Секрет создания потрясающей стратегии взаимодействия с клиентами B2B

Если бы у вас была возможность съесть одно из ваших любимых сладостей сейчас или подождать и получить два из этих угощений позже, что бы вы выбрали? Этим вопросом задался профессор Уолтер Мишель из Стэнфордского университета в начале 1970-х годов, когда он и его коллеги проводили знаменитый зефирный эксперимент. В ходе эксперимента он предложил детям выбор: небольшая немедленная награда (зефир или крендель, в зависимости от их предпочтений) или более крупная награда позже. Это был вопрос о мгновенном или отсроченном удовольствии. Какое это имеет отношение к построению стратегии обслуживания клиентов B2B? Оставайтесь со мной ( выберите отсроченное удовольствие от того, что доведете дело до конца) .

Став взрослыми, мы сталкиваемся с этой дилеммой по-разному:

• Мгновенное удовлетворение от отдыха по сравнению с отложенным удовлетворением пользы для здоровья, которую вы получаете после завершения тяжелой тренировки.
• Мгновенное удовольствие от автоматического воспроизведения вашего любимого Netflix по сравнению с отсроченным удовлетворением от того, что вы опережаете большой проект, чтобы завтрашний день был менее напряженным.
• Мгновенное удовольствие от ночного просмотра вашего телефона по сравнению с отложенным удовольствием от его выключения и полноценного ночного сна.

Два зефирных подхода B2B CX

До недавнего времени индустрия оптовой дистрибуции строилась на основе долгосрочных отношений с клиентами, основанных на долгосрочных контрактах, которые обещали долгосрочные выгоды (или отсроченное вознаграждение).

Но со временем отследить успех стало сложно. Клиенты начали чувствовать, что отсроченное удовлетворение не приносит ожидаемых результатов.

Между тем, в мире B2C технологии изменили правила игры, и теперь все решают клиенты. Это было незадолго до того, как покупатели B2B начали требовать больше подхода «одна зефирка сейчас».

9 способов, которыми ваша стратегия обслуживания клиентов B2B может вознаграждать ваших клиентов, прямо сейчас

В то время как покупатели ищут впечатления, которые приносят мгновенное удовлетворение, которого они хотят, дистрибьюторы должны найти способы «вознаградить» их. Это может означать разницу между сохранением клиента или его потерей в пользу конкурента, поэтому вы должны быть уверены, что фокусируетесь на немедленной ценности, а также на долгосрочной ценности при разработке стратегии обслуживания клиентов B2B.

1. Предвидеть потребности
   Учитывайте потребности клиентов до того, как они это сделают. Можете ли вы предложить дополнительные товары или услуги, чтобы облегчить их жизнь? Предложите рекомендации, прежде чем они спросят.
2. Предоставить полный каталог
   Чем меньше покупателю нужно ходить по магазинам, тем лучше. Постарайтесь предоставить как можно больше возможностей универсального магазина с широким ассортиментом товаров и услуг для удовлетворения всех их потребностей.
3. Доставить на их условиях
   Доставить товар, когда и где хочет клиент.
4. Не ломайте канал
   Сделайте взаимодействие максимально простым и понятным, независимо от того, с каким отделом они взаимодействуют.
5. Обеспечьте бездонное снабжение
   Избегайте проблемы «нет в наличии», чтобы клиенты могли получить то, что они хотят, когда они этого хотят.
6. Низкие цены
   Проверенное и верное отличие — если вы предложите самые низкие цены, клиенты сразу же почувствуют себя вознагражденными.
7. Предлагайте безграничную информацию
   Упростите поиск всей информации о данном продукте или услуге в одном легкодоступном месте.
8. Персонализируйте взаимодействие
   Обеспечьте персонализированный опыт 1:1, которого ожидают клиенты.
9. Предлагайте дополнительные услуги
   Можете ли вы предоставить дополнительные услуги, повышающие ценность моей покупки, например, удаление любых повторяющихся или ручных процессов?

Способность дистрибьютора быть в курсе меняющихся желаний клиентов и постоянно повышать ценность, чтобы соответствовать ожиданиям или превосходить их, имеет решающее значение.

Факторы, влияющие на решение о покупке B2B

Когда McKinsey недавно сравнила результаты опроса 300 клиентов и поставщиков дистрибьюторов, чтобы понять важность деятельности по созданию добавленной стоимости в цепочке поставок, результаты говорили сами за себя. Прежде всего, респонденты как от клиентов-дистрибьюторов, так и от поставщиков поделились тем, что ассортимент и доступность продуктов являются критическими факторами при принятии решений о покупке B2B.

Клиенты оценили обслуживание клиентов, отношения с торговым представителем, быструю доставку и ценообразование как «высокое значение» при принятии решения о покупке. Поставщики высоко оценили отношения с клиентами, качественную платформу электронной коммерции и логистику при выборе оптового партнера-дистрибьютора.

Примечательно, что в списке 10 лучших отсутствуют более традиционные отличительные черты, такие как программы стимулирования, автоматизация заказов и возможности обратной логистики. Похоже, что эти резервы теперь играют меньшую роль в решениях о покупке B2B.

Дистрибьюторы, которые не смогут переосмыслить свои отличительные черты, чтобы наилучшим образом удовлетворить потребности сегодняшних искушенных и вооруженных данными клиентов, будут продолжать уводить бизнес от таких компаний, как Amazon и Alibaba, и, вероятно, будут исключены из цепочки создания стоимости.

3 способа улучшить вашу стратегию обслуживания клиентов B2B

Применяя уроки, извлеченные из эксперимента с зефиром, и последующего исследования качеств, определяющих качество обслуживания клиентов сегодня, мы выделили три области, в которые оптовым дистрибьюторам следует рассмотреть возможность инвестирования, чтобы изменить способ взаимодействия с клиентами и стать ценными партнерами:

1. Обеспечение бездонного предложения: клиенты требуют более широкого ассортимента продукции с более короткими сроками доставки и большим количеством вариантов доставки. Предлагая полный каталог товаров с бездонным запасом, ваши клиенты будут возвращаться снова и снова.
2. Обеспечьте гибкое взаимодействие с клиентами: клиенты ищут дистрибьюторов для сотрудничества и предоставления комплексных решений для их конкретных бизнес-потребностей. Позвольте своим специалистам по обслуживанию клиентов и продажам персонализировать взаимодействие, рекомендуя ожидаемые продукты или услуги с добавленной стоимостью, и стройте отношения, которые будут длиться всю жизнь.
3. Предлагайте ценообразование, ориентированное на ценность: у клиентов всегда под рукой достаточно данных, чтобы сравнивать продукты «яблоки с яблоками», когда речь идет о ценах. Сделайте так, чтобы ваши клиенты могли получать информацию о ценах по тому каналу, который они предпочитают, и предлагайте удобные для покупателя условия оплаты или финансирования, чтобы сделать решение еще проще.

Чтобы преуспеть в качестве оптового дистрибьютора сегодня, вы должны быть в курсе поведения и предпочтений клиентов, что влияет на итоговую производительность. Счастливые клиенты приводят к увеличению продаж и росту маржи, повышению лояльности и удержания клиентов, а также увеличению доли кошелька. В общем, возможно, стоит бросить вашему клиенту зефир или два.