Sekret budowania niesamowitej strategii obsługi klienta B2B

Gdybyś miał możliwość zjedzenia jednego z twoich ulubionych słodkich smakołyków teraz lub czekania i otrzymania dwóch z tych smakołyków później, co byś wybrał? To pytanie zadał profesor Walter Mischel z Uniwersytetu Stanforda na początku lat 70., kiedy wraz z kolegami przeprowadzał słynny teraz Eksperyment Marshmallow. W eksperymencie zaproponował dzieciom wybór: małą, natychmiastową nagrodę (w zależności od upodobań pałeczkę prawoślazu lub precla) lub większą nagrodę później. To była kwestia natychmiastowej kontra opóźnionej gratyfikacji. Co to ma wspólnego z budowaniem strategii obsługi klienta B2B? Trzymaj się mnie ( wybierz opóźnioną satysfakcję z przejrzenia tego) .

Jako dorośli mierzymy się z tym dylematem na niezliczone sposoby:

• Błyskawiczna satysfakcja z wypoczynku vs. opóźniona satysfakcja z korzyści zdrowotnych wynikających z ukończenia ciężkiego treningu
• Natychmiastowa satysfakcja z umożliwienia automatycznego odtwarzania ulubionego programu Netflix w porównaniu z opóźnioną satysfakcją z realizacji dużego projektu, dzięki czemu jutro będzie mniej stresujące
• Natychmiastowa satysfakcja z przewijania telefonu w nocy, a opóźniona satysfakcja z wyłączenia go i przespania całej nocy

Podejście z dwoma piankami B2B CX

Do niedawna branża dystrybucji hurtowej była budowana na fundamencie długoterminowych relacji z klientami, napędzanych długoterminowymi kontraktami, które obiecywały długoterminowe korzyści (lub opóźnioną gratyfikację).

Ale z biegiem czasu trudno było śledzić sukcesy. Klienci zaczęli czuć, że opóźniona gratyfikacja nie płaciła zgodnie z obietnicą.

Tymczasem w świecie B2C technologia zmieniła grę na taką, w której klienci dzwonią. Nie minęło dużo czasu, zanim nabywcy B2B zaczęli domagać się podejścia „jedna pianka teraz”.

9 sposobów, w jakie Twoja strategia obsługi klienta B2B może teraz nagradzać Twoich klientów

Podczas gdy kupujący poszukują doświadczeń, które zapewniają natychmiastową satysfakcję, jakiej pragną, dystrybutorzy muszą znaleźć sposób, aby ich „nagrodzić”. Może to oznaczać różnicę między zatrzymaniem klienta a utratą go na rzecz konkurencji, więc podczas tworzenia strategii obsługi klienta B2B musisz mieć pewność, że skupiasz się na wartości natychmiastowej i długoterminowej.

1. Przewiduj potrzeby
   Rozważ potrzeby klientów, zanim to zrobią. Czy możesz zaoferować dodatkowe towary lub usługi, aby ułatwić im życie? Zaproponuj rekomendacje, zanim zapytają.
2. Zapewnij pełny katalog
   Im mniej klient musi robić zakupy, tym lepiej. Postaraj się zapewnić jak najwięcej kompleksowej obsługi, oferując szeroką gamę towarów i usług, które zaspokoją wszystkie ich potrzeby.
3. Dostarcz na ich warunkach
   Dostarcz towar, kiedy i gdzie klient tego chce.
4. Nie przerywaj kanału
   Spraw, aby doświadczenia były tak płynne i łatwe w nawigacji, jak to tylko możliwe, niezależnie od tego, z jakim działem się angażują.
5. Zapewnij bezdenną dostawę
   Unikaj problemu braku zapasów, aby klienci mogli dostać to, czego chcą, kiedy chcą.
6. Niższe ceny
   Sprawdzony i prawdziwy wyróżnik – jeśli zaoferujesz najniższe ceny, klienci od razu poczują się nagrodzeni.
7. Oferuj nieograniczone informacje
   Ułatw znalezienie wszystkich informacji o danym produkcie lub usłudze w jednym, łatwo dostępnym miejscu.
8. Personalizuj interakcje
   Zapewnij spersonalizowane, 1:1 wrażenia, których oczekują klienci.
9. Oferuj usługi o wartości dodanej
   Czy możesz świadczyć dodatkowe usługi, które zwiększają wartość mojego zakupu, takie jak usuwanie wszelkich powtarzających się lub ręcznych procesów?

