ความลับในการสร้างกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้า B2B ที่น่าทึ่ง

ถ้าให้เลือกได้ว่าจะกินของหวานที่คุณชอบ ตอนนี้ หรือรอแล้วรับของหวานสองอย่างในภายหลัง คุณจะเลือกอะไร นั่นคือคำถามที่ศาสตราจารย์วอลเตอร์ มิสเชลแห่งมหาวิทยาลัยสแตนฟอร์ดถามในช่วงต้นทศวรรษ 1970 เมื่อเขาและเพื่อนร่วมงานได้ทำการทดลอง Marshmallow ที่มีชื่อเสียงในขณะนี้ ในการทดลอง เขาเสนอทางเลือกให้เด็ก ๆ : รางวัลเล็ก ๆ ทันที (มาร์ชเมลโลว์หรือขนมเพรทเซลแท่ง ขึ้นอยู่กับความชอบของพวกเขา) หรือรางวัลที่มากขึ้นในภายหลัง มันเป็นคำถามของความพึงพอใจทันทีและล่าช้า สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับการสร้างกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้า B2B อย่างไร ยึดติดกับฉัน ( เลือกความพอใจที่ล่าช้าเมื่อเห็นสิ่งนี้ผ่าน) .

ในฐานะผู้ใหญ่ เราเผชิญกับภาวะที่กลืนไม่เข้าคายไม่ออกนี้ในหลาย ๆ ด้าน:

• ความพึงพอใจในทันทีของการพักผ่อนกับความพึงพอใจที่ล่าช้าของประโยชน์ต่อสุขภาพที่คุณได้รับจากการออกกำลังกายอย่างหนัก
• ความพอใจในทันทีที่ปล่อยให้ Netflix ที่คุณชื่นชอบแสดงการเล่นอัตโนมัติ เทียบกับความพึงพอใจที่ล่าช้าในการก้าวไปข้างหน้าของโครงการใหญ่ ดังนั้นพรุ่งนี้จะเครียดน้อยลง
• ความพึงพอใจในทันทีจากการเลื่อนดูโทรศัพท์ในตอนกลางคืน กับความพอใจที่ปิดโทรศัพท์และนอนหลับเต็มอิ่มทั้งคืน

แนวทางสองมาร์ชแมลโลว์ของ B2B CX

จนกระทั่งเมื่อไม่นานนี้ อุตสาหกรรมการจัดจำหน่ายขายส่งได้ถูกสร้างขึ้นบนพื้นฐานของความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า โดยได้รับแรงหนุนจากสัญญาระยะยาวซึ่งให้คำมั่นว่าจะได้รับประโยชน์ในระยะยาว (หรือความพึงพอใจที่ล่าช้า)

แต่เมื่อเวลาผ่านไป การติดตามความสำเร็จก็กลายเป็นเรื่องยาก ลูกค้าเริ่มรู้สึกว่าความพึงพอใจที่ล่าช้านั้นไม่ได้จ่ายตามสัญญา

ในขณะเดียวกัน ในโลก B2C เทคโนโลยีได้เปลี่ยนเกมเป็นเกมที่ลูกค้าเรียกช็อตเด็ด ไม่นานก่อนที่ผู้ซื้อ B2B จะเริ่มเรียกร้องวิธีการ 'หนึ่งมาร์ชเมลโล่ตอนนี้' เพิ่มเติม

9 วิธีที่กลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้า B2B ของคุณสามารถให้รางวัลแก่ลูกค้าของคุณตอนนี้

ในขณะที่ผู้ซื้อแสวงหาประสบการณ์ที่มอบความพึงพอใจในทันทีที่พวกเขาต้องการ ผู้จัดจำหน่ายต้องหาวิธีที่จะ "ให้รางวัล" แก่พวกเขา อาจหมายถึงความแตกต่างระหว่างการรักษาลูกค้าหรือการสูญเสียลูกค้าให้กับคู่แข่ง ดังนั้นคุณต้องแน่ใจว่าคุณกำลังมุ่งเน้นไปที่มูลค่าทันทีและมูลค่าระยะยาวในการสร้างกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าแบบ B2B

