سر بناء إستراتيجية مذهلة لتجربة العملاء بين الشركات

إذا كان لديك خيار الحصول على واحدة من الحلويات المفضلة لديك الآن ، أو الانتظار والحصول على اثنين من هذه المكافآت لاحقًا ، فماذا ستختار؟ هذا هو السؤال الذي طرحه الأستاذ والتر ميشيل من جامعة ستانفورد في أوائل السبعينيات ، عندما أجرى هو وزملاؤه تجربة Marshmallow الشهيرة الآن. في التجربة ، عرض على الأطفال خيارًا: مكافأة صغيرة فورية (أعشاب من الفصيلة الخبازية أو البسكويت ، اعتمادًا على ما يفضلونه) ، أو مكافأة أكبر لاحقًا. لقد كانت مسألة إرضاء فوري مقابل تأخير. ما علاقة هذا ببناء استراتيجية تجربة عملاء B2B؟ ابق معي ( اختر الإشباع المتأخر لرؤية هذا من خلال) .

كبالغين ، نواجه هذه المعضلة بطرق لا حصر لها:

• الإشباع الفوري للراحة مقابل الإشباع المتأخر للفوائد الصحية التي تحصل عليها من إنهاء تمرين شاق
• الإشباع الفوري بالسماح لـ Netflix المفضل لديك بعرض التشغيل التلقائي ، مقابل الإشباع المتأخر للمضي قدمًا في مشروع كبير حتى يكون الغد أقل إرهاقًا
• الإشباع الفوري للتمرير عبر هاتفك ليلاً مقابل التأخر في إيقاف تشغيله والحصول على ليلة نوم كاملة

نهج ثنائي الخطمي من B2B CX

حتى وقت قريب ، كانت صناعة التوزيع بالجملة مبنية على أساس علاقات طويلة الأمد مع العملاء ، مدفوعة بالعقود طويلة الأجل التي وعدت بفوائد طويلة الأجل (أو تأخير الإرضاء).

لكن مع مرور الوقت ، أصبح من الصعب تتبع النجاح. بدأ العملاء يشعرون بأن الإرضاء المتأخر لم يكن يدفع كما وعدوا.

وفي الوقت نفسه ، في عالم B2C ، غيرت التكنولوجيا اللعبة إلى لعبة أخرى حيث يقوم العملاء باستدعاء اللقطات. لم يمض وقت طويل قبل أن يبدأ مشترو B2B في المطالبة بنهج "أعشاب من الفصيلة الخبازية الآن".

9 طرق يمكن أن تكافئ بها إستراتيجية تجربة العملاء B2B لعملائك الآن

بينما يبحث المشترون عن الخبرات التي تقدم الإشباع الفوري الذي يريدونه ، يجب على الموزعين إيجاد طرق "لمكافأتهم". قد يعني هذا الفرق بين الاحتفاظ بالعملاء أو خسارته لصالح منافس ، لذلك عليك أن تتأكد من أنك تركز على القيمة الفورية بالإضافة إلى القيمة طويلة الأجل عند صياغة استراتيجية تجربة عملاء B2B.

1. توقع الاحتياجات
   ضع في اعتبارك احتياجات العملاء قبل أن يفعلوا ذلك. هل يمكنك تقديم سلع أو خدمات إضافية لتسهيل حياتهم؟ قدم توصيات قبل أن يسألوا.
2. قم بتوفير كتالوج كامل
   كلما قل "التسوق" الذي يحتاجه العميل ، كان ذلك أفضل. حاول تقديم أكبر قدر ممكن من تجربة المتجر الشامل ، مع مجموعة متنوعة من السلع والخدمات لتلبية جميع احتياجاتهم.
3. تسليم بشروطهم
   تسليم البضائع متى وأينما يريدها العميل.
4. لا تكسر القناة
   اجعل التجارب سلسة وسهلة التنقل قدر الإمكان ، بغض النظر عن القسم الذي يتعاملون معه.
5. ضمان إمدادات لا قاع لها
   تجنب مشكلة "نفاد المخزون" حتى يتمكن العملاء من الحصول على ما يريدون وقتما يريدون.
6. اقل الاسعار
   أداة تمييز مجربة وحقيقية - إذا قدمت أقل الأسعار ، فسيشعر العملاء على الفور بالمكافأة.
7. تقديم معلومات غير محدودة
   اجعل من السهل العثور على جميع المعلومات حول منتج أو خدمة معينة في مكان واحد يسهل الوصول إليه.
8. تخصيص التفاعلات
   قدِّم تجربة شخصية ، 1: 1 يتوقعها العملاء.
9. تقديم خدمات ذات قيمة مضافة
   هل يمكنك تقديم خدمات إضافية تضيف قيمة إلى مشترياتي ، مثل إزالة أي عمليات متكررة أو يدوية؟

إن قدرة الموزع على مواكبة رغبات العملاء المتطورة وإضافة القيمة باستمرار لتلبية أو تجاوز التوقعات أمر بالغ الأهمية.

