Omnichannel مقابل multichannel: ما الفرق ومن يقوم بذلك؟

Omnichannel هي كلمة طنانة كانت موجودة منذ أكثر من خمس سنوات ، ولكن لا يزال يتم الخلط بينها وبين القنوات المتعددة عندما يتعلق الأمر بالبيع بالتجزئة.

أصبح معظم تجار التجزئة الآن متعددو القنوات ، حيث يبيعون منتجاتهم عبر أكثر من قناة واحدة. ومع ذلك ، هناك عدد قليل جدًا من القنوات الشاملة حقًا.

Omnichannel مقابل multichannel

على الرغم من أن كلاً من القنوات المتعددة والمتعددة تتضمن البيع عبر قنوات مادية ورقمية متعددة ، فإن الاختلاف الرئيسي هو كيفية دمج تجربة العميل عبر هذه القنوات. قد يكون لمتاجر التجزئة التقليدية متعددة القنوات موقع ويب ومتاجر فعلية. هاتان القناتان منفصلتان بشكل عام ، ولا يتفاعل أحدهما مع الآخر إلا قليلاً.

ستمتلك المتاجر مخزونًا خاصًا بها وستبيعها للعملاء مباشرةً ، بينما سيكون للموقع مخزونه الخاص. لا يمكن إرجاع العناصر المشتراة في المتاجر إلا في المتجر ، وفي بعض الأحيان لا يمكن إرجاع الطلبات عبر الإنترنت في المتجر. كعميل ، يتم فصل تفاعلك عبر الإنترنت مع بائع التجزئة تمامًا عن تفاعلك في وضع عدم الاتصال. في جوهرها ، يتم التعامل مع القنوات عبر الإنترنت وغير المتصلة على أنها أعمال منفصلة.

لا يميل المستهلكون اليوم إلى رؤية علامة تجارية في صوامع.

من المحتمل أن يكون لديهم نقاط اتصال متعددة مع بائع تجزئة ويتوقعون أن تكون رحلة عملائهم بين كل نقطة اتصال أو قناة سلسة. لا أرى متاجر التجزئة والموقع الإلكتروني كشركات أو صوامع مختلفة ، ولكن غالبًا ما تكون تجربتي عبر قناة واحدة منفصلة تمامًا عن قناة أخرى.

أريد أن أكون قادرًا على التفاعل مع العلامة التجارية:

1. متصل
2. من خلال وسائل التواصل الاجتماعي
3. على هاتفي المحمول
4. أو في المتجر

... وأريد أن يتم توحيد كل من هذه التفاعلات.

سينتج مستهلك اليوم برمجته لرحلاته الخاصة عبر القنوات ونقاط الاتصال المتعددة ، وكل واحد منهم مهم. يؤدي إجبار العميل على الالتزام بقناة واحدة أو جعله يبدأ في البداية عند تبديل القنوات في حدوث احتكاك ويؤثر على تجربة العميل.

يتمثل الاختلاف الرئيسي بين متعدد القنوات وقناة omnichannel في أن omnichannel تنضم إلى نقاط الاتصال هذه معًا بحيث تكون التجربة متسقة وموحدة بغض النظر عن الرحلة التي يختارها العميل.

إذا كان الأمر واضحًا إلى هذا الحد ، فلماذا لا يفعله الجميع؟

على الرغم من أن العديد من بائعي التجزئة لديهم عناصر من omnichannel في أعمالهم - BOPIS ، انقر واجمع ، أو احجز في المتجر على سبيل المثال - إلا أن القليل جدًا منهم قد تبنوا ذلك أو طبقوه بالكامل في جميع أنحاء أعمالهم.

يمتلك بائعي التجزئة مثل Office Shoes و Oasis حل ممر لا نهاية له يتيح للمستخدمين إجراء عمليات شراء داخل المتجر للعناصر المتوفرة عبر الإنترنت ، ولكنها غير متوفرة في المتجر ، بالإضافة إلى توفير المخزون المتوفر في المتجر على الويب.

كانت العلامات التجارية الأخرى مثل Argos رائدة في مبادرات مثل Click and Collect. ومع ذلك ، من الصعب العثور على أمثلة لتجار التجزئة الذين قادوا قناة omnichannel في جميع أنحاء أعمالهم.