1. คาดคะเนความต้องการ
   พิจารณาความต้องการของลูกค้าก่อนทำ คุณสามารถเสนอสินค้าหรือบริการเพิ่มเติมเพื่อทำให้ชีวิตของพวกเขาง่ายขึ้นได้หรือไม่? เสนอคำแนะนำก่อนที่จะถาม
2. ให้แคตตาล็อกที่สมบูรณ์
   ยิ่ง 'การช้อปปิ้งไปรอบๆ' ลูกค้าต้องทำน้อยเท่าไหร่ก็ยิ่งดีเท่านั้น พยายามมอบประสบการณ์ร้านค้าแบบครบวงจรให้มากที่สุดด้วยสินค้าและบริการที่หลากหลายเพื่อตอบสนองทุกความต้องการ
3. ส่งมอบตามเงื่อนไข
   ส่งมอบสินค้าเมื่อใดและที่ใดที่ลูกค้าต้องการ
4. อย่าหักช่อง
   ทำให้ประสบการณ์เป็นไปอย่างราบรื่นและใช้งานง่ายที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ โดยไม่คำนึงว่าพวกเขามีส่วนร่วมกับแผนกใด
5. มั่นใจอุปทานที่ไม่มีที่สิ้นสุด
   หลีกเลี่ยงปัญหา 'สินค้าหมด' เพื่อให้ลูกค้าได้สิ่งที่ต้องการเมื่อต้องการ
6. ราคาที่ต่ำกว่า
   ตัวสร้างความแตกต่างที่พยายามและเป็นจริง - หากคุณเสนอราคาต่ำสุด ลูกค้าจะรู้สึกได้รับรางวัลทันที
7. นำเสนอข้อมูลไม่จำกัด
   ทำให้ง่ายต่อการค้นหาข้อมูลทั้งหมดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่กำหนดในที่เดียวที่เข้าถึงได้ง่าย
8. ปรับแต่งการโต้ตอบ
   มอบประสบการณ์แบบตัวต่อตัวแบบ 1:1 ที่ลูกค้าคาดหวัง
9. เสนอบริการเพิ่มมูลค่า
   คุณสามารถให้บริการเพิ่มเติมที่เพิ่มมูลค่าให้กับการซื้อของฉัน เช่น การลบกระบวนการที่ซ้ำซากจำเจหรือดำเนินการด้วยตนเองได้หรือไม่

ความสามารถของผู้จัดจำหน่ายในการติดตามความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไปและเพิ่มมูลค่าอย่างต่อเนื่องเพื่อตอบสนองหรือเกินความคาดหวังเป็นสิ่งสำคัญ

ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อ B2B

เมื่อเร็วๆ นี้ McKinsey เปรียบเทียบผลการสำรวจของลูกค้าและซัพพลายเออร์ของผู้จัดจำหน่าย 300 รายเพื่อทำความเข้าใจถึงความสำคัญของกิจกรรมที่เพิ่มมูลค่าในห่วงโซ่อุปทาน เหนือสิ่งอื่นใด ผู้ตอบกลับจากทั้งลูกค้าของผู้จัดจำหน่ายและซัพพลายเออร์บอกว่าช่วงของผลิตภัณฑ์และความพร้อมจำหน่ายสินค้าเป็นปัจจัยสำคัญในการตัดสินใจซื้อ B2B

ลูกค้า ให้คะแนนการบริการลูกค้า ความสัมพันธ์กับตัวแทนขาย การจัดส่งที่รวดเร็ว และการกำหนดราคาว่า "มีความสำคัญสูง" ในการตัดสินใจซื้อ ซัพพลายเออ ร์จัดอันดับความสัมพันธ์กับลูกค้า แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซที่มีคุณภาพ และโลจิสติกส์ในระดับสูงเมื่อเลือกพันธมิตรผู้จัดจำหน่ายขายส่ง

