Il segreto per costruire una straordinaria strategia di esperienza del cliente B2B

Se ti fosse data la possibilità di avere uno dei tuoi dolci preferiti ora , o di aspettare e ricevere due di quei dolcetti più tardi, quale sceglieresti? Questa è la domanda posta dal professor Walter Mischel della Stanford University all'inizio degli anni '70, quando lui e i suoi colleghi condussero l'ormai famoso Marshmallow Experiment. Nell'esperimento, ha offerto ai bambini una scelta: una piccola ricompensa immediata (un bastoncino di marshmallow o pretzel, a seconda delle loro preferenze) o una ricompensa più grande in seguito. Era una questione di gratificazione istantanea o ritardata. Cosa ha a che fare questo con la costruzione di una strategia di esperienza del cliente B2B? Resta con me ( scegli la gratificazione ritardata di farcela) .

Da adulti, affrontiamo questo dilemma in innumerevoli modi:

• La gratificazione istantanea del riposo contro la gratificazione ritardata dei benefici per la salute che ottieni dal finire un duro allenamento
• La gratificazione istantanea di far riprodurre automaticamente il tuo programma Netflix preferito, rispetto alla gratificazione ritardata di portare avanti un grande progetto in modo che il domani sia meno stressante
• La gratificazione istantanea di scorrere il telefono di notte, rispetto alla gratificazione ritardata di spegnerlo e dormire un'intera notte

L'approccio a due marshmallow di B2B CX

Fino a poco tempo, il settore della distribuzione all'ingrosso è stato costruito su basi di relazioni a lungo termine con i clienti, guidate da contratti a lungo termine che promettevano vantaggi a lungo termine (o gratificazioni ritardate).

Ma nel tempo, è diventato difficile tenere traccia del successo. I clienti hanno iniziato a pensare che la gratificazione ritardata non stesse pagando come promesso.

Nel frattempo, nel mondo B2C, la tecnologia ha cambiato il gioco in uno in cui i clienti chiamano i colpi. Non passò molto tempo prima che gli acquirenti B2B iniziassero a chiedere un approccio più "un marshmallow ora".

9 modi in cui la tua strategia di esperienza cliente B2B può premiare i tuoi clienti, ora

Mentre gli acquirenti cercano esperienze che offrano la gratificazione immediata che desiderano, i distributori devono trovare il modo di "premiarli". Potrebbe fare la differenza tra mantenere un cliente o perderlo a causa di un concorrente, quindi devi essere sicuro di concentrarti sul valore immediato e sul valore a lungo termine quando crei una strategia di esperienza del cliente B2B.

1. Anticipare i bisogni
   Considera le esigenze dei clienti prima che lo facciano loro. Potete offrire beni o servizi aggiuntivi per semplificare loro la vita? Offri consigli prima che chiedano.
2. Fornire un catalogo completo
   Meno "fare acquisti" il cliente deve fare, meglio è. Cerca di offrire il più possibile un'esperienza one-stop-shop, con un'ampia varietà di prodotti e servizi per soddisfare ogni loro esigenza.
3. Consegna alle loro condizioni
   Consegna la merce quando e dove il cliente lo desidera.
4. Non rompere il canale
   Rendi le esperienze il più fluide e facili da navigare possibile, indipendentemente dal dipartimento con cui interagiscono.
5. Garantire una fornitura senza fondo
   Evita il problema dell'esaurimento delle scorte in modo che i clienti possano ottenere ciò che vogliono, quando lo desiderano.
6. Prezzi più bassi
   Un vero e proprio elemento di differenziazione: se offri i prezzi più bassi, i clienti si sentiranno immediatamente ricompensati.
7. Offri informazioni illimitate
   Semplifica la ricerca di tutte le informazioni su un determinato prodotto o servizio in un'unica posizione di facile accesso.
8. Personalizza le interazioni
   Fornisci un'esperienza 1:1 personalizzata che i clienti si aspettano.
9. Offri servizi a valore aggiunto
   Potete fornire servizi extra che aggiungono valore al mio acquisto, come la rimozione di processi ripetitivi o manuali?

La capacità di un distributore di tenersi al passo con l'evoluzione dei desideri dei clienti e di aggiungere continuamente valore per soddisfare o superare le aspettative è fondamentale.

Fattori che influenzano le decisioni di acquisto B2B

Quando McKinsey ha recentemente confrontato i risultati del sondaggio di 300 clienti e fornitori di distributori per comprendere l'importanza delle attività a valore aggiunto nella catena di approvvigionamento, i risultati parlano da soli. Soprattutto, i rispondenti sia dei clienti dei distributori che dei fornitori hanno condiviso che la gamma e la disponibilità dei prodotti sono fattori critici quando si prendono decisioni di acquisto B2B.

I clienti hanno valutato il servizio clienti, il rapporto con un rappresentante di vendita, la consegna rapida e i prezzi come "di grande importanza" quando prendono decisioni di acquisto. I fornitori hanno valutato molto bene le relazioni con i clienti, una piattaforma di e-commerce di qualità e la logistica nella scelta di un partner distributore all'ingrosso.

Particolarmente assenti dall'elenco dei primi 10 sono i fattori di differenziazione più tradizionali, come i programmi di incentivi, l'automazione degli ordini e le capacità di logistica inversa. Sembra che questi standbys ora svolgano un ruolo minore nelle decisioni di acquisto B2B.

I distributori che non riescono a reimmaginare i loro fattori di differenziazione per soddisfare al meglio le esigenze dei clienti sofisticati e dotati di dati di oggi continueranno a scacciare affari per aziende del calibro di Amazon e Alibaba, e probabilmente saranno tagliati fuori dalla catena del valore.

3 modi per migliorare la tua strategia di esperienza del cliente B2B

Applicando le lezioni apprese dall'esperimento marshmallow e la successiva ricerca sulle qualità che guidano l'esperienza del cliente di oggi, ecco 3 aree che i distributori all'ingrosso dovrebbero considerare di investire per riallineare il modo in cui interagiscono con i clienti e diventano partner stimati:

1. Fornire una fornitura senza fondo: i clienti richiedono una gamma più ampia di prodotti con tempi di consegna più brevi e più opzioni di consegna. Offrire un catalogo completo di prodotti con una fornitura senza fondo assicurerà che i tuoi clienti continuino a tornare per di più.
2. Consenti interazioni agili con i clienti: i clienti cercano distributori che collaborino e forniscano soluzioni complete per le loro specifiche esigenze aziendali. Consenti al tuo servizio clienti e ai professionisti delle vendite di personalizzare le interazioni consigliando prodotti anticipati o servizi a valore aggiunto e costruire relazioni che dureranno tutta la vita.
3. Offri prezzi incentrati sul valore: i clienti hanno a disposizione molti dati per confrontare i prodotti mele con mele quando si tratta di prezzi. Consenti ai tuoi clienti di utilizzare facilmente le informazioni sui prezzi utilizzando il canale che preferiscono e offri condizioni di pagamento o finanziamenti convenienti per rendere la decisione ancora più semplice.

Per prosperare come distributore all'ingrosso oggi, devi essere in sintonia con i comportamenti e le preferenze dei clienti che guidano le prestazioni dei profitti. I clienti soddisfatti portano a un aumento delle vendite e della crescita dei margini, a una maggiore fedeltà e fidelizzazione e a una maggiore quota di portafoglio. Tutto sommato, potrebbe valere la pena lanciare al tuo cliente un marshmallow o due.