Harika bir B2B müşteri deneyimi stratejisi oluşturmanın sırrı

En sevdiğiniz tatlılardan birini şimdi yeme ya da bekleyip sonra o tatlılardan iki tane alma seçeneği verilseydi hangisini seçerdiniz? Stanford Üniversitesi'nden Profesör Walter Mischel'in 1970'lerin başında, meslektaşlarıyla birlikte şimdilerde ünlü olan Marshmallow Deneyi'ni yürütürken sorduğu soru buydu. Deneyde çocuklara bir seçenek sundu: küçük, hemen bir ödül (tercihlerine bağlı olarak bir hatmi veya çubuk kraker) veya daha sonra daha büyük bir ödül. Bu, anlık ve gecikmiş bir tatmin meselesiydi. Bunun bir B2B müşteri deneyimi stratejisi oluşturmakla ne ilgisi var? Benimle kal (bunu görmenin gecikmeli memnuniyetini seçin) .

Yetişkinler olarak bu ikilemle sayısız şekilde karşılaşıyoruz:

• Dinlenmenin anlık tatmini ile zorlu bir antrenmanı bitirmenin sağladığı sağlık yararlarının gecikmiş tatmini
• En sevdiğiniz Netflix'in otomatik oynatmayı göstermesine izin vermenin anında tatmini, yarının daha az stresli olması için büyük bir projenin önüne geçmenin gecikmiş tatminine karşı
• Geceleri telefonunuz arasında gezinmenin anlık tatmini, telefonu kapatıp tam bir gece uykusu çekmenin gecikmiş tatminine karşı

B2B CX'in iki hatmi yaklaşımı

Yakın zamana kadar, toptan dağıtım sektörü, uzun vadeli faydalar (veya gecikmiş tatmin) vaat eden uzun vadeli sözleşmeler tarafından yönlendirilen uzun vadeli müşteri ilişkileri temeli üzerine inşa edildi.

Ancak zamanla, başarıyı izlemek zorlaştı. Müşteriler, geciken tatminin vaat edildiği gibi ödeme yapmadığını hissetmeye başladı.

Bu arada, B2C dünyasında teknoloji, oyunu müşterilerin son kararı verdiği bir oyuna dönüştürdü. B2B alıcılarının daha fazla 'şimdi bir hatmi' yaklaşımı talep etmeye başlaması çok uzun sürmedi.

B2B müşteri deneyimi stratejinizin müşterilerinizi şimdi ödüllendirebileceği 9 yol

Alıcılar istedikleri anlık tatmini sağlayan deneyimler ararken, distribütörler onları "ödüllendirmenin" yollarını bulmalıdır. Bir müşteriyi elde tutmak veya bir rakibe kaptırmak arasındaki fark anlamına gelebilir, bu nedenle bir B2B müşteri deneyimi stratejisi oluştururken hem anlık değere hem de uzun vadeli değere odaklandığınızdan emin olmanız gerekir.

1. ihtiyaçları tahmin etmek
   Müşterilerin ihtiyaçlarını onlar yapmadan önce düşünün. Hayatlarını kolaylaştırmak için ek mal veya hizmetler sunabilir misiniz? Onlar sormadan önce önerilerde bulunun.
2. Tam bir katalog sağlayın
   Müşterinin yapması gereken daha az "alışveriş", daha iyi. Her ihtiyacını karşılayacak çok çeşitli mal ve hizmetlerle mümkün olduğunca tek noktadan alışveriş deneyimi sunmaya çalışın.
3. Şartlarına göre teslim et
   Müşterinin istediği zaman ve yerde malları teslim edin.
4. kanalı bozma
   Hangi departmanla meşgul olurlarsa olsunlar, deneyimleri olabildiğince sorunsuz ve gezinmesi kolay hale getirin.
5. Dipsiz tedarik sağlayın
   Müşterilerin istediklerini istedikleri zaman alabilmeleri için 'stokta yok' sorununu önleyin.
6. Daha düşük fiyatlar
   Denenmiş ve gerçek bir fark yaratan – en düşük fiyatları sunarsanız, müşteriler anında ödüllendirildiğini hissedecektir.
7. Sınırsız bilgi sunun
   Belirli bir ürün veya hizmetle ilgili tüm bilgileri, erişimi kolay tek bir yerde bulmayı kolaylaştırın.
8. Etkileşimleri kişiselleştirin
   Müşterilerin beklediği kişiselleştirilmiş, 1:1 deneyimi sağlayın.
9. Katma değerli hizmetler sunun
   Tekrarlayan veya manuel işlemleri kaldırmak gibi satın alma işlemime değer katan ekstra hizmetler sağlayabilir misiniz?

