Rahasia untuk membangun strategi pengalaman pelanggan B2B yang luar biasa

Jika diberi pilihan untuk menikmati salah satu makanan manis favorit Anda sekarang , atau menunggu dan mendapatkan dua darinya nanti, mana yang akan Anda pilih? Itulah pertanyaan yang diajukan profesor Walter Mischel dari Universitas Stanford pada awal 1970-an, ketika dia dan rekan-rekannya melakukan Eksperimen Marshmallow yang sekarang terkenal. Dalam eksperimennya, ia menawarkan anak-anak pilihan: hadiah kecil dan langsung (stik marshmallow atau pretzel, tergantung pada preferensi mereka), atau hadiah yang lebih besar nanti. Itu adalah pertanyaan tentang kepuasan instan vs. tertunda. Apa hubungannya dengan membangun strategi pengalaman pelanggan B2B? Tetap dengan saya ( pilih kepuasan yang tertunda untuk melihat ini melalui) .

Sebagai orang dewasa, kita menghadapi dilema ini dalam banyak cara:

• Kepuasan instan dari istirahat vs. kepuasan tertunda dari manfaat kesehatan yang Anda dapatkan dari menyelesaikan latihan keras
• Kepuasan instan membiarkan Netflix favorit Anda menunjukkan pemutaran otomatis, vs. kepuasan tertunda untuk mendahului proyek besar sehingga besok tidak terlalu membuat stres
• Kepuasan instan menggulir ponsel Anda di malam hari, vs kepuasan tertunda mematikannya dan tidur nyenyak

Pendekatan dua marshmallow dari B2B CX

Sampai saat ini, industri distribusi grosir telah dibangun di atas dasar hubungan pelanggan jangka panjang, didorong oleh kontrak jangka panjang yang menjanjikan keuntungan jangka panjang (atau, kepuasan yang tertunda).

Namun seiring waktu, menjadi sulit untuk melacak kesuksesan. Pelanggan mulai merasa bahwa kepuasan yang tertunda tidak terbayar seperti yang dijanjikan.

Sementara itu, di dunia B2C, teknologi mengubah permainan menjadi tempat pelanggan menelepon. Tidak lama kemudian pembeli B2B mulai menuntut pendekatan yang lebih 'satu marshmallow sekarang'.

9 cara strategi pengalaman pelanggan B2B Anda dapat memberi penghargaan kepada pelanggan Anda, sekarang

Sementara pembeli mencari pengalaman yang memberikan kepuasan instan yang mereka inginkan, distributor harus menemukan cara untuk "menghargai" mereka. Ini bisa berarti perbedaan antara mempertahankan pelanggan atau kehilangan mereka dari pesaing, jadi Anda harus yakin bahwa Anda berfokus pada nilai langsung serta nilai jangka panjang saat menyusun strategi pengalaman pelanggan B2B.

1. Antisipasi kebutuhan
   Pertimbangkan kebutuhan pelanggan sebelum mereka melakukannya. Dapatkah Anda menawarkan barang atau jasa tambahan untuk membuat hidup mereka lebih mudah? Tawarkan rekomendasi sebelum mereka bertanya.
2. Menyediakan katalog lengkap
   Semakin sedikit 'berbelanja' yang perlu dilakukan pelanggan, semakin baik. Cobalah untuk memberikan sebanyak mungkin pengalaman one-stop-shop, dengan berbagai macam barang dan jasa untuk memenuhi setiap kebutuhan mereka.
3. Menyampaikan dengan persyaratan mereka
   Mengirimkan barang kapan dan di mana pelanggan menginginkannya.
4. Jangan rusak salurannya
   Jadikan pengalaman semulus dan semudah mungkin dinavigasi, terlepas dari departemen mana mereka terlibat.
5. Pastikan pasokan tanpa dasar
   Hindari masalah 'kehabisan stok' sehingga pelanggan bisa mendapatkan apa yang mereka inginkan, saat mereka menginginkannya.
6. Harga lebih murah
   Pembeda yang teruji dan benar – jika Anda menawarkan harga terendah, pelanggan akan langsung merasa dihargai.
7. Menawarkan informasi tanpa batas
   Permudah untuk menemukan semua informasi tentang produk atau layanan tertentu di satu tempat yang mudah diakses.
8. Personalisasi interaksi
   Berikan pengalaman pribadi 1:1 yang diharapkan pelanggan.
9. Menawarkan layanan bernilai tambah
   Dapatkah Anda memberikan layanan tambahan yang menambah nilai pada pembelian saya, seperti menghapus proses manual atau berulang?

