克服 COVID-19 的挑战和经济影响
已发表: 2020-08-13很明显，2020 年将成为许多企业面临的最困难的一年。 从同事到竞争对手，谈到企业和 COVID-19，每个人都在争先恐后。
我们都希望在大流行及其经济影响带来的挑战面前保持领先。 我的建议：专注于提供出色的客户体验，从内部团队到客户。
我的雇主罗伯特·博世电动工具以其对创新的关注而闻名。 我们为专业人士和 DIY 用户设计和销售有绳和无绳电动工具、测量工具、配件和园艺工具。 我们的工程团队负责打造行业领先的电池、互联网连接、无刷电机和交互式显示器。
这些创新帮助我们部门在 2019 财年实现了 48 亿欧元的销售额，并在电动工具市场处于领先地位。 然而，我们的大部分成功来自于我们对提供卓越客户体验的承诺。
通往客户洞察力的许多途径
无论他们是商人还是房主，我们的客户都希望我们了解他们的要求。 对于专业用户来说，高性能是必不可少的。 DIY客户对易于使用的工具更感兴趣。
我们大约 85% 的销售额发生在德国以外，客户的期望因地区而异。 在一些市场，有绳工具仍然很受欢迎，但在其他市场，无绳工具变得越来越重要。
所有客户都需要高质量、可靠的工具来简化工作并使他们的项目取得成功。 但他们也需要能够确定哪种产品最符合他们的要求的服务，在整个产品生命周期中提供支持，并根据需要提供我们的帮助。
但是，与这些客户沟通具有挑战性。 在我们业务的 B2B 方面，经销商可以使用我们的商务平台 24×7 发送服务请求。 在 B2C 方面，我们的 DIY 用户通常使用电子邮件或电话，这需要高度的组织灵活性来确保适当的服务水平。
为了真正提升客户体验，我们需要与我们的“B2B2B”客户——通过经销商购买我们工具的消费者——取得联系。
过去，我们对经销商关系的关注使我们几乎没有客户的联系信息。 现在我们开始着手进行这种沟通，这样我们就可以获得客户对产品质量、可靠性和新功能的反馈。
需要是发明之母——尤其是在企业和 COVID-19 方面
幸运的是，博世在我们的数字化计划方面相当先进。 电动工具部门是几年前最早接受数字化转型的部门之一，我们的组织承诺非常坚定。 因此，当 COVID-19 开始扰乱全球业务时，我们无需进行太多调整即可让每个人都工作并将产品提供给客户。
事实上，大流行使我们意识到我们可以做得更多——将我们的数字化工作扩展到我们的新客户服务。 随着数字渠道对客户越来越重要，我们希望进一步个性化客户沟通。 我们正在创造一种全渠道体验，让客户可以在适合他们的时间使用他们喜欢的渠道联系我们。
大流行还凸显了关键销售渠道在线商务的重要性。 我们已经在世界各地运行了强大的 B2B 电子商务平台，但现在我们正在寻找方法来改进我们为 DIY 用户提供的在线产品。
一种可能性是更好地利用我们的 360 度客户数据。 我们的销售、服务和营销解决方案通过来自我们电子商务平台的客户数据得到丰富，但我们还想做更多。 通过分析从公司其他领域收集的大量数据，我们希望增加我们的业务知识并在组织内分享见解。
例如，我们的销售、营销和服务团队都清楚地关注他们的活动，但对其他团队的工作或需要什么知之甚少。 获得客户洞察力将帮助每个人更好地为客户服务。
假设客户致电我们的服务中心。 假设我们已经获得了收集数据所需的客户同意，那么服务团队应该可以使用来自销售的信息，从而允许代理查看呼叫者已经拥有哪些产品。 有了这种洞察力，座席可以更快地专注于问题，并提供能够确保积极的客户体验的解决方案。
我们一直都知道，将所有这些领域联系在一起将有助于所有这些团队。 2020 年的事件加速了我们的计划。
从 2020 年汲取的经验教训——到目前为止
我们面临着比以往更快地提供服务改进的压力。 客户期望我们做到这一点，我们决心满足他们的需求。
数据的可用性变得越来越重要，因为我们的很多客户体验都与在线请求有关。 客户希望能够以一种简单、高度可访问的方式在线查看产品定价和可用性。
部分挑战在于连接这些数据并让我们的团队成员广泛使用。 为了识别客户，我们需要能够查明所涉及的所有流程——从简单的营销联系到销售、服务和运营流程。 我们必须在遵守所有相关数据隐私要求的同时做到这一点。 我们的销售、服务、营销和商务解决方案与我们的 ERP 应用程序相结合，帮助我们在整个端到端流程中解决这些问题。
最后，我们需要更复杂的方式来倾听和回应客户。 我们有一个专门的团队在互联网上搜索客户评论和评论。 通过将各种流捆绑到一个单一的社交媒体平台，我们可以创建一个单一的、透明的客户情绪视图——并更快地响应请求。
为了满足这一需求，我们正在投资流程自动化。 使用人工智能和机器学习等技术，我们可以立即将客户的特定要求提供给我们组织中的合适人员。
企业和 COVID-19：改善客户体验的三个关键
这些改进都不能通过命令来实现。 我们需要我们的员工接受这些举措并真正致力于他们的成功，因此我们必须从内到外推动变革。 以下是我们经验中的三个关键要点：
- 每天关注您的客户。 了解客户目标、战略目标和流程对于弄清楚如何最好地满足客户要求至关重要。 不仅在外部使用这种洞察力很重要，这样我们可以销售更多产品，而且在内部也是如此——这样我们的团队成员就知道我们为什么要采取这些步骤。 我们咨询内部团队，让他们了解每个新流程或变化如何帮助我们实现客户的战略目标。
- 确保新工具帮助员工提供最佳体验。 当为服务代理提供直观、强大的工具来帮助他们做好工作时，客户体验就会得到改善。 如果我们的工具无法为员工提供出色的体验，他们将更难以为客户提供支持。 当我们改进我们的工具和流程时，员工体验必须是优先事项。
- 选择有助于实现业务目标的 IT 工具和技术。 IT 提供了出色的新技术解决方案和流程优化理念。 但工具是达到目的的手段。 在尝试整合我们的销售、营销和服务团队时，我们发现一些团队不了解数字化如何帮助公司取得成功。 例如，销售代表不想花时间维护可以帮助营销组织的数据，因为这减少了他们销售产品的时间，从而减少了他们的收入。 我们必须帮助每个团队了解这些工具如何使他们自己和我们的公司受益。
企业和 COVID-19 正处于碰撞过程中，在这些前所未有的时期保持业务增长和改进是一项挑战。
作为领导者，我们的角色不仅仅是负责提供新技术工具。 为了提供更好的客户体验，我们还必须为业务部门提供灵感，帮助员工最好地使用新工具。 无论我们是在正常时期还是在大流行最困难的月份竞争，这都是事实。