• Anasayfa
  • Nesne
  • E-ticaret
  • Dijital başarı seçenekleri: En altta fiyat savaşı veya en üstte 5 yıldızlı müşteri hizmetleri

Dijital başarı seçenekleri: En altta fiyat savaşı veya en üstte 5 yıldızlı müşteri hizmetleri

Yayınlanan: 2019-11-21

İnanılmaz derecede kalabalık bir pazarda, dijital başarının anahtarı nedir?

Instagram'da bulduğunuz ve sitelerine göz attığınız bir marka ile herkese bahsettiğiniz bir marka arasındaki farkı düşünün - bir marka, onlarla paranızı harcadıktan sonra gerçekten daha iyi hissetmenizi sağlar. Bu, düşünceli müşteri deneyimi ile kayıtsızlık arasındaki farktır.

25 Ekim 2019 Cuma günü #CXTweetChat'imizde bir şey çok net bir şekilde ortaya çıktı: ayrıntılar önemlidir ve müşteri hizmetleri, eksiksiz bir müşteri deneyimi stratejisinin yalnızca bir parçasıdır.

En iyi örnek, en sevdiğiniz şarap dükkanı olabilir.

Her detay düşünülmüş. Müzik sizi bilinçaltında nostaljiye yönlendirir. Şarapların organizasyonu sizi dünya çapında bir tura çıkarıyor. Koridorlarda herkes gibi dolaşan satış temsilcisinin şaraplar hakkında o kadar derin bilgisi vardır ki, ilk sorusu "Ne arıyorsunuz?" değil, "Ne seversiniz?" olur.

Bu deneyim çevrimiçi olarak taklit edilebilir mi? Bir marka, duyularımızı ve en sevdiğimiz deneyimlerimizi kullanarak bize tekrar tekrar geldiğimiz yepyeni bir deneyim yaşatabilir mi?

Bazıları Amazon'un tam da bunu yaptığını söyleyebilir.

Ama sadece onlar değil. Chewy, Yeti veya DryBar gibi yükselen yıldızlar (genellikle dijital olarak yerel dikey markalar veya DNVB'ler olarak adlandırılır) müşterilere benzeri görülmemiş bir sadakat oluşturan deneyimler (ve hizmetler) sunmanın bir yolunu bulmuşlardır.

Yine de iç kültürle başlar. Mükemmel müşteri deneyimine yardımcı olan müşteri hizmetleri, tesadüf değil, bir felsefedir.

Ve eğer CX bir felsefeyse, organizasyon içinde rastgele bir sonuç veya taban inisiyatifi değilse, bu, müşteri hizmetleri, pazarlama, hatta satış dışında dahil edilmesi gereken bir departman olduğu anlamına gelir: İnsan Kaynakları.

İyi işe almak ve DNA'sında müşteri hizmeti olan kişileri işe almak, bir markanın yüksek müşteri deneyimi felsefesini yaşama şeklidir.

Konukseverlik endüstrisinden insanları, eski öğretmenleri veya hemşireleri veya hatta Vincenzo Landino'nun kendisi gibi eski güzellik uzmanlarını işe almak olsun, insanların ne istediğini ve neye ihtiyaç duyduğunu satır aralarını okuyabilme yeteneği, nadiren bir uzman tarafından öğretilebilecek çok önemli bir beceridir. işletme.

Sonuçta, saat 5'i vurduğunda müşteri hizmetleri bitmiyor.

Sosyal medya kanalları, en büyük ve daha acil müşteri hizmetleri kanallarından bazılarıdır ve markaların neredeyse her zaman açık olması gerekir. Olumsuz yanıtların, sağır yanıtların veya hatta hiç yanıt vermemenin gerçek bir maliyet avantajı/kaybı vardır.

Her zaman açık müşteri hizmeti ihtiyacı zorludur ve robotla geliştirilmiş hizmet fırsatı sunar.

Çalışanların her zaman açık olmaları beklenemez, bu da dahili ekip için hizmet ve deneyim eksikliğini temsil eder ve bu, daha sonra etkileşimler sırasında kesinlikle müşterilere gösterilecektir.

Harika bir müşteri deneyimi ve hizmetine sahip olmak ister misiniz? Çalışanlarınızla –– veya belki de konser ekonomisine nasıl katıldığınızla başlayın.

İşin gerçeği şu: Tüketici beklentileri ve alışveriş alışkanlıkları değişiyor.

Şu anda ABD'de cüzdanın çoğunluğunu elinde tutan nesil olan Millennials, doğrudan tüketiciye yönelik markaları (örneğin Chewy'yi düşünün) eski markalara (örneğin Nordstrom'u düşünün) yalnızca %4'lük bir marjla tercih ediyor.

Gelecek vadeden tüketici olan Z kuşağı, %40'tan fazla bir farkla DTC markalarını tercih ediyor.

Bunlar çok büyük farklar ve Z kuşağının markalardan isimlerinden dolayı değil –– deneyimlerinden dolayı satın alma konusunda oldukça etkilendiği anlamına geliyor.

Bu, markaların ileriye doğru ilerleyen iki cepheden birinde rekabet etmeyi seçmek zorunda kalacağı anlamına geliyor: dibe doğru bir fiyatlandırma yarışı veya zirveye doğru bir müşteri deneyimi yarışı.

Aslında, bunun havayollarında oynandığını zaten görebilirsiniz.

TweetChat'te tercih edilen havayolları Southwest, Delta, British Airways ve American Airlines oldu. Tercih edilen bir havayolu şirketine sahip olan kişilerin sadece o havayolunu sevmediği, aynı zamanda markayla iyi bir deneyime sahip uzun bir kişisel geçmiş nedeniyle müşteri hizmetleri hatalarına bile katlandığı açıktı.

Bu, inanılmaz derecede önemli bir şeyi kanıtlıyor: İnsanlar gibi markalar da mükemmel olmak zorunda değil. En önemli şey tepki verme hızı ve derin bir empati kuyusu.

Sonuçta, müşteriniz umursamasa şikayet etmezdi. Zaten rakibinize geçerlerdi. Bunun yerine, belki de bu bireysel deneyimle kırılmış ama kesinlikle onarılabilecek bir beklenti inşa ettiniz.

Müşteri hizmetleri ve deneyiminin harika örnekleri açısından bakmak için birkaç marka daha ister misiniz? #CXTweetChat'imiz onları çok etkiledi!

Nordstrom:

DropBox:

Özetlemek gerekirse, empati kurmak için işe alın, müşteri hizmetlerini kendi iç kültürünüze dahil edin ve gelecek nesillerin kendilerine çevrimiçi olarak nasıl davranıldığına herkesten daha fazla önem vereceğine bahse girin.