Çok kanallı ve çok kanallı arasındaki fark nedir ve bunu kim yapıyor?

Çok kanallı, beş yılı aşkın bir süredir ortalıkta dolaşan, ancak perakende söz konusu olduğunda hala çok kanallı ile karıştırılan popüler bir kelimedir.

Çoğu perakendeci artık ürünlerini birden fazla kanalda sattıkları çok kanallı. Ancak çok azı gerçekten çok kanallı.

Çok kanallı vs çok kanallı

Hem çok kanallı hem de çok kanallı, birden çok fiziksel ve dijital kanalda satış yapmayı gerektirse de, temel fark, müşteri deneyiminin bu kanallarda nasıl birleştirildiğidir. Geleneksel çok kanallı bir perakendecinin bir web sitesi ve fiziksel mağazaları olabilir. Bu iki kanal genellikle çok sessizdir ve birbirleriyle çok az etkileşime sahiptir.

Mağazaların kendi stokları olacak ve doğrudan müşterilere satış yapacak, web sitesinin kendi stoku olacak. Mağazalardan satın alınan ürünler yalnızca mağazada iade edilebilir ve bazen çevrimiçi siparişler mağazada iade edilemez. Bir müşteri olarak, perakendeci ile çevrimiçi etkileşiminiz, çevrimdışı etkileşiminizden tamamen ayrılmıştır. Özünde, çevrimiçi ve çevrimdışı kanallar ayrı işletmeler olarak değerlendirilir.

Günümüz tüketicileri bir markayı silolarda görme eğiliminde değiller.

Bir perakendeci ile birden fazla temas noktasına sahip olmaları muhtemeldir ve her temas noktası veya kanal arasındaki müşteri yolculuğunun sorunsuz olmasını beklerler. Bir perakendecinin mağazalarını ve web sitesini farklı şirketler veya silolar olarak görmüyorum, ancak çoğu zaman bir kanaldaki deneyimim diğer kanaldan tamamen ayrılıyor.

Markayla etkileşime geçebilmek istiyorum:

1. İnternet üzerinden
2. sosyal aracılığıyla
3. cep telefonumda
4. Veya mağazada

…ve bu etkileşimlerin her birinin birleşik olmasını istiyorum.

Günümüzün tüketicisi, birden fazla kanal ve temas noktasında kendi yolculuklarını yazacak ve bunların her biri önemlidir. Bir müşteriyi tek bir kanala bağlı kalmaya zorlamak veya kanal değiştirirken onları en baştan başlatmak, sürtüşme yaratır ve müşterinin deneyimini etkiler.

Çok kanallı ve çok kanallı arasındaki temel fark, çok kanallı'nın bu temas noktalarını bir araya getirmesidir, böylece müşteri hangi yolculuğa çıkmayı seçerse seçsin, deneyim tutarlı ve birleşiktir.

Bu kadar açıksa, neden herkes yapmıyor?

Pek çok perakendecinin işlerinde çok kanallı unsurları olmasına rağmen - örneğin BOPIS, tıkla ve topla veya mağazada rezerve et - çok azı bunu işlerinde tam olarak benimsemiş veya uygulamıştır.

Office Shoes ve Oasis gibi perakendeciler, kullanıcıların çevrimiçi olarak mevcut olan ancak mağazada bulunmayan ürünler için mağaza içi satın alma yapmalarına ve ayrıca mağazada bulunan stokları web'de erişilebilir hale getirmelerine olanak tanıyan sonsuz bir koridor çözümüne sahiptir.

Argos gibi diğer markalar, tıkla ve topla gibi girişimlerde lider olmuştur. Ancak, tüm işletmeleri boyunca çok yönlü kanal kullanan perakendeci örnekleri bulmak zor.

Çok kanallı örnekler: Perakende satış doğru yapılır

Peki, başarılı çok kanallı stratejiler yürüten markalardan bazıları kimler?

