Toptan dağıtım trendleri: Kritik satın alma anları nasıl kazanılır?

Uyum, günümüzün toptan dağıtım endüstrisinde başarının anahtarıdır.

Bir senfoni, uyumun gücünün harika bir örneğidir. Bir orkestranın perküsyon, nefesli çalgılar, yaylı çalgılar ve üflemeli çalgılar bölümleri bir müzik notasının etrafında kusursuz bir şekilde birleştiğinde, en sert müzik eleştirmenlerini bile yenebilecek bir deneyim sunarlar.

2020 toptan dağıtım trendleri söz konusu olduğunda, aynı uyum fikri çok önemlidir.

Toptan dağıtımcılar, ön büro sistemleri arasında tam bir bağlantıya ihtiyaç duyar. Bu bağlantı, kanallar ve departmanlar arasında taşınacak müşteri verilerinin birleştirilmiş bir görünümünü sağlar. Bu uyumlu müşteri görüşü sayesinde, bir toptancının pazarlama, satış, ticaret, BT ve servis ekipleri, kâr sağlamak ve işi büyütmek için gerçekten birlikte çalışabilir.

Kanıt olarak, sektöre, alıcılarına ve ön ofis bağlantısının kazanan müşteri deneyimleri sunduğu dört önemli ana bakalım.

Toptan dağıtım trendleri: Zorlu bir mekandaki zorluklar

Toptancılar için iki trend alarm veriyor.

Birincisi, doğrudan tüketiciye (D2C) trendi, perakende ve tüketici ürünleri endüstrilerinde çekiş kazandığı için yeni bir rekabet düzeyi açıyor. Nike'dan başkasına bakma; perakende devi, yeni D2C stratejisi kapsamında dağıtım ortaklarının sayısını 30.000'den 40'a indirebilir.

İkincisi, toptan dağıtım için ekonomik göstergeler eskisi kadar yükselişte değil. Ulusal Toptancı Distribütörler Birliği'ne göre, mevcut 12 aylık büyüme oranı %7,5'tir, ancak üç aylık büyüme oranı daha küçük %4,7'dir. Bu değişiklik, endüstrinin iş döngüsünün geri tarafında olduğunu gösteriyor.

Bir araya toplandığında, toptan dağıtımcıların elde edebilecekleri her avantajı aramaları şaşırtıcı değildir. Yine de büyüme fırsatlarını bulmak zor; depolama, dağıtım ve nakliye lojistiğinden her türlü verimlilik damlasını zaten sıktılar.

Bu, en fazla büyüme potansiyeli sunan alana muazzam bir değer katıyor: müşteri deneyimi. Ancak modern toptan dağıtım müşterisi kim ve 2020 toptan dağıtım trendleri onları dikkate alıyor mu?

Daha zorlu bir hedef kitle: Toptan alıcılar

Modern toptan alıcıların beklentileri yüksek. En azından neredeyse gerçek zamanlı olarak kişiselleştirilmemiş deneyimlerden etkilenmezler. Diğer iş işlevlerine yönlendirmeler veya devirler için sabırları yoktur ve genellikle bir rakip seçmekten sadece bir tık uzaktadırlar. Ek olarak, müşteri deneyiminin kalitesi kanallar arasında değiştiğinde, ilgilerini hızla kaybederler.

Ve tıpkı yeni bir konser salonunda tüm biletlerin tükendiği bir açılış gecesi gibi, kalabalığın içinde pek çok değerlendirici var. Karmaşık bir B2B çözümü için tipik satın alma grubu, altı ila 10 karar vericiyi içerebilir.

Peki, bu zorlu kitleye kazanan bir deneyimi nasıl sunabilirsiniz?

Tatlı müzik: Bağlantılı toptan satın alma deneyimi

Başarılı bir konserin muhteşem müzikal anlardan oluşması gibi, başarılı bir toptan satış müşteri deneyimi de müşteri etkileşim ekiplerinin ve onların güvendiği sistemlerin uyum içinde birlikte çalıştığı anlardan oluşur.

Aşağıda, bağlantılı yaklaşımın kazanan anlar sağladığı bir toptan satın alma yolculuğunda dört önemli an bulunmaktadır.

1. "İlgileniyoruz" anı

İşinizi araştırırken potansiyel müşterilere alakasız deneyimler sunmak, boru hatlarının kurumasına ve daha az anlaşmaya yol açacaktır. Bunun yerine, alıcılar, agresif veya müdahaleci pazarlama taktikleriyle uğraşmadan bilinçli bir karar vermek için doğru düzeyde bilgi ister.

Bilgi kullanılabilirliği bu anda çok önemlidir. Potansiyel müşteri aradığını bulamazsa yoluna devam edecek ve fırsat ortadan kalkacaktır.

Bu, kanalların ve ekiplerin adım adım yaklaşması gereken zamandır. Pazarlama ve ticaret ekiplerinin ürün ve çözüm içeriğine erişen ziyaretçilerin dijital kimliklerini yakalaması ve bu bilgileri hızlı bir şekilde satış ekiplerine iletmesi gerekiyor.

