목록에 이르기까지 모든 것이 자신의 정확한 선호도에 맞게 조정될 수 있는 시대에 자랐으므로 너무 일반적으로 느껴지거나 통제력을 주지 않는 고객 경험을 자연스럽게 경멸합니다.

우선, 이러한 고객은 로그인 후 이름으로 환영해야 하며, 이메일 캠페인은 사용자 정의를 광범위하게 사용하여 비즈니스 시스템 전체에서 정보를 집계하여 고유한 콘텐츠를 자동으로 생성해야 합니다. 구매 후 교차 판매 및 상향 판매 캠페인은 주문 내역, 관찰된 쇼핑 습관 및 기타 디지털 탐색 경로를 활용하여 개별화된 관계의 모양과 느낌을 줄 수 있습니다.

밀레니얼 문화의 핵심인 Netflix는 당연히 이를 잘 수행합니다. 사용자 메시지 "Welcome back, user"와 로그인 직후 표시되는 자동 AI 구축 제안 재생 목록을 생각해 보십시오. 또는 Chipotle가 고객이 "자신만의" 부리토 그릇에 제공하는 재료를 결합하는 방법에 대해 창의적으로 생각하도록 격려한 방법 - 소셜 미디어 비디오와 온라인 만화 시리즈를 출시하여 메뉴를 사용자 정의하는 것의 가치를 홍보합니다.

보다 광범위한 기술 스택에 대한 예산이 있고 더 높은 CX 야망을 가진 사람들은 더 많은 것을 할 수 있습니다.

기업 전자 상거래 소매업체는 이미 이 데이터를 인공 지능(AI) 시스템에 제공하고 있습니다. 이 시스템은 고객의 인구 통계에 대한 추론을 이끌어내고 이 정보를 기반으로 소비자를 자동으로 분류할 수 있습니다.

또한 가상 현실(VR) 및 증강 현실(AR) 솔루션은 CX 내에서 널리 채택될 태세입니다. AR 앱을 위한 개발 플랫폼을 출시하겠다는 Apple의 발표는 업계에 획기적인 순간이었습니다. 채택이 가속화됨에 따라 CX 설계자들이 사전 판매 및 사후 판매 모두에서 구매자 경험을 풍부하게 하기 위해 이 기술을 통합하기 시작할 것으로 기대할 수 있습니다.

온라인 소매업체는 사용자에게 효율적인 CX 여정을 개발하는 것이 중요합니다. Adobe의 CMX Index에 따르면 설문에 응한 밀레니얼 세대의 68%가 단순히 다른 채널의 회사와 계약했기 때문에 개인 정보를 다시 제공하거나 세부 정보를 주문해야 한다고 말했습니다. 로그인 인사말, 위시리스트 및 주문 내역이 사용된 채널에 관계없이 자동으로 채워지는 잘 테스트된 CX 환경에서는 문제가 되지 않습니다.

CX 디자이너는 또한 밀레니얼 세대가 개인적으로 쇼핑하든 조직을 대신하여 구매하든 상관없이 CX 경험 자체에 본질적인 중요성을 부여한다는 점을 이해해야 합니다.

2. 밀레니얼 세대는 속도의 필요성을 느낀다

밀레니얼 세대가 온라인 소매업체와 상호 작용할 때 속도와 응답성이 필수 요소라는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 밀레니얼은 스스로를 디지털 마스터라고 생각하고 온라인에서 상당한 시간을 보내므로 '라이브 채팅' 기능과 신속한 고객 서비스가 보편적으로 기대됩니다.

온라인 소매업체는 초기 고객 주문 쿼리를 처리하기 위해 챗봇을 배포한 다음 문제를 자동으로 해결할 수 없는 경우 상담원에게 질문을 전달하는 것을 포함하여 속도를 위해 사용자 경험을 최적화할 수 있는 모든 수단을 배포해야 합니다.

3. 교차 채널 접근성이 핵심

Pew Research의 데이터에 따르면 18~29세 휴대전화 소유자의 96%가 스마트폰을 보유하고 있는 반면 50~64세는 79%, 65세 이상은 53%에 불과합니다.

랩톱 및 태블릿과 같은 다른 모바일 장치는 데스크톱을 꺼리는 밀레니얼 세대가 여전히 선택하는 인터넷 액세스 도구입니다. (밀레니얼 세대의 70%가 노트북을 소유하고 있는 반면 57%는 데스크톱을 소유하고 있습니다. Z세대의 더 작은 크기의 모바일 기기 선호도는 훨씬 더 뚜렷합니다. 98%의 세대가 스마트폰을 소유하고 52%가 스마트폰을 가장 중요한 컴퓨팅 기기라고 설명했습니다. ).