1. Nike Nike, daha fazla satış sağlamak ve müşteri deneyimini geliştirmek için çok kanallı kullanmanın harika bir örneğidir. Kişiselleştirilmiş öneriler ve yüz yüze perakende ile bağlantı kullanılarak, müşteri yolculuğunun her adımı mükemmel sonuçlarla CX'i optimize etmek için geliştirildi - %35'lik dijital gelir artışı gördüler.
2. Disney
   Disney destansı yolculuğuna önce bir topluluk ve içerik oluşturarak başladı, ardından bu sadık topluluğu kullanarak topluluğa hitap eden ürünler piyasaya sürdü ve aynı zamanda toptan ortaklıklar yoluyla satış yaptı. Elbette tüm bunlar, kendi mağazaları ve Disney+ da dahil olmak üzere mevcut başarı krallığına giden bir yoldu.
3. Starbucks Starbucks, net-new'de ilerlemek ve zaman içinde bağlılığı artırmak için çok kanallı bir huni kullanır. Hunileri şöyle çalışır:
   1. Yeni bir müşteri, bir reklamı gördükten, hediye sertifikası aldıktan vb. sonra mağazaya girer.
   2. Tam deneyimi yaşarken hızlı bir şekilde sipariş verir ve kontrol ederler
   3. Satın almaları muhtemelen onları bir haber bülteni için kaydettirir - ve haber bülteni, mağaza içi satın alımlar için indirimler sunan çok sayıda kupon içerir.
   4. Bu kuponlardan birkaçını kullandıktan sonra müşteriden, daha fazla indirim içeren ve ödeme işlemlerini daha da kolaylaştıran ödül programlarına katılması istenir.

Maliyet ve Yatırım Getirisi: Çok yönlü kanalın engeli ve faydaları

Çok kanallı uygulamanın önündeki en büyük engellerden biri, bunu yapmanın maliyeti ve karmaşıklığıdır.

Fiziksel bir varlığı olan bir perakendecinin, kendileri için son derece özelleştirilmiş bir mağaza POS sistemine zaten sahip olması muhtemeldir. Sipariş yönetimi ve ERP sistemleri, büyük olasılıkla çok ısmarlama olacak ve dahili iş sistemlerine yüksek düzeyde entegre olacak.

Bir işletme genelinde çok yönlü kanalın uygulanması, büyük olasılıkla teknolojiye ve işletme değişikliğine önemli yatırımlar gerektirecektir. Bu teknolojinin doğrudan işletmeye entegre edilmesi ve hatta bazı eski sistemlerin yerini alması gerekecek. Bu, bir işletme tarafından büyük miktarda vizyon ve taahhüt gerektirir ve başarılı olması için en tepeden sürülmesi gerekir.

Perakendede çok yönlü kanalda nasıl ustalaşılır: Müşteri Deneyimi başarısı için 5 adım

Çok kanallı bir stratejiye sahip olmak bugün perakendeciler için çok önemlidir. Başarı için bazı önemli adımlar nelerdir? İngiltere'deki bir perakendeci, yaşamak için bazı dersler sunuyor.

Uygun teknolojinin mevcudiyeti

Bir perakendecinin çok kanallıya doğru ilerlemesine yardımcı olabilecek çözümler sunan çok sayıda şirket varken, çok kanallı bir işletmenin birden çok önemli alanını kapsayan çok az sayıda teknoloji çözümü vardır.

Çok sayıda gelişmiş POS çözümü mevcut, ancak bunlardan kaç tanesi kurumsal web veya mobil yetenekler de sunuyor? Mevcut birçok kurumsal e-ticaret platformu var, ancak bunlardan kaç tanesi mağazadaki bir POS'un yerini alabilir?

Platformlar, özelleştirildiğinde belirli perakendeciler için POS işlevi görebilecek çözümlerle hızlanmaya başlıyor. Talep ve yenilik, teknolojiyi ileriye taşıyor, ancak daha gidilecek çok yol var.

Kültür şoku: İşletmeler yeni düşünme biçimlerine uyum sağlamalı

Çok kanallı ticaretin benimsenmesinin önündeki bir diğer büyük engel de bir işletmenin kültürüdür. Bir işletmenin herhangi bir dijital dönüşümde başarılı olabilmesi için yönetim kurulundan aşağıya doğru yönlendirilmesi gerekir. Neredeyse her personel üyesinin bunu benimsemesini ve rollerine uyum sağlamasını gerektirir.

