素晴らしいB2Bカスタマーエクスペリエンス戦略を構築する秘訣

あなたの好きな甘いおやつの1つを今持っているか、後でそれらの2つのおやつを待ってもらうという選択肢が与えられたら、あなたはどちらを選びますか？ これは、スタンフォード大学のWalter Mischel教授が、1970年代初頭に、彼と彼の同僚が現在有名なマシュマロ実験を行ったときに尋ねた質問です。 実験では、彼は子供たちに選択肢を提供しました：小さな、即時の報酬（彼らの好みに応じてマシュマロまたはプレッツェルスティック）、または後で大きな報酬。 それは、即時の満足と遅延した満足の問題でした。 これは、B2Bカスタマーエクスペリエンス戦略の構築と何の関係がありますか？ 私に固執する（これを見るのが遅れた満足を選択する） 。

大人として、私たちはこのジレンマに無数の方法で直面しています。

• 休息の即時満足とハードワークアウトを終えることから得られる健康上の利点の遅延満足
• お気に入りのNetflixに自動再生を表示させることの即時の満足感と、大きなプロジェクトを先取りすることの遅延した満足感により、明日はストレスが少なくなります
• 夜に携帯電話をスクロールすることの即時の満足感と、それをオフにして一晩中眠ることの遅れた満足感

B2BCXの2つのマシュマロアプローチ

最近まで、卸売流通業界は、長期的な利益（または満足の遅れ）を約束した長期契約によって推進される、長期的な顧客関係の基盤の上に構築されてきました。

しかし、時間が経つにつれて、成功を追跡することは困難になりました。 顧客は、満足の遅れが約束どおりに支払われていないと感じ始めました。

一方、B2Cの世界では、テクノロジーによって、顧客がショットを呼び出すゲームに変わりました。 B2Bのバイヤーが、より多くの「今すぐ1つのマシュマロ」アプローチを要求し始めるのはそう長くはありませんでした。

B2Bカスタマーエクスペリエンス戦略が顧客に報いる9つの方法

購入者は希望する即時の満足を提供するエクスペリエンスを探しますが、ディストリビューターはそれらに「報酬を与える」方法を見つける必要があります。 これは、顧客を維持することと競合他社に失うことの違いを意味する可能性があるため、B2B顧客体験戦略を作成するときは、短期的な価値と長期的な価値に焦点を当てていることを確認する必要があります。

1. ニーズを予測する
   顧客のニーズを事前に検討してください。 彼らの生活を楽にするために追加の商品やサービスを提供できますか？ 彼らが尋ねる前に推奨事項を提供します。
2. 完全なカタログを提供する
   顧客が行う必要のある「買い物」が少なければ少ないほどよい。 あらゆるニーズを満たすために多種多様な商品やサービスを提供し、可能な限りワンストップショップ体験を提供するようにしてください。
3. 彼らの条件で提供する
   顧客が望む時間と場所に商品を届けます。
4. チャンネルを壊さないでください
   担当する部門に関係なく、エクスペリエンスを可能な限りシームレスでナビゲートしやすくします。
5. 底なしの供給を確保する
   「在庫切れ」の問題を回避して、顧客が必要なときに必要なものを入手できるようにします。
6. 低価格
   実証済みの真の差別化要因–最低価格を提供すれば、顧客は即座にやりがいを感じるでしょう。
7. 無制限の情報を提供する
   簡単にアクセスできる1つの場所で、特定の製品またはサービスに関するすべての情報を簡単に見つけることができます。
8. インタラクションをパーソナライズする
   顧客が期待するようになった、パーソナライズされた1：1のエクスペリエンスを提供します。
9. 付加価値サービスを提供する
   繰り返しまたは手動のプロセスを削除するなど、購入に付加価値を与える追加のサービスを提供できますか？

進化する顧客の要望に遅れずについていき、期待に応えるかそれを超えるために継続的に価値を付加するディストリビューターの能力は重要です。

B2B購入の決定に影響を与える要因

マッキンゼーが最近、300の販売代理店の顧客とサプライヤーの調査結果を比較して、サプライチェーンにおける付加価値活動の重要性を理解したとき、その結果はそれ自体を物語っていました。 何よりも、ディストリビューターの顧客とサプライヤーの両方からの回答者は、製品の範囲と可用性がB2B購入の決定を行う際の重要な要素であることを共有しました。

顧客は、購入を決定する際に、顧客サービス、営業担当者との関係、短納期、価格設定を「非常に重要」と評価しました。 サプライヤーは、卸売業者のパートナーを選ぶ際に、顧客との関係、高品質のeコマースプラットフォーム、およびロジスティクスを高く評価しました。

トップ10のリストには、インセンティブプログラム、注文の自動化、リバースロジスティクス機能などの従来の差別化要因が特に含まれていません。 これらのスタンバイは現在、B2B購入の決定においてあまり役割を果たしていないようです。

今日の洗練されたデータ武装した顧客のニーズを最もよく満たすために差別化要因を再考することに失敗したディストリビューターは、AmazonやAlibabaなどのビジネスを追い払い続け、バリューチェーンから切り離される可能性があります。

B2Bカスタマーエクスペリエンス戦略を強化する3つの方法

マシュマロ実験から学んだ教訓と、今日の顧客体験を促進する品質に関するその後の調査を適用して、卸売業者が顧客との関わり方を再調整し、価値あるパートナーになるために投資を検討する必要がある3つの領域を次に示します。

1. 底なしの供給を提供する：顧客は、より短い納期とより多くの納期オプションを備えた幅広い製品を求めています。 底なしの供給で商品の完全なカタログを提供することはあなたの顧客がより多くのために戻ってくることを確実にするでしょう。
2. アジャイルな顧客とのやり取りを可能にする：顧客は、特定のビジネスニーズに対応する完全なソリューションを共同で提供するディストリビューターを求めています。 カスタマーサービスと営業の専門家が、予想される製品や付加価値サービスを推奨することでやり取りをパーソナライズし、生涯続く関係を構築できるようにします。
3. 価値中心の価格設定を提供する：顧客は、価格設定に関して、リンゴとリンゴの製品を比較するための十分なデータをすぐに利用できます。 顧客が好みのチャネルを使用して価格情報を簡単に利用できるようにし、購入者にわかりやすい支払い条件または資金調達を提供して、意思決定をさらに容易にします。

今日の卸売業者として繁栄するには、顧客の行動や好みに合わせて収益を上げる必要があります。 幸せな顧客は、売り上げと利益率の向上、忠誠心と定着率の向上、そして財布のシェアの増加につながります。 全体として、顧客にマシュマロを1つか2つ投げる価値があるかもしれません。