العوامل المؤثرة في قرارات الشراء B2B

عندما قارنت McKinsey مؤخرًا نتائج استطلاع لـ 300 من عملاء الموزعين والموردين لفهم أهمية الأنشطة ذات القيمة المضافة في سلسلة التوريد ، كانت النتائج تتحدث عن نفسها. قبل كل شيء ، شارك المستجيبون من عملاء الموزعين والموردين أن نطاق المنتجات وتوافرها هما عاملان حاسمان عند اتخاذ قرارات الشراء بين الشركات.

صنف العملاء خدمة العملاء ، والعلاقة مع مندوب المبيعات ، والتسليم السريع ، والتسعير على أنها "ذات أهمية عالية" عند اتخاذ قرارات الشراء. صنف الموردون علاقات العملاء ، ومنصة التجارة الإلكترونية عالية الجودة ، والخدمات اللوجستية بدرجة عالية عند اختيار شريك موزع بالجملة.

الغائب بشكل ملحوظ عن قائمة العشرة الأوائل هو المفاضلات الأكثر تقليدية ، مثل برامج الحوافز ، وأتمتة الطلبات ، والقدرات اللوجستية العكسية. يبدو أن هذه الاستعدادات تلعب الآن دورًا أقل في قرارات شراء B2B.

سيواصل الموزعون الذين يفشلون في إعادة تخيل المفاضلات الخاصة بهم لتلبية احتياجات العملاء المتطورين والمسلحين بالبيانات على أفضل وجه ، إبعاد الأعمال عن أمثال أمازون وعلي بابا ، ومن المحتمل أن يتم استبعادهم من سلسلة القيمة.

3 طرق لتعزيز استراتيجية تجربة العملاء بين الشركات

بتطبيق الدروس المستفادة من تجربة الخطمي والأبحاث اللاحقة حول الصفات التي تقود تجربة العملاء اليوم ، إليك 3 مجالات يجب على موزعي الجملة التفكير في الاستثمار لإعادة تنظيم الطريقة التي يتفاعلون بها مع العملاء ويصبحوا شركاء مهمين:

1. توفير إمداد غير محدود: يطالب العملاء بمجموعة أكبر من المنتجات مع وقت تسليم أقصر وخيارات تسليم أكثر. سيضمن تقديم كتالوج كامل للسلع بإمدادات لا حدود لها أن يستمر عملاؤك في العودة للحصول على المزيد.
2. تمكين تفاعلات العملاء الرشيقة: يتطلع العملاء إلى الموزعين للتعاون وتقديم حلول كاملة لاحتياجات أعمالهم المحددة. مكّن محترفي خدمة العملاء والمبيعات من تخصيص التفاعلات من خلال التوصية بالمنتجات المتوقعة أو الخدمات ذات القيمة المضافة وبناء علاقات تدوم مدى الحياة.
3. تقديم أسعار تركز على القيمة: لدى العملاء بيانات وفيرة في متناول أيديهم لمقارنة منتجات التفاح إلى التفاح عندما يتعلق الأمر بالتسعير. اجعل من السهل على عملائك استخدام معلومات التسعير باستخدام القناة التي يفضلونها وتقديم شروط دفع أو تمويل ملائمة للمشتري للمساعدة في اتخاذ القرار بشكل أسهل.

لتزدهر كموزع جملة اليوم ، يجب أن تكون متناغمًا مع سلوكيات العملاء وتفضيلاتهم التي تقود الأداء النهائي. يؤدي العملاء السعداء إلى زيادة المبيعات ونمو الهامش وزيادة الولاء والاحتفاظ وزيادة حصة المحفظة. بشكل عام ، قد يكون من المفيد رمي قطعة من المارشميلو لعميلك أو اثنتين.