Bir distribütörün gelişen müşteri isteklerini takip etme ve beklentileri karşılamak veya beklentileri aşmak için sürekli olarak değer katma yeteneği kritik öneme sahiptir.

B2B satın alma kararlarını etkileyen faktörler

McKinsey yakın zamanda tedarik zincirindeki katma değerli faaliyetlerin önemini anlamak için 300 distribütör müşterisi ve tedarikçinin anket sonuçlarını karşılaştırdığında, sonuçlar kendileri için konuştu. Her şeyden önce, hem distribütör müşterilerinden hem de tedarikçilerden yanıt verenler, B2B satın alma kararları verirken ürün yelpazesinin ve bulunabilirliğinin kritik faktörler olduğunu paylaştı.

Müşteriler , satın alma kararları verirken müşteri hizmetlerini, satış temsilcisiyle olan ilişkiyi, hızlı teslimatı ve fiyatlandırmayı "yüksek önem" olarak değerlendirdi. Tedarikçiler , bir toptancı distribütör ortağı seçerken müşteri ilişkilerini, kaliteli bir e-ticaret platformunu ve lojistiği üst sıralara yerleştirdi.

Teşvik programları, sipariş otomasyonu ve tersine lojistik yetenekleri gibi daha geleneksel farklılaştırıcılar ilk 10 listesinde özellikle eksiktir. Görünüşe göre bu beklemeler artık B2B satın alma kararlarında daha az rol oynuyor.

Farklılaştırıcılarını günümüzün sofistike ve veriye dayalı müşterilerinin ihtiyaçlarını en iyi şekilde karşılayacak şekilde yeniden tasarlamada başarısız olan distribütörler, Amazon ve Alibaba gibi şirketler için işleri uzaklaştırmaya devam edecek ve muhtemelen değer zincirinin dışında kalacaktır.

B2B müşteri deneyimi stratejinizi geliştirmenin 3 yolu

Marshmallow deneyinden öğrenilen dersleri ve günümüzün müşteri deneyimini yönlendiren nitelikler hakkındaki müteakip araştırmaları uygulayarak, toptancı dağıtımcılarının müşterilerle ilişki kurma ve değerli ortaklar haline gelme biçimlerini yeniden düzenlemek için yatırım yapmayı düşünmesi gereken 3 alan şunlardır:

1. Dipsiz bir tedarik sağlayın: Müşteriler, daha kısa teslim süresi ve daha fazla teslimat seçeneği ile daha geniş bir ürün yelpazesi talep ediyor. Dipsiz bir tedarik ile eksiksiz bir ürün kataloğu sunmak, müşterilerinizin daha fazlası için geri gelmesini sağlayacaktır.
2. Çevik müşteri etkileşimlerini etkinleştirin: Müşteriler, işbirliği yapmak ve özel iş ihtiyaçları için eksiksiz çözümler sağlamak için distribütörler arıyor. Beklenen ürünler veya katma değerli hizmetler önererek müşteri hizmetleri ve satış uzmanlarınızın etkileşimleri kişiselleştirmesini ve ömür boyu sürecek ilişkiler kurmasını sağlayın.
3. Değer odaklı fiyatlandırma sunun: Müşteriler, fiyatlandırma söz konusu olduğunda elma ile elma ürünlerini karşılaştırmak için parmaklarının ucunda bol miktarda veriye sahiptir. Müşterilerinizin tercih ettikleri kanalı kullanarak fiyat bilgilerini tüketmelerini kolaylaştırın ve alıcı dostu ödeme koşulları veya finansman sağlayarak karar vermelerini daha da kolaylaştırın.

Bugün bir toptancı distribütörü olarak gelişmek için, alt satırda performansı artıran müşteri davranışları ve tercihleri ​​ile uyum içinde olmanız gerekir. Mutlu müşteriler, artan satış ve marj büyümesine, artan sadakat ve elde tutma ve artan cüzdan payına yol açar. Sonuç olarak, müşterinize bir veya iki hatmi atmaya değer olabilir.