أمثلة على omnichannel: البيع بالتجزئة تم بشكل صحيح

إذن ، من هي بعض العلامات التجارية التي تدير استراتيجيات قناة شاملة ناجحة؟

1. Nike Nike هو مثال رائع على استخدام omnichannel لزيادة المبيعات وتحسين تجربة العملاء. باستخدام الاقتراحات المخصصة والتواصل مع التجزئة الشخصية ، تم تحسين كل خطوة في رحلة العميل لتحسين تجربة العملاء ، مع نتائج رائعة - لقد شهدوا نموًا في الإيرادات الرقمية بنسبة 35٪.
2. ديزني
   بدأت Disney رحلتها الملحمية من خلال بناء مجتمع ومحتوى أولاً ، ثم باستخدام هذا المجتمع المخلص ، وأطلقت منتجات تجذب المجتمع بينما تبيع أيضًا عبر شراكات البيع بالجملة. بالطبع ، كان كل ذلك طريقًا إلى مملكة النجاح الحالية الخاصة بهم ، بما في ذلك متاجرهم الخاصة و Disney +.
3. تستخدم ستاربكس ستاربكس مسار التحويل الشامل للقيادة في شبكة جديدة وزيادة الولاء بمرور الوقت. يعمل مسار التحويل الخاص بهم على النحو التالي:
   1. يذهب عميل جديد إلى متجر بعد مشاهدة إعلان ، والحصول على شهادة هدية ، وما إلى ذلك.
   2. إنهم يطلبون ويتحققون بسرعة ، بينما يستمتعون بالتجربة الكاملة
   3. من المحتمل أن يؤدي شرائهم إلى تسجيلهم في رسالة إخبارية - وتحتوي النشرة الإخبارية على قسائم متعددة تقدم خصومات على عمليات الشراء داخل المتجر
   4. بعد استخدام اثنين من هذه القسائم ، يُطلب من العميل الانضمام إلى برنامج المكافآت الخاص به ، والذي يحتوي على المزيد من الخصومات ويجعل عملية الدفع أسهل.

التكلفة وعائد الاستثمار: عائق وفوائد القناة الشاملة

واحدة من أكبر العوائق التي تحول دون تنفيذ omnichannel هي تكلفة وتعقيد القيام بذلك.

من المحتمل أن يكون لدى بائع التجزئة الذي يتمتع بوجود مادي نظام POS قديم في المتجر تم تخصيصه بشكل كبير له. من المحتمل أن تكون أنظمة إدارة الطلبات وأنظمة تخطيط موارد المؤسسات (ERP) مفصّلة ومتكاملة للغاية في أنظمة الأعمال الداخلية الخاصة بهم.

من المحتمل أن يتطلب تنفيذ القناة الشاملة عبر الأعمال التجارية استثمارات كبيرة في التكنولوجيا وتغيير الأعمال. ستحتاج هذه التكنولوجيا إلى الدمج الصحيح في جميع أنحاء الأعمال وحتى استبدال بعض الأنظمة القديمة. يتطلب هذا قدرًا هائلاً من الرؤية والالتزام من قبل شركة ، ويحتاج إلى أن يكون مدفوعًا من القمة حتى يكون ناجحًا.

كيفية إتقان القناة الشاملة في البيع بالتجزئة: 5 خطوات لنجاح تجربة العملاء

يعد وجود استراتيجية قناة شاملة أمرًا ضروريًا لتجار التجزئة اليوم. ما هي بعض الخطوات الرئيسية للنجاح؟ يقدم أحد بائعي التجزئة في المملكة المتحدة بعض الدروس للعيش بها.

توافر التكنولوجيا المناسبة

في حين أن هناك عددًا من الشركات التي تقدم حلولًا يمكن أن تساعد بائع التجزئة على التحرك نحو القناة الشاملة ، إلا أن هناك عددًا قليلاً جدًا من الحلول التقنية المتاحة التي تغطي العديد من المجالات المهمة في أعمال متعددة القنوات.

هناك العديد من حلول نقاط البيع المتطورة المتاحة ، ولكن كم منها يوفر أيضًا إمكانات ويب المؤسسة أو الأجهزة المحمولة؟ هناك العديد من منصات التجارة الإلكترونية للمؤسسات المتاحة ، ولكن كم منها يمكن أن يحل محل نقاط البيع في المتجر؟

بدأت المنصات في الظهور بسرعة مع الحلول التي ، عند تخصيصها ، يمكن أن تكون بمثابة نقطة بيع لبعض تجار التجزئة. يدفع الطلب والابتكار التكنولوجيا إلى الأمام ، ولكن لا يزال هناك طريق طويل لنقطعه.

