Geleceğin Müşteri Deneyimi: 2020'de müşteri deneyimi şöyle görünecek

Perakende zincirlerinin her geçen gün battığı bir çağda yaşadığımız için, optimal bir Müşteri Deneyimi ihtiyacı her zamankinden daha net. Modern teknoloji, özellikle baş döndürücü bir hızla geliştiği için deneyimi daha da zenginleştirmek için birçok fırsat sunuyor. Peki, bundan dört yıl sonra 2020'de müşteri deneyimi nasıl olacak?

2020'de müşteri deneyimi: Her yerde dijital asistanlar, ancak insan dokunuşu değerini koruyor

Siri ve Cortana, şu anda bildiğimiz dijital asistanların örnekleridir: bizi komik sohbetler ve ara sıra şaşırtıcı yanıtlarla eğlendiren güzel küçük akıllı telefon araçları. Kısacası: eğlenceli bir zaman kaybı. Bununla birlikte, dijital asistanlar yakın gelecekte önemli ölçüde gelişmiş olacaktır. Gerçekten faydalı sohbetler sunacaklar ve doğru seçimleri yapmamıza yardımcı olacaklar. Bazı web mağazaları, gerçek tavsiyeler sunmaya çalışan sohbet robotları ve sihirbazları deniyor. 2020 yılına kadar, bu sistemler olgunlaşacak ve hedeflenen açık ve kapalı sorgulamaya dayalı gerçek ve faydalı tavsiyeler sunacaktır.

Ayrıca, tuğla ve harç dükkanlarında temel bir unsur haline gelecekler. Gittiğimiz yerin güzel bir örneği Robot Pepper'dır. Bu fiziksel robot, bir konuşma başlatabilir ve buna programlandığını varsayarsak, ihtiyaçlarınıza uygun ürünleri satın almanıza yardımcı olur. 2020'de, bu tür robotların şimdiye kadar insanlar tarafından gerçekleştirilen danışmanlık rolünü üstlendiği ilk mağazalar açılacak.

Ancak, insanlara her zaman ihtiyaç duyulacağına inanıyorum. Ama rolleri değişecek. Robotlar temel müşteri hizmetleriyle ilgilenecek, insanlar ise insan dokunuşuna ihtiyaç duyan daha gelişmiş tavsiye biçimleri için vazgeçilmez olmaya devam edecek. Müşteri hizmetleri hizmetlerinin aşırı büyük bir bölümünü otomasyona tabi tutan birçok kuruluş örneği vardır.

Ayrıca, iyi işleyen self-servis tesisleri 2020 yılına kadar daha önemli hale gelecek ve vazgeçilmez olacaktır. Bu, müşterilerin sorularını sorabilecekleri self servis portalları veya aktif kullanıcı topluluklarını içerir.

Etkileşimli mağazalar alışveriş bölgelerinin çekiciliğini artırıyor

2020'de müşteri deneyimi ihtiyaçlarını karşılamak için gerçek mekanda faaliyet gösteren mağazaların alaka düzeyi hakkında daha fazla düşünmesi gerekecek. İyi haber şu ki, teknoloji alışveriş deneyimine muazzam bir destek sağlamak için sayısız fırsat sunuyor. 2020'de sensörler, dokunmatik ekranlar ve işaretçiler sayesinde fiziksel alışveriş gerçek bir deneyim olacak. Buradaki tek engel yaratıcılıktır. Bu iyi bir şey çünkü alışveriş seksi olmalı.

Örneğin bir spor ayakkabı mağazasını ele alalım. Bir müşteri mağazanın önünden geçtiği anda akıllı telefonunda kişiselleştirilmiş bir fırsat teklifi alacak. En sevdiği spor ayakkabı serisinin en yeni üyesi yüzde 20 indirimli ve bu mağazada stokta. İçeri girdikten sonra dijital asistana acemi bir koşucu için uygun bir spor ayakkabı aradığını açıklayacaktır. Hemen, bazı raflar aydınlanır.

Spor ayakkabılarından birini aldığında, büyük ekranda ayakkabının benzersiz özelliklerini açıklayan bir video gösteriliyor. Spor ayakkabıyı takarken, kirişler bazı özelliklerini test etmek için atölyede yürüyüş egzersizleri tasarlar. Son olarak, ayna, artırılmış gerçeklik kullanarak ona farklı renklerin ve diğer çeşitlerin nasıl görüneceğini gösterebilir.

Hiper-bireyselleştirme, ürün ve alışveriş deneyimini tüketiciye yaklaştırıyor

Mağazalar ve markalar 2020'de müşteri verilerini giderek daha fazla toplayacak. Geçmişteki satın almalara ve müşterinin gönderdiği verilere dayalı ayrıntılı profiller oluşturuyorlar. Ayrıca, Nesnelerin İnterneti sayesinde tüketici davranışları hakkında önemli dersler öğrenebilirler. Ürünler, her zamankinden daha fazla sensörle donatılacak ve hangi özelliklerin başarılı olup hangilerinin olmadığı hakkında bilgi üretecek. Örneğin, bireysel müşterilere zamanında değiştirme konusunda tavsiyelerde bulunabilirler.

Bu pratikte nasıl olacak? Sadelik adına şimdilik spor ayakkabı mağazasına bağlı kalacağım. İsteyen müşterilerimiz yürüyüş modellerini, tabanlarını ve ağırlıklarını ölçebilirler. Bu verilere dayanarak, hem fiziksel mağazada hem de çevrimiçi ortamda ihtiyaçlarına en uygun ayakkabı konusunda tavsiyeler alabilirler. Spor ayakkabı mağazasının hesabı bir fitness platformuna bağlı olduğundan, müşterinin fitness seviyesi kişisel bir nitelik haline gelir.

