옴니채널 대 멀티채널: 차이점은 무엇이며 누가 수행합니까?

옴니채널은 5년 넘게 사용된 유행어이지만 소매업과 관련하여 여전히 다중 채널과 혼동되는 경우가 많습니다.

대부분의 소매업체는 이제 하나 이상의 채널을 통해 제품을 판매하는 다중 채널입니다. 그러나 진정으로 옴니채널인 경우는 거의 없습니다.

옴니채널 대 다중 채널

다중 채널과 옴니채널 모두 여러 물리적 및 디지털 채널에서 판매를 포함하지만 주요 차이점은 고객 경험이 이러한 채널에서 결합되는 방식입니다. 기존의 다채널 소매업체에는 웹사이트와 실제 매장이 있을 수 있습니다. 이 두 채널은 일반적으로 매우 고립되어 있으며 서로 상호 작용이 거의 없습니다.

상점에는 자체 재고가 있고 고객에게 직접 판매되는 반면 웹 사이트에는 자체 재고가 있습니다. 매장에서 구매한 상품은 매장에서만 반품이 가능하며, 온라인 주문은 매장에서 반품이 안되는 경우가 있습니다. 고객으로서 소매업체와의 온라인 상호 작용은 오프라인 상호 작용과 완전히 분리됩니다. 본질적으로 온라인 채널과 오프라인 채널은 별개의 비즈니스로 취급됩니다.

오늘날의 소비자는 브랜드를 고립된 상태로 보지 않는 경향이 있습니다.

그들은 소매업체와 여러 접점을 가질 가능성이 높으며 각 접점 또는 채널 간의 고객 여정이 원활해야 한다고 기대합니다. 소매업체의 매장과 웹사이트를 다른 회사나 사일로로 보지는 않지만 한 채널에 대한 경험이 다른 채널과 완전히 분리되는 경우가 많습니다.

브랜드와 상호 작용할 수 있기를 원합니다.

1. 온라인
2. 소셜을 통해
3. 내 모바일에서
4. 또는 매장 내

… 그리고 저는 이러한 각 상호 작용이 통합되기를 바랍니다.

오늘날의 소비자는 여러 채널과 접점에서 자신의 여정을 스크립트로 작성하게 되며 이들 모두가 중요합니다. 고객이 단일 채널을 고수하도록 하거나 채널 전환 시 처음부터 시작하도록 하면 마찰이 발생하고 고객 경험에 영향을 미칩니다.

다중 채널과 옴니채널의 주요 차이점은 옴니채널이 이러한 접점을 함께 연결하므로 고객이 어떤 여정을 선택하든 경험이 일관되고 통합된다는 것입니다.

그게 뻔한 일이라면 왜 다들 안 하지?

많은 소매업체가 비즈니스 내에서 옴니채널 요소(예: BOPIS, 클릭 앤 콜렉트 또는 매장 내 예약)를 보유하고 있지만 비즈니스 전반에 걸쳐 이를 완전히 수용하거나 구현한 소매업체는 거의 없습니다.

Office Shoes 및 Oasis와 같은 소매업체에는 사용자가 온라인으로 구입할 수 있지만 매장에서는 구입할 수 없는 품목을 매장에서 구매할 수 있고 매장에 있는 재고를 웹에서 사용할 수 있도록 하는 무한 통로 솔루션이 있습니다.

Argos와 같은 다른 브랜드는 클릭 및 수집과 같은 이니셔티브의 리더였습니다. 그러나 전체 비즈니스에서 옴니채널을 주도한 소매업체의 예는 찾기 어렵습니다.

옴니채널의 예: 제대로 된 소매

그렇다면 성공적인 옴니채널 전략을 실행하는 브랜드는 누구일까요?

1. Nike Nike는 옴니채널을 사용하여 더 많은 판매를 유도하고 CX를 개선한 환상적인 예입니다. 개인화된 제안과 대면 소매와의 연결을 사용하여 고객 여정의 각 단계는 CX를 최적화하도록 향상되었으며, 그 결과 디지털 수익이 35% 증가했습니다.
2. 디즈니
   Disney는 먼저 커뮤니티와 콘텐츠를 구축하여 장대한 여정을 시작한 다음, 충성도가 높은 커뮤니티를 사용하여 커뮤니티에 어필하는 제품을 출시하면서 도매 파트너십을 통해 판매했습니다. 물론, 그 모든 것은 자체 매장과 Disney+를 포함하여 현재 성공 왕국으로 가는 길이었습니다.
3. Starbucks Starbucks는 옴니채널 깔때기를 사용하여 시간이 지남에 따라 신규 고객을 유치하고 충성도를 높입니다. 퍼널은 다음과 같이 작동합니다.
   1. 신규 고객이 광고를 보고 상품권을 받는 등 매장에 들어선다.
   2. 그들은 전체 경험을 취하면서 신속하게 주문하고 체크 아웃합니다.
   3. 구매하면 뉴스레터에 가입할 가능성이 높으며 뉴스레터에는 매장 내 구매에 대한 할인을 제공하는 여러 쿠폰이 포함되어 있습니다.
   4. 해당 쿠폰 몇 개를 사용한 후 고객은 더 많은 할인을 받고 더 쉽게 체크아웃할 수 있는 보상 프로그램에 가입하라는 메시지가 표시됩니다.

비용 및 ROI: 옴니채널의 장벽과 이점

옴니채널 구현의 가장 큰 장애물 중 하나는 비용과 복잡성입니다.

실제 존재하는 소매업체는 이미 자신을 위해 고도로 맞춤화된 기존 매장 POS 시스템을 보유하고 있을 가능성이 높습니다. 그들의 주문 관리 및 ERP 시스템은 매우 맞춤식이며 내부 비즈니스 시스템에 고도로 통합될 가능성이 높습니다.