สิ่งที่โดดเด่นกว่า 10 อันดับแรกคือตัวสร้างความแตกต่างแบบดั้งเดิม เช่น โปรแกรมจูงใจ ระบบสั่งอัตโนมัติ และความสามารถในการย้อนกลับด้านลอจิสติกส์ ดูเหมือนว่าโหมดสแตนด์บายเหล่านี้มีบทบาทน้อยลงในการตัดสินใจซื้อ B2B

ผู้จัดจำหน่ายที่ล้มเหลวในการคิดใหม่ถึงตัวสร้างความแตกต่างเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่มีความซับซ้อนและมีข้อมูลในปัจจุบัน จะยังคงผลักดันธุรกิจอย่าง Amazon และ Alibaba ออกไป และมีแนวโน้มว่าจะถูกตัดออกจากห่วงโซ่คุณค่า

3 วิธีในการปรับปรุงกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้า B2B ของคุณ

การนำบทเรียนที่ได้จากการทดลองมาชแมลโลว์มาใช้และการวิจัยในภายหลังเกี่ยวกับคุณภาพที่ขับเคลื่อนประสบการณ์ลูกค้าในปัจจุบัน ต่อไปนี้คือ 3 ด้านที่ผู้ค้าส่งควรพิจารณาลงทุนเพื่อปรับเปลี่ยนวิธีที่พวกเขามีส่วนร่วมกับลูกค้าและกลายเป็นหุ้นส่วนที่มีคุณค่า:

1. จัดหาอุปทานที่ไม่มีที่สิ้นสุด: ลูกค้าต้องการผลิตภัณฑ์ที่หลากหลายขึ้นโดยใช้เวลาจัดส่งที่สั้นลงและมีตัวเลือกในการจัดส่งมากขึ้น การนำเสนอแคตตาล็อกสินค้าที่สมบูรณ์พร้อมอุปทานที่ไม่มีที่สิ้นสุดจะช่วยให้ลูกค้าของคุณกลับมาซื้ออีก
2. เปิดใช้งานการโต้ตอบกับลูกค้าที่คล่องตัว: ลูกค้ากำลังมองหาผู้จัดจำหน่ายเพื่อทำงานร่วมกันและจัดหาโซลูชั่นที่สมบูรณ์สำหรับความต้องการทางธุรกิจเฉพาะของพวกเขา เปิดใช้งานการบริการลูกค้าและผู้เชี่ยวชาญด้านการขายของคุณเพื่อปรับแต่งการโต้ตอบโดยแนะนำผลิตภัณฑ์ที่คาดการณ์ไว้หรือบริการที่มีมูลค่าเพิ่ม และสร้างความสัมพันธ์ที่จะคงอยู่ตลอดไป
3. เสนอราคาที่เน้นคุณค่า: ลูกค้ามีข้อมูลเพียงพอที่ปลายนิ้วของพวกเขาเพื่อเปรียบเทียบผลิตภัณฑ์แอปเปิ้ลกับแอปเปิ้ลเมื่อพูดถึงการกำหนดราคา ทำให้ลูกค้าของคุณใช้ข้อมูลการกำหนดราคาได้ง่ายโดยใช้ช่องทางที่พวกเขาต้องการ และเสนอเงื่อนไขการชำระเงินหรือการจัดหาเงินทุนที่เป็นมิตรต่อผู้ซื้อ เพื่อช่วยในการตัดสินใจได้ง่ายยิ่งขึ้น

หากต้องการเติบโตเป็นตัวแทนจำหน่ายขายส่งในปัจจุบัน คุณต้องสอดคล้องกับพฤติกรรมและความชอบของลูกค้าที่ขับเคลื่อนประสิทธิภาพด้านล่าง ลูกค้าที่มีความสุขนำไปสู่ยอดขายที่เพิ่มขึ้นและการเติบโตของอัตรากำไร ความภักดีและการรักษาลูกค้าที่เพิ่มขึ้น และส่วนแบ่งของกระเป๋าเงินที่เพิ่มขึ้น โดยรวมแล้วมันอาจคุ้มค่าที่จะโยนมาร์ชเมลโล่ให้ลูกค้าของคุณสักหนึ่งหรือสองชิ้น