Zdolność dystrybutora do nadążania za zmieniającymi się pragnieniami klientów i ciągłego dodawania wartości w celu spełnienia lub przekroczenia oczekiwań ma kluczowe znaczenie.

Czynniki wpływające na decyzje zakupowe B2B

Kiedy firma McKinsey porównała niedawno wyniki ankiety przeprowadzonej wśród 300 klientów i dostawców dystrybutorów, aby zrozumieć znaczenie działań o wartości dodanej w łańcuchu dostaw, wyniki przemówiły same za siebie. Przede wszystkim respondenci, zarówno od klientów dystrybutorów, jak i dostawców, podzielili się tym, że asortyment i dostępność produktów są kluczowymi czynnikami przy podejmowaniu decyzji o zakupie B2B.

Klienci oceniali obsługę klienta, relacje z przedstawicielem handlowym, szybką dostawę i ceny jako „duże znaczenie” przy podejmowaniu decyzji o zakupie. Dostawcy wysoko ocenili relacje z klientami, wysokiej jakości platformę e-commerce i logistykę przy wyborze partnera będącego dystrybutorem hurtowym.

W pierwszej dziesiątce brakuje przede wszystkim bardziej tradycyjnych wyróżników, takich jak programy motywacyjne, automatyzacja zamówień i możliwości w zakresie logistyki zwrotnej. Wydaje się, że te rezerwy odgrywają teraz mniejszą rolę w decyzjach zakupowych B2B.

Dystrybutorzy, którzy nie potrafią na nowo wymyślić swoich wyróżników, aby jak najlepiej sprostać potrzebom dzisiejszych wyrafinowanych i uzbrojonych w dane klientów, będą nadal odpychać biznesy takie jak Amazon i Alibaba i prawdopodobnie zostaną odcięci od łańcucha wartości.

3 sposoby na ulepszenie strategii obsługi klienta B2B

Stosując wnioski wyciągnięte z eksperymentu z marshmallow i późniejszych badań na temat cech wpływających na dzisiejsze wrażenia klientów, oto trzy obszary, które dystrybutorzy hurtowi powinni rozważyć zainwestowanie, aby zmienić sposób, w jaki angażują się w kontakt z klientami i stają się cenionymi partnerami:

1. Zapewnij bezdenną dostawę: Klienci domagają się szerszej gamy produktów o krótszym czasie dostawy i większej liczbie opcji dostawy. Oferowanie pełnego katalogu towarów z bezdenną dostawą sprawi, że Twoi klienci będą wracać po więcej.
2. Umożliwienie sprawnych interakcji z klientami: Klienci oczekują od dystrybutorów współpracy i dostarczania kompletnych rozwiązań dla ich konkretnych potrzeb biznesowych. Pozwól swoim specjalistom ds. obsługi klienta i sprzedaży spersonalizować interakcje, polecając oczekiwane produkty lub usługi o wartości dodanej i buduj relacje, które przetrwają całe życie.
3. Oferuj ceny zorientowane na wartość: klienci mają pod ręką wystarczającą ilość danych, aby porównywać produkty z jabłek do jabłek, jeśli chodzi o ceny. Ułatw swoim klientom korzystanie z informacji o cenach za pomocą preferowanego przez nich kanału i zaoferuj przyjazne dla kupującego warunki płatności lub finansowanie, aby jeszcze bardziej ułatwić podjęcie decyzji.

Aby dziś dobrze prosperować jako dystrybutor hurtowy, musisz być w zgodzie z zachowaniami i preferencjami klientów, które wpływają na wyniki finansowe. Zadowoleni klienci prowadzą do zwiększonej sprzedaży i wzrostu marży, większej lojalności i retencji oraz zwiększonego udziału portfela. Podsumowując, może warto rzucić klientowi jedną lub dwie pianki.