Müşteri, paylaşmak istediği detayları kontrol etmeye devam eder. Gizlilik 2020'de önemli bir konu olmaya devam edecek ve en başarılı şirketler buna saygı gösterecek.

Güçlü bir 'ikinci ekran' olarak akıllı telefon

Günlük hayatımızda akıllı telefonlar vazgeçilmez hale geldi. Onlarla uyanıp onlarla yatıyoruz. Mobil uygulamaların sorunsuz çalışması ve küçük ekranlar için optimize edilmesi gerekiyor. Asla bir engel olarak görülmemelidirler. Hoş olmayan mobil deneyimlerin kabulü çok zayıf ve bunun iyi bir nedeni var.

2020'de akıllı telefon, perakendecilerin gerçek mekanda faaliyet gösteren mağazalardaki müşteri deneyimini daha da zenginleştirmeleri için çok yararlı bir araç olacak. Müşteriler yalnızca etiketini tarayarak daha fazla ürün içeriği elde etmekle kalmaz, aynı zamanda bağımsız çevrimiçi karşılaştırma araçlarına sahip bağlantılar sayesinde ürün incelemeleri, ilgili ürünler hakkında bilgi, kişiselleştirilmiş tavsiye ve hatta belki de fiyatlandırma geçmişi bulabilirler.

Süpermarketler de akıllı telefon kullanımından çok daha fazla kâr edebilir. Müşteriler sadece evde hızlıca alışveriş listeleri oluşturmakla kalmayacak, aynı zamanda 2020'de uygulama mağazanın düzenine göre doğru seçim sırasını da gösterecek. Ayrıca ek ürünler için kişiselleştirilmiş tavsiyeler ve boş bir raf durumunda alternatif ürünler hakkında bulunabilirlik bilgileri verir.

Sanal gerçeklik, yeni bir ev alışveriş deneyimi sunuyor

Sanal gerçeklik kulaklıkları 2020'de oturma odasında kesin atılımını gerçekleştirmiş olacak. Tüketiciler bunları sadece oyun oynamak için değil, aynı zamanda ev alışverişi seansları için de kullanacak. Kanepelerinin rahatlığından sanal mağazada kelimenin tam anlamıyla yürüyebilirler. Perakendeciler, çevrimiçi bir ortamda gerçek mekanda faaliyet gösteren mağazaların geleneksel avantajlarından yararlanacak: sürpriz unsuru, anlık satın almaya yönlendirme yeteneği ve stratejik ürün yerleştirme.

Dijital ayar ayrıca gerçek mekanda faaliyet gösteren mağazalarda bulunmayan benzersiz bir özellik sunar. Mağazanın düzeni ve hatta envanteri, her bir müşterinin tercihlerine ve alışkanlıklarına göre tamamen özelleştirilebilir.

Yeni bir teslimat düzeyi

Alışverişini koltuğunun rahatlığında yapmak isteyenler, yine de ürünlere bir an önce sahip olmak istiyor. Bugün, en sıkı lojistik operasyonlara sahip web mağazalarının bile teslimatı kapatmak için en az iki günlük parçaya ihtiyacı var. Bu hızlı olabilir, ancak 2020'de özel bir şey olmayacak. O zamana kadar elimizde daha fazla teslimat seçeneği olacak. Paketleri iade etmek 2020'de şimdi olduğundan çok daha kolay olacak.

Drone'larla yapılan bir dizi deney, bu teslimat yönteminin potansiyelini gösteriyor ve belki de drone'lar gelecekte de kararlaştırılan zamanlarda iade alabilecek. Ancak bunun için kanun ve yönetmeliklerde değişiklik yapılması gerekecektir. Bir başka güzel gelişme de tren istasyonlarında paket alım istasyonlarının ortaya çıkması. 2020 yılına kadar, bu paket teslim alma istasyonları çok daha yaygın hale gelecek.

2020'de müşteri, ürün yaşam döngüsünün merkezinde

Şu anda, müşteri genellikle bir ürünün yaşam döngüsünün sonunda yer almaktadır. Ancak 2020 yılına kadar 'kitle kaynaklı tasarım' ürün yaşam döngüleri için ciddi bir yöntem haline gelecek. Bu, müşterinin ürün tasarımına veya varyant seçimine çok aktif olarak dahil olduğu anlamına gelir. Bu şekilde üreticiler, hedef kitle gereksinimlerini karşılayan ürünlerle sonuçlanan müşteri yaratıcılığından ve bilgeliğinden yararlanır. İyi bir örnek Tesco'dur. Perakende devi, müşterilerini yeni bir şarabın geliştirilmesine aktif olarak dahil etti.

Müşteri ve marka 2020'de birbirine hiç olmadığı kadar yakın olacak. Modern teknoloji sayesinde müşteriler 'anında geri bildirimde bulunabiliyor, dahil olabiliyor ve bir ürünün farklı çeşitlerini seçebiliyor. Aynı zamanda, Nesnelerin İnterneti, gerçek kullanımda içgörü sağlar. Bu, üreticilerin ürünü geliştirmelerine yardımcı olacaktır.

Elbette geleceğe bakmak bardağın dibindeki çay yapraklarını okumaktır. Yine de kesin olan bir şey var. Müşterilerini en iyi tanıyan ve 'müşteri macerasını' en etkin şekilde planlayan işletmeler galip gelecek.