Secretul construirii unei strategii uimitoare de experiență a clienților B2B

Dacă ți s-ar oferi opțiunea de a avea una dintre dulciurile tale preferate acum sau de a aștepta și de a primi două dintre aceste dulciuri mai târziu, pe care ai alege? Aceasta este întrebarea pe care a pus-o profesorul Walter Mischel de la Universitatea Stanford la începutul anilor 1970, când el și colegii săi au condus acum celebrul experiment Marshmallow. În experiment, el le-a oferit copiilor o alegere: o recompensă mică, imediată (un bețișor de marshmallow sau covrig, în funcție de preferințele lor), sau o recompensă mai mare mai târziu. Era o chestiune de gratificare instantanee vs. întârziată. Ce legătură are asta cu construirea unei strategii de experiență a clienților B2B? Rămâneți cu mine ( alegeți satisfacția întârziată de a reuși asta) .

Ca adulți, ne confruntăm cu această dilemă în nenumărate moduri:

• Satisfacția instantanee a odihnei versus satisfacția întârziată a beneficiilor pentru sănătate pe care le obțineți de la terminarea unui antrenament greu
• Satisfacția instantanee de a permite redarea automată a programului dvs. Netflix preferat, comparativ cu satisfacția întârziată de a trece înaintea unui proiect mare, astfel încât ziua de mâine să fie mai puțin stresantă
• Satisfacția instantanee de a derula prin telefon pe timp de noapte, comparativ cu satisfacția întârziată de a-l opri și de a dormi o noapte întreagă

Abordarea cu două marshmallow a B2B CX

Până de curând, industria distribuției angro a fost construită pe o bază de relații pe termen lung cu clienții, conduse de contracte pe termen lung care promiteau beneficii pe termen lung (sau gratificarea întârziată).

Dar cu timpul, a devenit dificil de urmărit succesul. Clienții au început să simtă că gratificarea întârziată nu plătea așa cum au promis.

Între timp, în lumea B2C, tehnologia a schimbat jocul într-unul în care clienții încep. Nu a trecut mult până când cumpărătorii B2B au început să ceară o abordare mai mult „o marshmallow acum”.

9 moduri în care strategia dvs. de experiență a clienților B2B vă poate recompensa clienții, acum

În timp ce cumpărătorii caută experiențe care să ofere satisfacția instantanee pe care și-o doresc, distribuitorii trebuie să găsească modalități de a-i „răsplăti”. Ar putea însemna diferența dintre păstrarea unui client sau pierderea acestuia în fața unui concurent, așa că trebuie să vă asigurați că vă concentrați atât pe valoarea imediată, cât și pe cea pe termen lung atunci când elaborați o strategie de experiență a clienților B2B.

1. Anticipați nevoile
   Luați în considerare nevoile clienților înainte de a le face. Puteți oferi bunuri sau servicii suplimentare pentru a le ușura viața? Oferă recomandări înainte de a cere.
2. Furnizați un catalog complet
   Cu cât clientul trebuie să facă mai puține „cumpărături”, cu atât mai bine. Încercați să oferiți cât mai mult posibil o experiență de ghișeu unic, cu o mare varietate de bunuri și servicii pentru a satisface fiecare nevoie.
3. Livrați în condițiile lor
   Livrați mărfurile când și unde dorește clientul.
4. Nu rupe canalul
   Faceți experiențele cât mai fluide și ușor de navigat posibil, indiferent de departamentul cu care se implică.
5. Asigurați aprovizionarea fără fund
   Evitați problema „stoc epuizat”, astfel încât clienții să poată obține ceea ce doresc, atunci când doresc.
6. Prețuri mai mici
   Un diferențiator încercat și adevărat – dacă oferiți cele mai mici prețuri, clienții se vor simți instantaneu răsplătiți.
7. Oferiți informații nelimitate
   Ușurează găsirea tuturor informațiilor despre un anumit produs sau serviciu într-un singur loc ușor de accesat.
8. Personalizați interacțiunile
   Oferiți o experiență personalizată, 1:1, la care clienții au ajuns să se aștepte.
9. Oferiți servicii cu valoare adăugată
   Puteți oferi servicii suplimentare care adaugă valoare achiziției mele, cum ar fi eliminarea oricăror procese repetitive sau manuale?

Capacitatea unui distribuitor de a ține pasul cu evoluția dorințelor clienților și de a adăuga în mod continuu valoare pentru a îndeplini sau depăși așteptările este esențială.

Factorii care influențează deciziile de cumpărare B2B

Când McKinsey a comparat recent rezultatele sondajului a 300 de clienți distribuitori și furnizori pentru a înțelege importanța activităților cu valoare adăugată în lanțul de aprovizionare, rezultatele au vorbit de la sine. Mai presus de orice, respondenții atât de la clienții distribuitori, cât și de la furnizori au împărtășit că gama de produse și disponibilitatea sunt factori critici atunci când se iau decizii de cumpărare B2B.

Clienții au apreciat serviciile pentru clienți, relația cu un reprezentant de vânzări, livrarea rapidă și prețurile ca fiind „de mare importanță” atunci când iau decizii de cumpărare. Furnizorii au clasat foarte bine relațiile cu clienții, o platformă de comerț electronic de calitate și logistica atunci când au ales un partener distribuitor angro.

În mod semnificativ absenți din top 10 sunt diferențiatorii mai tradiționali, cum ar fi programele de stimulare, automatizarea comenzilor și abilitățile de logistică inversă. Se pare că aceste standby-uri joacă acum un rol mai puțin în deciziile de cumpărare B2B.

Distribuitorii care nu reușesc să-și reimagineze elementele de diferențiere pentru a satisface cel mai bine nevoile clienților sofisticați și înarmați de date de astăzi vor continua să alunge afaceri pentru Amazon și Alibaba și, probabil, vor fi excluși din lanțul valoric.

3 moduri de a vă îmbunătăți strategia de experiență a clienților B2B

Aplicând lecțiile învățate din experimentul marshmallow și cercetările ulterioare despre calitățile care determină experiența clienților de astăzi, iată 3 domenii pe care distribuitorii angro ar trebui să ia în considerare investițiile pentru a reajusta modul în care interacționează cu clienții și devin parteneri valoroși:

1. Oferiți o aprovizionare fără fund: clienții solicită o gamă mai largă de produse cu un timp de livrare mai scurt și mai multe opțiuni de livrare. Oferirea unui catalog complet de mărfuri cu o aprovizionare fără fund vă va asigura că clienții dvs. continuă să revină pentru mai multe.
2. Activați interacțiuni agile cu clienții: clienții caută distribuitori să colaboreze și să ofere soluții complete pentru nevoile lor specifice de afaceri. Permiteți-vă profesioniștilor din serviciul pentru clienți și din vânzări să personalizeze interacțiunile, recomandând produse anticipate sau servicii cu valoare adăugată și construind relații care vor dura o viață.
3. Oferiți prețuri centrate pe valoare: clienții au la îndemână date ample pentru a compara produsele din mere cu mere când vine vorba de prețuri. Fă-le clienților tăi ușor să consume informații despre prețuri folosind canalul pe care îl preferă și oferă condiții de plată sau finanțare prietenoase pentru cumpărători pentru a ajuta decizia să fie și mai ușoară.

Pentru a prospera ca distribuitor angro astăzi, trebuie să fiți în ton cu comportamentele și preferințele clienților care conduc la performanța finală. Clienții fericiți duc la creșterea vânzărilor și la creșterea marjei, la o loialitate și reținere sporite și o cotă sporită a portofelului. În total, ar putea merita să aruncați clientului dvs. un marshmallow sau două.