비즈니스 전반에 걸쳐 옴니채널을 구현하려면 기술 및 비즈니스 변화에 상당한 투자가 필요할 수 있습니다. 이 기술은 비즈니스 전반에 걸쳐 바로 통합되어야 하고 일부 레거시 시스템을 대체해야 합니다. 이것은 비즈니스의 엄청난 비전과 헌신을 필요로 하며, 비즈니스가 성공하기 위해서는 맨 위에서부터 추진되어야 합니다.

소매업에서 옴니채널을 마스터하는 방법: CX 성공을 위한 5단계

옴니채널 전략을 갖추는 것은 오늘날 소매업체에게 필수적입니다. 성공을 위한 몇 가지 핵심 단계는 무엇입니까? 영국의 한 소매업체는 생활에 필요한 몇 가지 교훈을 제공합니다.

적합한 기술의 가용성

소매업체가 옴니채널로 전환하는 데 도움이 될 수 있는 솔루션을 제공하는 회사는 많이 있지만 옴니채널 비즈니스의 여러 중요한 영역을 포괄하는 기술 솔루션은 거의 없습니다.

사용 가능한 정교한 POS 솔루션이 많이 있지만 엔터프라이즈 웹 또는 모바일 기능도 제공하는 솔루션은 몇 개입니까? 사용할 수 있는 엔터프라이즈 전자 상거래 플랫폼은 많지만 매장 내 POS를 대체할 수 있는 플랫폼은 얼마나 될까요?

플랫폼은 사용자 정의된 경우 특정 소매업체의 POS 역할을 할 수 있는 솔루션으로 속도를 내기 시작했습니다. 수요와 혁신이 기술 발전을 주도하고 있지만 아직 갈 길이 멉니다.

문화 충격: 기업은 새로운 사고 방식에 적응해야 합니다.

옴니채널 상거래의 채택을 가로막는 또 다른 큰 장벽은 비즈니스 문화입니다. 비즈니스가 모든 종류의 디지털 혁신에서 성공하려면 이사회에서 아래쪽으로 추진해야 합니다. 거의 모든 직원이 이를 수용하고 역할에 적응해야 합니다.

오프라인 소매업체가 옴니채널을 구현할 때 직면하게 될 가장 큰 문화적 도전 중 하나는 매장 직원의 저항입니다.

다채널 세계에서 매장 직원은 소매업체의 디지털 비즈니스를 경쟁자로 볼 가능성이 높습니다. 그들은 매장에서 판매하여 수수료를 받기 때문에 고객이 온라인에서 구매하도록 유도할 인센티브가 거의 없습니다.

매장 내 주문에 대해 수수료를 받는 경우 매장에서 구매할 가능성이 있는 사람보다 온라인으로 구매할 것으로 생각하는 사람에게 주의를 집중할 가능성이 훨씬 적습니다.

영업 직원은 고객이 실제로 원하는 것이 아니라 그곳에서 구할 수 있는 것을 구매하도록 권장하려고 할 수도 있습니다. 이는 궁극적으로 해당 고객의 경험에 해가 될 것입니다.

이러한 문화적 문제를 극복하는 열쇠는 기술을 통해 매장 내 상호 작용을 추적하고 로그인한 후 온라인에서 계속 구매하는 고객과 상호 작용할 수 있도록 하는 것입니다.

가구와 같은 고가 품목의 경우 사용자는 소매업체 비즈니스 내의 여러 사람과 온라인 및 매장 내 상호 작용을 여러 번 할 수 있습니다. 이것은 매장 내, 온라인, 전화 또는 라이브 채팅을 통해 이루어질 수 있으며 아마도 이들 중 다수의 조합을 통해 이루어질 수 있습니다.

모든 데이터를 추적하고 결합할 수 있다면 위치에 상관없이 직원에게 판매에 대해 보상하는 인센티브 제도를 만들 수 있습니다. 직원이 여전히 고립된 방식으로 행동한다면 고객을 위해 채널 간의 장벽을 허물어 보아야 소용이 없습니다.

옴니채널과 멀티채널의 미래

아직 옴니채널을 완전히 수용하지 않은 소매업체는 거의 없지만 소비자의 기대와 행동은 브랜드가 옴니채널을 구현하는 데 필요한 기술 및 문화적 변화에 투자하도록 유도해야 합니다. 다중 채널은 자신의 여정을 스크립트로 작성하려는 고객에게 장벽을 제공하고 궁극적으로 경쟁으로 이끌 것입니다.

브랜드가 채널 간의 격차를 해소하고 소비자가 해당 브랜드와 함께 자신의 여정을 스크립트로 작성할 수 있도록 하는 보다 혁신적이고 저렴한 기술 솔루션을 기대합니다.

• 전자 상거래 플랫폼 공급자는 단순한 온라인 기능이 아닌 매장 기능을 제공하기 위해 계속 혁신할 것입니다.
• 매장 내 솔루션 제공업체는 다른 채널과 더욱 완벽하게 통합되도록 적응해야 합니다.
• 이러한 변화는 주로 디지털에 의해 주도되기 때문에 전통적인 매장 내 솔루션 제공업체가 가장 따라잡아야 할 것입니다.

결제 제공업체도 해야 할 일이 있습니다.

Adyen 및 Worldpay와 같은 일부 제공업체는 옴니채널 결제 솔루션을 제공하기 시작했지만, 특히 고객이 매장 내에서 칩 및 핀 및 기타 결제를 사용하여 원활하게 웹 구매를 할 수 있도록 하는 이 영역 내에서 더 많은 혁신을 볼 것으로 기대합니다. Android 및 ApplePay와 같은 유형.