El secreto para construir una increíble estrategia de experiencia del cliente B2B

Si tuviera la opción de tener uno de sus dulces favoritos ahora , o esperar y obtener dos de esos dulces más tarde, ¿cuál elegiría? Esa es la pregunta que se hizo el profesor Walter Mischel de la Universidad de Stanford a principios de la década de 1970, cuando él y sus colegas llevaron a cabo el ahora famoso Experimento Marshmallow. En el experimento, ofreció a los niños una opción: una recompensa pequeña e inmediata (un malvavisco o un palito de pretzel, según su preferencia) o una recompensa más grande más adelante. Era una cuestión de gratificación instantánea o diferida. ¿Qué tiene esto que ver con la construcción de una estrategia de experiencia del cliente B2B? Quédate conmigo ( elige la gratificación retrasada de llevar a cabo esto) .

Como adultos, enfrentamos este dilema de innumerables maneras:

• La gratificación instantánea del descanso frente a la gratificación tardía de los beneficios para la salud que obtiene al terminar un entrenamiento intenso
• La gratificación instantánea de dejar que tu programa favorito de Netflix se reproduzca automáticamente, frente a la gratificación retrasada de adelantarte a un gran proyecto para que mañana sea menos estresante
• La gratificación instantánea de navegar por tu teléfono por la noche, frente a la gratificación retrasada de apagarlo y dormir toda la noche

El enfoque de dos malvaviscos de B2B CX

Hasta hace poco, la industria de la distribución mayorista se había construido sobre una base de relaciones a largo plazo con los clientes, impulsada por contratos a largo plazo que prometían beneficios a largo plazo (o gratificación retrasada).

Pero con el tiempo, se volvió difícil rastrear el éxito. Los clientes comenzaron a sentir que la gratificación retrasada no estaba pagando como se prometió.

Mientras tanto, en el mundo B2C, la tecnología cambió el juego a uno donde los clientes toman las decisiones. No pasó mucho tiempo antes de que los compradores B2B comenzaran a exigir un enfoque más de "un malvavisco ahora".

9 formas en que su estrategia de experiencia del cliente B2B puede recompensar a sus clientes, ahora

Mientras que los compradores buscan experiencias que brinden la gratificación instantánea que desean, los distribuidores deben encontrar formas de "recompensarlos". Podría significar la diferencia entre retener a un cliente o perderlo ante un competidor, por lo que debe asegurarse de centrarse en el valor inmediato y en el valor a largo plazo al diseñar una estrategia de experiencia del cliente B2B.

1. Anticiparse a las necesidades
   Considere las necesidades de los clientes antes de que lo hagan. ¿Puedes ofrecer bienes o servicios adicionales para hacerles la vida más fácil? Ofrezca recomendaciones antes de que pregunten.
2. Proporcionar un catálogo completo.
   Cuanto menos 'compras' tenga que hacer el cliente, mejor. Trate de ofrecer la mayor experiencia posible de una ventanilla única, con una amplia variedad de bienes y servicios para satisfacer todas sus necesidades.
3. Entregar en sus términos
   Entregar la mercancía cuando y donde el cliente lo desee.
4. No rompas el canal
   Haga que las experiencias sean lo más fluidas y fáciles de navegar posible, independientemente del departamento con el que interactúen.
5. Garantizar un suministro ilimitado
   Evite el problema de "agotamiento" para que los clientes puedan obtener lo que quieren, cuando lo quieren.
6. Precios bajos
   Un diferenciador probado y verdadero: si ofrece los precios más bajos, los clientes se sentirán recompensados ​​al instante.
7. Ofrecer información ilimitada
   Facilite la búsqueda de toda la información sobre un producto o servicio determinado en un lugar de fácil acceso.
8. Personalizar interacciones
   Proporcione una experiencia 1:1 personalizada que los clientes esperan.
9. Ofrecer servicios de valor agregado
   ¿Puede proporcionar servicios adicionales que agreguen valor a mi compra, como eliminar cualquier proceso repetitivo o manual?

La capacidad de un distribuidor para mantenerse al tanto de los deseos cambiantes de los clientes y agregar valor continuamente para cumplir o superar las expectativas es fundamental.

Factores que influyen en las decisiones de compra B2B

Cuando McKinsey comparó recientemente los resultados de la encuesta de 300 distribuidores, clientes y proveedores para comprender la importancia de las actividades de valor agregado en la cadena de suministro, los resultados hablaron por sí mismos. Por encima de todo, los encuestados de los clientes distribuidores y proveedores compartieron que la gama de productos y la disponibilidad son factores críticos al tomar decisiones de compra B2B.

Los clientes calificaron el servicio de atención al cliente, la relación con un representante de ventas, la entrega rápida y el precio como "alta importancia" al tomar decisiones de compra. Los proveedores calificaron en alto las relaciones con los clientes, una plataforma de comercio electrónico de calidad y la logística al elegir un socio distribuidor mayorista.

Notablemente ausentes de la lista de los 10 principales están los diferenciadores más tradicionales, como los programas de incentivos, la automatización de pedidos y las habilidades de logística inversa. Parece que estos recursos de reserva ahora desempeñan un papel menor en las decisiones de compra B2B.

Los distribuidores que no vuelvan a imaginar sus diferenciadores para satisfacer mejor las necesidades del cliente sofisticado y armado de datos de hoy en día seguirán alejando el negocio de empresas como Amazon y Alibaba, y probablemente serán eliminados de la cadena de valor.

3 formas de mejorar su estrategia de experiencia del cliente B2B

Aplicando las lecciones aprendidas del experimento del malvavisco y la investigación posterior sobre las cualidades que impulsan la experiencia del cliente actual, aquí hay 3 áreas en las que los distribuidores mayoristas deberían considerar invertir para realinear la forma en que interactúan con los clientes y se convierten en socios valiosos:

1. Proporcione un suministro ilimitado: los clientes exigen una gama más amplia de productos con un tiempo de entrega más corto y más opciones de entrega. Ofrecer un catálogo completo de productos con un suministro ilimitado garantizará que sus clientes sigan regresando por más.
2. Habilite interacciones ágiles con los clientes: los clientes buscan distribuidores para colaborar y proporcionar soluciones completas para sus necesidades comerciales específicas. Permita que sus profesionales de servicio al cliente y de ventas personalicen las interacciones recomendando productos anticipados o servicios de valor agregado y construya relaciones que durarán toda la vida.
3. Ofrezca precios centrados en el valor: los clientes tienen una gran cantidad de datos al alcance de la mano para comparar productos de manzanas con manzanas en lo que respecta a los precios. Facilite a sus clientes el consumo de información de precios utilizando el canal que prefieran y ofrezca términos de pago o financiamiento amigables para el comprador para ayudar a que la decisión sea aún más fácil.

Para prosperar como distribuidor mayorista hoy, debe estar en sintonía con los comportamientos y preferencias de los clientes que impulsan el rendimiento final. Los clientes felices conducen a mayores ventas y crecimiento de los márgenes, mayor lealtad y retención, y mayor participación en la cartera. Con todo, puede valer la pena lanzarle a su cliente uno o dos malvaviscos.