계속해서 연결된 상태를 유지하기 위해 과다한 장치를 사용하는 것 외에도 밀레니얼 세대는 소셜 미디어 및 모바일 앱을 포함한 다양한 채널을 통해 온라인 소매업체와 교류하기를 원합니다. 밀레니얼 세대를 수용하려는 CX 디자이너는 주문 배치, 주문 편집 및 주문 후 검토를 포함한 전자 상거래 기능을 모든 장치에서 항상 액세스할 수 있도록 노력해야 합니다.

Adobe의 연구에서 강조한 것처럼 서로 다른 채널을 지원하는 팀 간의 교차 수정은 동일한 정보를 여러 상담원에게 반복적으로 제공해야 하는 고객의 공통적인 불만을 피하기 위한 핵심이기도 합니다.

4. 기성세대를 잊지 마세요

밀레니얼 세대는 강력한 구매력이지만 X세대와 베이비 붐 세대는 계속해서 온라인 소매업체의 고객 풀에서 상당한 부분을 차지합니다.

연구에 따르면 이 세대는 기술적으로 젊은 사람들을 빠르게 따라잡고 있지만 인간적인 접촉에 대한 선호도는 두 연령대 사이에 여전히 눈에 띄는 차이입니다.

연구자들이 밀레니얼, X세대, 베이비 붐 세대에게 같은 문제를 해결하기 위해 인간 에이전트나 셀프 서비스 봇과 같은 자동화 도구와 이야기할 것인지 물었을 때 밀레니얼의 54%만이 답했습니다. 그들은 베이비 붐 세대의 70% 대 인간과 대화하는 것을 선호합니다.

벨로루시 항공 BELAVIA는 분명히 이것을 마음에 새긴 회사입니다. 이 회사는 옴니채널 지원 추가 기능을 통합했으며 고객이 Skpe, Viber, Telegram, WhatsApp 및 Facebook을 통해 에이전트에게 연락할 수 있도록 하며, 봇이 있고 tomacabb가 고객의 예약 번호와 같은 초기 세부 정보 캡처를 처리할 수 있습니다. 물론 고객이 사람과 소통하고 싶다면 연중무휴로 운영되는 회사의 무료 예약 번호로 연락하면 된다. 이렇게 하면 모든 연령대의 고객이 자신의 기대치를 충족할 수 있는 지원 채널을 찾을 수 있습니다.

X세대에 비해 밀레니얼은 챗봇보다 인간과의 상호작용에 덜 관심이 있습니다. 실제로 영국의 연구에 따르면 밀레니얼 세대의 10%가 기꺼이 로봇에게 말하기를 위임할 것이며 55세 이상 세대의 경우 4%에 불과합니다.

전자상거래 CX 전략: 소매업체는 모든 세대에 서비스를 제공할 수 있습니다.

고객 경험에 대한 구매자의 만족도에 대한 연구에 따르면 밀레니얼 세대는 서비스를 제공하기 위해 더 까다로운 인구 통계학적으로 정당하게 간주될 수 있지만, 젊은 연령층과 노년층 모두 신뢰할 수 있는 지원, 시기적절한 응답 시간, 그리고 물론, 판매 전후에 주문 문제를 해결할 수 있는 능력.

현재 온라인 판매 업체는 리소스가 충분하지 않더라도 두 가지 요구 사항을 모두 충족하는 디자인 경험을 만들 수 있습니다.

예를 들어, 자동화된 라이브 채팅 상호 작용 중에 간단한 "사람과 대화하기" 버튼은 두 사용자 모두를 만족시키기에 충분할 수 있습니다. 또한 이메일 캠페인은 개인화를 활용하고 사용자가 원하는 경우 고객 서비스 또는 성공 팀 구성원과 대화하도록 유도할 수 있습니다. Z세대의 요구 사항을 충족하기 위해 지원 및 판매 후 봇은 일반적인 주문 후 문제를 자동으로 처리할 수 있습니다.

고객 경험의 최전선에 서서 전자 상거래 CX 전략을 설계하는 것은 흥미로운 시간입니다. 청중이 밀레니얼, 베이비 붐 세대 또는 이 둘의 혼합으로 구성되어 있더라도 이러한 연구 결과를 활용하면 모든 당사자를 만족시킬 수 있습니다.