الصدمة الثقافية: يجب على الشركات التكيف مع طرق التفكير الجديدة

عائق كبير آخر أمام اعتماد التجارة متعددة القنوات هو ثقافة الشركة. لكي تنجح أي شركة في أي نوع من التحول الرقمي ، يجب أن تكون مدفوعة من مجلس الإدارة إلى أسفل. يتطلب الأمر من كل فرد من الموظفين تقريبًا احتضانه والتكيف في دوره.

واحدة من أكبر التحديات الثقافية التي سيواجهها بائع التجزئة للطوب وقذائف الهاون عند تنفيذ omnichannel هو المقاومة من الموظفين داخل المتجر.

في عالم متعدد القنوات ، من المرجح أن يرى موظفو المتجر الأعمال الرقمية لبائع التجزئة على أنها منافسة. سيحصلون على عمولة من البيع في المتجر ، لذلك ليس لديهم حافزًا كبيرًا لتشجيع العملاء على الشراء عبر الإنترنت.

إذا كنت تدفع عمولة مقابل الطلبات في المتجر ، فمن غير المرجح أن تركز انتباهك على شخص تعتقد أنه سيشتري عبر الإنترنت ، بدلاً من شخص من المحتمل أن يشتري من المتجر.

قد يحاول موظفو المبيعات حتى تشجيع العميل على شراء شيء متاح هناك وبعد ذلك - بدلاً من ما يريدونه بالفعل - والذي سيكون في النهاية ضارًا بتجربة ذلك العميل.

المفتاح للتغلب على هذا التحدي الثقافي هو التأكد من أن تقنيتك تسمح لك بتتبع وتسجيل التفاعلات في المتجر مع العميل الذي يواصل الشراء عبر الإنترنت.

بالنسبة للعناصر عالية التذاكر مثل الأثاث ، قد يكون لدى المستخدم تفاعلات متعددة عبر الإنترنت وفي المتجر مع عدة أشخاص داخل أعمال بائع التجزئة. قد يكون هذا في المتجر أو عبر الإنترنت أو عبر الهاتف أو عبر الدردشة الحية وربما مزيجًا من العديد منها.

إذا كان من الممكن تتبع جميع البيانات وضمها معًا ، فمن الممكن إنشاء مخطط حوافز يكافئ أحد الموظفين على البيع ، بغض النظر عن مكان وضعه. ليس هناك فائدة من كسر الحواجز بين القنوات لعملائك عندما لا يزال موظفوك يتصرفون بطريقة منعزلة.

مستقبل omnichannel ومتعدد القنوات

في حين أن هناك عددًا قليلاً جدًا من تجار التجزئة الذين لم يتبنوا القناة الشاملة بالكامل بعد ، يجب أن تبدأ توقعات وسلوك المستهلكين في دفع العلامات التجارية للاستثمار في التكنولوجيا والتغيير الثقافي المطلوب لتحقيق ذلك. ستضع القنوات المتعددة حواجز للعملاء الذين يرغبون في كتابة مسار رحلتهم الخاصة ، وهذا سيدفعهم في النهاية نحو المنافسة.

أتوقع رؤية حلول تقنية أكثر ابتكارًا وبأسعار معقولة تسمح للعلامات التجارية بسد الفجوة بين القنوات والسماح للمستهلكين برسم رحلاتهم الخاصة مع تلك العلامة التجارية:

• سيستمر مقدمو منصات التجارة الإلكترونية في الابتكار لتوفير إمكانات في المتجر بدلاً من مجرد إمكانات عبر الإنترنت.
• سيحتاج مقدمو الحلول داخل المتجر إلى التكيف مع المزيد من التكامل مع القنوات الأخرى.
• هذا التغيير مدفوع بشكل أساسي بالرقمية وهذا هو السبب في أن موفري الحلول التقليدية في المتجر ربما يكون لديهم أكبر قدر من اللحاق بالركب.

لدى موفري الدفع أيضًا بعض الأعمال التي يتعين عليهم القيام بها.

بدأ عدد قليل من مزودي الخدمة مثل Adyen و Worldpay في تقديم حلول دفع متعددة القنوات ، لكنني أتوقع رؤية المزيد من الابتكارات في هذا المجال ، وتحديدًا للسماح للعملاء بإجراء عمليات شراء عبر الإنترنت بسهولة في المتجر ، باستخدام الشريحة والرقم السري بالإضافة إلى طرق الدفع الأخرى أنواع مثل Android و ApplePay.