Satış ekipleri, teklifleri ve iletişimleri kişiselleştirebilmek için doğru ve güncel müşteri verilerine ihtiyaç duyar. Ayrıca, potansiyel müşteriyle ne zaman iletişime geçilmek istendiğini veya istenip istenmediğini bildirmek için onay ve iletişim tercihi verilerine ihtiyaç duyarlar. Ayrıca, satış öncesi sorular genellikle iletişim merkezlerinden geldiğinden müşteri hizmetleri de önemli bir rol oynayabilir.

Toptancılar, tüm bu sistemleri müşteri verilerinin birleşik bir görünümüne bağlayarak, potansiyel müşterilerle daha güçlü ilişkiler kurmak ve daha fazla satış yapmak için gerekli olan ilgili, zamanında içeriği sunabilir.

2. İyileşme anı

Bazen fırsatlar durur. Diğer zamanlarda, müşteri rekabetçi bir seçim hakkında sözlü bir bildirimde bulunabilir veya hatta olumsuz bir karar verebilir. Geçmişte, satış lideri bu ana hükmediyordu ve alıcıları kararı yeniden gözden geçirmeye motive etmek için tüm gücüyle çaba gösteriyordu. Bazen işe yarardı; çoğu zaman müşteri kaybedildi.

Bununla birlikte, bağlantılı bir ön büro stratejisiyle, satış lideri çok ihtiyaç duyduğu yardımı alabilir. Örneğin, hesap yöneticisi, hesap tabanlı bir kurtarma kampanyası yürütmek için pazarlamayla ortak olabilir. Bu kampanya, müşterilerin devam etmemeye karar verme nedenleri olarak gösterebilecekleri itirazların üstesinden gelmek için son derece kişiselleştirilmiş mesajları hedefleyecektir.

3. “Gemideyim” anı

Müşteriler, bozuk bir deneyimle ne zaman uğraştıklarını bilirler ve B2B tedarik alanında neyin önemli olduğuna ilişkin anketlerin en üstünde "iş yapması kolay" görünür.

Yine de çok sık olarak, yeni bir ticari müşteriyi veya hatta yerleşik bir müşteride yeni bir çalışanı işe almak bir verimsizlik kaynağıdır. Süreç çok karmaşık ve yavaş. Onay katmanları gereklidir. Ve çoğu zaman, müşterinin kullanıcıları, işlerini yapmak için ihtiyaç duydukları bilgi ve işlevselliğe başlangıçta erişemezler.

Bu anı kazanmak için satış ve BT ekiplerinin, kurumsal müşterilerin yanı sıra kullanıcılarının da sorunsuz bir şekilde işe alınması için bağlantılı bir stratejiye ihtiyacı var. Güvenlik her şeyden önemlidir; fikri mülkiyet ve gizli bilgilerin en yüksek standartta korunması gerekir. Ancak toptancıların güvenlik ve kullanılabilirlik arasında bir denge kurması gerekiyor.

Pazarlama, satış ve BT ekipleri arasındaki kesintisiz bağlantı sayesinde, doğru müşteri ve ürün verileri, işe alım sürecini daha iyi bilgilendirebilir ve hızlandırılmasına yardımcı olabilir. Buna ek olarak, satış ve pazarlama ekipleri, yerleşik müşterilere daha iyi görünürlük kazandırabilir ve bu da daha fazla kişiselleştirilmiş tekliflere ve değere ulaşma süresini hızlandıran pazarlama kampanyalarına yol açar.

4. “savunuculuk” anı

Bir müşteri hizmetleri ekibi, şirketin yeni müşteriler kazanma yeteneğinin ayrılmaz bir parçası olabilir.

Müşteri hizmetleri taahhütlerinin çoğu, sorunları çözmeye ve sorunları ele almaya odaklanırken, müşterinin ürün veya hizmetten memnuniyetini ifade ettiği olumlu taahhütler de vardır. Bu örnekleri işaretleyerek ve bunları kuruluşun pazarlama ekibiyle ileterek müşteri hizmetleri, müşterileri savunuculara dönüştürme sürecini başlatmaya yardımcı olabilir.

Buna ek olarak, bu ekipler, olumlu yorumların daha fazla yayınlanmasını teşvik ederek veya olumsuz yorumlarda belirtilen zorlukları hızla ele alarak, marka veya üründen bahseden sosyal kanalları izlemek için birlikte çalışabilir.

Birleşik müşteri görünümü için alkış

Bir orkestra, sistemleri unutulmaz bir performans sunmak için tek bir şekilde çalıştığında ayakta alkışlanabilir.

Bir toptancının pazarlama, ticaret, satış, hizmet ve BT ekipleri, müşterinin birleşik bir görünümüne bağlandığında, kuruluş, alıcı yolculuğu boyunca önemli anları kazanacaktır. Ve çılgın incelemeler, daha yüksek karlar, daha fazla yeni müşteri ve daha düşük kayıp olarak kendini gösterecek.