Kemampuan distributor untuk mengikuti perkembangan keinginan pelanggan dan terus menambah nilai untuk memenuhi atau melampaui harapan sangat penting.

Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian B2B

Ketika McKinsey baru-baru ini membandingkan hasil survei dari 300 pelanggan distributor dan pemasok untuk memahami pentingnya aktivitas nilai tambah dalam rantai pasokan, hasilnya berbicara sendiri. Di atas segalanya, responden dari pelanggan distributor dan pemasok berbagi bahwa rentang dan ketersediaan produk merupakan faktor penting saat membuat keputusan pembelian B2B.

Pelanggan menilai layanan pelanggan, hubungan dengan perwakilan penjualan, pengiriman cepat, dan harga sebagai "sangat penting" ketika membuat keputusan pembelian. Pemasok memberi peringkat tinggi pada hubungan klien, platform e-niaga berkualitas, dan logistik saat memilih mitra distributor grosir.

Yang tidak masuk dalam daftar 10 teratas adalah pembeda yang lebih tradisional, seperti program insentif, otomatisasi pesanan, dan kemampuan logistik terbalik. Tampaknya siaga ini sekarang kurang berperan dalam keputusan pembelian B2B.

Distributor yang gagal membayangkan kembali pembeda mereka untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang canggih dan dilengkapi data saat ini akan terus mendorong bisnis seperti Amazon dan Alibaba, dan kemungkinan akan dipotong dari rantai nilai.

3 cara untuk meningkatkan strategi pengalaman pelanggan B2B Anda

Menerapkan pelajaran dari eksperimen marshmallow dan penelitian selanjutnya tentang kualitas yang mendorong pengalaman pelanggan saat ini, berikut adalah 3 area yang harus dipertimbangkan oleh distributor grosir untuk menyelaraskan kembali cara mereka terlibat dengan pelanggan dan menjadi mitra yang berharga:

1. Menyediakan pasokan tanpa dasar: Pelanggan menuntut rangkaian produk yang lebih luas dengan waktu pengiriman yang lebih singkat dan pilihan pengiriman yang lebih banyak. Menawarkan katalog lengkap barang dengan persediaan tanpa dasar akan memastikan pelanggan Anda terus datang kembali untuk mendapatkan lebih banyak.
2. Aktifkan interaksi pelanggan yang gesit: Pelanggan mencari distributor untuk berkolaborasi dan memberikan solusi lengkap untuk kebutuhan bisnis spesifik mereka. Aktifkan layanan pelanggan dan profesional penjualan Anda untuk mempersonalisasi interaksi dengan merekomendasikan produk yang diantisipasi atau layanan bernilai tambah dan membangun hubungan yang akan bertahan seumur hidup.
3. Menawarkan harga yang berpusat pada nilai: Pelanggan memiliki banyak data di ujung jari mereka untuk membandingkan produk apple-to-apple dalam hal penetapan harga. Permudah pelanggan Anda untuk menggunakan informasi harga menggunakan saluran yang mereka sukai dan tawarkan persyaratan pembayaran atau pembiayaan yang ramah pembeli untuk membantu membuat keputusan lebih mudah.

Untuk berkembang sebagai distributor grosir saat ini, Anda harus selaras dengan perilaku dan preferensi pelanggan yang mendorong kinerja bottom-line. Pelanggan yang bahagia mengarah pada peningkatan penjualan dan pertumbuhan margin, peningkatan loyalitas dan retensi, dan peningkatan pangsa dompet. Secara keseluruhan, mungkin ada baiknya memberi pelanggan Anda satu atau dua marshmallow.