Çok kanallı bir perakendecinin çok kanallı uygularken karşılaşacağı en büyük kültürel zorluklardan biri, mağaza içi personelin direnişidir.

Çok kanallı bir dünyada, mağaza personelinin perakendecinin dijital işini rekabet olarak görmesi muhtemeldir. Mağaza içi satıştan komisyon alacaklar, bu nedenle müşterileri çevrimiçi satın almaya teşvik etmek için çok az teşvikleri var.

Mağazadaki siparişler için komisyon üzerinden ödeme alıyorsanız, dikkatinizi mağazadan satın alma olasılığı yüksek olan birine değil, çevrimiçi satın alacağını düşündüğünüz birine odaklama olasılığınız çok daha düşüktür.

Satış personeli, müşteriyi orada mevcut olan bir şeyi satın almaya teşvik etmeye çalışabilir ve daha sonra - gerçekte istediklerinden ziyade - bu da nihayetinde o müşterinin deneyimine zarar verecektir.

Bu kültürel zorluğun üstesinden gelmenin anahtarı, teknolojinizin, daha sonra çevrimiçi satın almaya devam eden bir müşteriyle mağaza içi etkileşimleri izlemenize ve kaydetmenize izin vermesini sağlamaktır.

Mobilya gibi yüksek biletli ürünler için, bir kullanıcı perakendecinin işletmesindeki birden çok kişiyle birden çok çevrimiçi ve mağaza içi etkileşime sahip olabilir. Bu, mağaza içi, çevrimiçi, telefonda veya canlı sohbet yoluyla ve muhtemelen birçoğunun bir kombinasyonu olabilir.

Tüm veriler izlenebilir ve birleştirilebilirse, nereye yerleştirilirse yerleştirilsin satış için bir personel üyesini ödüllendiren bir teşvik planı oluşturmak mümkündür. Personeliniz hala sessiz bir şekilde hareket ederken, müşterileriniz için kanallar arasındaki engelleri yıkmanın bir anlamı yoktur.

Çok kanallı ve çok kanalın geleceği

Omnichannel'ı henüz tam anlamıyla benimsememiş çok az sayıda perakendeci varken, tüketicilerin beklentileri ve davranışları, markaları bunun gerçekleşmesi için gerekli olan teknolojiye ve kültürel değişime yatırım yapmaya yönlendirmeye başlamalıdır. Çok kanallı, kendi yolculuklarını senaryolaştırmak isteyen müşterilere engeller getirecek ve bu da nihayetinde onları rekabete doğru itecektir.

Markaların kanallar arasındaki boşluğu doldurmasına ve tüketicilerin bu markayla kendi yolculuklarını senaryolaştırmasına olanak tanıyan daha yenilikçi ve uygun fiyatlı teknik çözümler görmeyi bekliyorum:

• E-ticaret platformu sağlayıcıları, yalnızca çevrimiçi yetenekler yerine mağaza içi yetenekler sağlamak için yenilik yapmaya devam edecek.
• Mağaza içi çözüm sağlayıcıların diğer kanallarla daha tam entegrasyona uyum sağlaması gerekecek.
• Bu değişiklik öncelikle dijital tarafından yönlendiriliyor, bu nedenle geleneksel mağaza içi çözüm sağlayıcılarının muhtemelen yapacak en çok şeyi yakalaması gerekiyor.

Ödeme sağlayıcıların da yapması gereken bazı işler var.

Adyen ve Worldpay gibi birkaç sağlayıcı, çok kanallı ödeme çözümleri sunmaya başlıyor, ancak bu alanda daha fazla yenilik görmeyi bekliyorum, özellikle müşterilerin mağazada, çip ve pin ve diğer ödeme yöntemlerini kullanarak sorunsuz bir şekilde web alışverişi yapmalarına izin vermek için. Android ve ApplePay gibi türler.