O segredo para construir uma incrível estratégia de experiência do cliente B2B

Se tivesse a opção de ter um de seus doces favoritos agora , ou esperar e receber dois desses doces mais tarde, qual você escolheria? Essa é a pergunta que o professor Walter Mischel, da Universidade de Stanford, fez no início dos anos 1970, quando ele e seus colegas conduziram o agora famoso Experimento Marshmallow. No experimento, ele ofereceu às crianças uma escolha: uma recompensa pequena e imediata (um palito de marshmallow ou pretzel, dependendo de sua preferência) ou uma recompensa maior mais tarde. Era uma questão de gratificação instantânea versus adiada. O que isso tem a ver com a construção de uma estratégia de experiência do cliente B2B? Fique comigo ( escolha a gratificação atrasada de ver isso acontecer) .

Como adultos, enfrentamos esse dilema de inúmeras maneiras:

• A gratificação instantânea do descanso versus a gratificação atrasada dos benefícios para a saúde que você obtém ao terminar um treino duro
• A gratificação instantânea de permitir que seu programa favorito da Netflix seja reproduzido automaticamente, versus a gratificação atrasada de se antecipar a um grande projeto para que o amanhã seja menos estressante
• A gratificação instantânea de rolar pelo telefone à noite, versus a gratificação atrasada de desligá-lo e dormir uma noite inteira

A abordagem de dois marshmallows do B2B CX

Até recentemente, o setor de distribuição atacadista foi construído sobre uma base de relacionamentos de longo prazo com os clientes, impulsionados por contratos de longo prazo que prometiam benefícios de longo prazo (ou gratificação atrasada).

Mas com o tempo, tornou-se difícil acompanhar o sucesso. Os clientes começaram a sentir que a gratificação atrasada não estava pagando conforme prometido.

Enquanto isso, no mundo B2C, a tecnologia mudou o jogo para aquele em que os clientes mandam. Não demorou muito para que os compradores B2B começassem a exigir uma abordagem mais 'um marshmallow agora'.

9 maneiras pelas quais sua estratégia de experiência do cliente B2B pode recompensar seus clientes, agora

Enquanto os compradores buscam experiências que proporcionem a gratificação instantânea que desejam, os distribuidores devem encontrar maneiras de “recompensá-los”. Isso pode significar a diferença entre reter um cliente ou perdê-lo para um concorrente, portanto, você precisa ter certeza de que está se concentrando no valor imediato e no valor de longo prazo ao elaborar uma estratégia de experiência do cliente B2B.

1. Antecipar necessidades
   Considere as necessidades dos clientes antes que eles o façam. Você pode oferecer bens ou serviços adicionais para facilitar a vida deles? Ofereça recomendações antes que eles perguntem.
2. Forneça um catálogo completo
   Quanto menos "compras" o cliente precisar fazer, melhor. Tente oferecer o máximo possível de uma experiência de balcão único, com uma ampla variedade de produtos e serviços para atender a todas as suas necessidades.
3. Entregue em seus termos
   Entregue a mercadoria quando e onde o cliente quiser.
4. Não quebre o canal
   Torne as experiências o mais perfeitas e fáceis de navegar possível, independentemente do departamento com o qual eles se envolvem.
5. Garanta o fornecimento sem fundo
   Evite o problema de 'falta de estoque' para que os clientes possam obter o que desejam, quando desejam.
6. Preços mais baixos
   Um diferenciador testado e comprovado – se você oferecer os preços mais baixos, os clientes se sentirão instantaneamente recompensados.
7. Ofereça informações ilimitadas
   Facilite a localização de todas as informações sobre um determinado produto ou serviço em um local de fácil acesso.
8. Personalizar interações
   Forneça uma experiência personalizada e 1:1 que os clientes esperam.
9. Ofereça serviços de valor agregado
   Você pode fornecer serviços extras que agreguem valor à minha compra, como remover quaisquer processos repetitivos ou manuais?

A capacidade de um distribuidor de acompanhar a evolução dos desejos dos clientes e agregar valor continuamente para atender ou superar as expectativas é fundamental.

Fatores que influenciam as decisões de compra B2B

Quando a McKinsey recentemente comparou os resultados da pesquisa de 300 clientes distribuidores e fornecedores para entender a importância das atividades de valor agregado na cadeia de suprimentos, os resultados falaram por si. Acima de tudo, os respondentes de clientes distribuidores e fornecedores compartilharam que a variedade e a disponibilidade de produtos são fatores críticos ao tomar decisões de compra B2B.

Os clientes classificaram o atendimento ao cliente, o relacionamento com um representante de vendas, a entrega rápida e os preços como “alta importância” ao tomar decisões de compra. Os fornecedores classificaram os relacionamentos com os clientes, uma plataforma de comércio eletrônico de qualidade e logística altamente ao escolher um parceiro distribuidor atacadista.

Notavelmente ausentes da lista dos 10 principais estão os diferenciais mais tradicionais, como programas de incentivo, automação de pedidos e habilidades de logística reversa. Parece que essas esperas agora desempenham um papel menor nas decisões de compra B2B.

Os distribuidores que não conseguirem reimaginar seus diferenciais para melhor atender às necessidades dos clientes sofisticados e armados de dados de hoje continuarão a afastar negócios de empresas como Amazon e Alibaba e provavelmente serão cortados da cadeia de valor.

3 maneiras de aprimorar sua estratégia de experiência do cliente B2B

Aplicando as lições aprendidas com o experimento do marshmallow e pesquisas subsequentes sobre as qualidades que impulsionam a experiência do cliente de hoje, aqui estão 3 áreas em que os distribuidores atacadistas devem considerar investir para realinhar a maneira como se envolvem com os clientes e se tornam parceiros valiosos:

1. Forneça um suprimento sem fim: os clientes estão exigindo uma gama mais ampla de produtos com prazos de entrega mais curtos e mais opções de entrega. Oferecer um catálogo completo de produtos com um suprimento inesgotável garantirá que seus clientes continuem voltando para mais.
2. Permita interações ágeis com os clientes: os clientes procuram distribuidores para colaborar e fornecer soluções completas para suas necessidades comerciais específicas. Permita que seus profissionais de atendimento ao cliente e vendas personalizem as interações recomendando produtos antecipados ou serviços de valor agregado e construam relacionamentos que durarão a vida toda.
3. Ofereça preços centrados no valor: os clientes têm amplos dados na ponta dos dedos para comparar produtos de maçã com maçã quando se trata de preços. Facilite para seus clientes o consumo de informações de preços usando o canal de sua preferência e ofereça condições de pagamento ou financiamento amigáveis ​​para o comprador para ajudar a tornar a decisão ainda mais fácil.

Para prosperar como distribuidor atacadista hoje, você precisa estar em sintonia com os comportamentos e preferências do cliente que impulsionam o desempenho final. Clientes satisfeitos levam a um aumento de vendas e crescimento de margem, maior fidelidade e retenção e maior participação na carteira. Em suma, pode valer a pena dar ao seu cliente um ou dois marshmallows.