オムニチャネルとマルチチャネル：違いは何ですか？誰がそれを行っていますか？

オムニチャネルは5年以上前から出回っている流行語ですが、小売業に関しては依然としてマルチチャネルと混同されることがよくあります。

現在、ほとんどの小売業者はマルチチャネルであり、複数のチャネルで製品を販売しています。 ただし、真にオムニチャネルであるものはごくわずかです。

オムニチャネルとマルチチャネル

マルチチャネルとオムニチャネルはどちらも、複数の物理チャネルとデジタルチャネルでの販売を伴いますが、主な違いは、顧客体験がこれらのチャネルでどのように結合されるかです。 従来のマルチチャネル小売業者は、ウェブサイトと実店舗を持っている場合があります。 これらの2つのチャネルは一般に非常にサイロ化されており、相互作用はほとんどありません。

店舗には独自の在庫があり、顧客に直接販売されますが、Webサイトには独自の在庫があります。 店舗で購入した商品は店舗でのみ返品でき、オンライン注文は店舗で返品できない場合があります。 顧客として、小売業者とのオンラインでのやり取りは、オフラインでのやり取りから完全に分離されています。 本質的に、オンラインチャネルとオフラインチャネルは別々のビジネスとして扱われます。

今日の消費者は、ブランドをサイロで見る傾向がありません。

彼らは小売業者と複数のタッチポイントを持っている可能性が高く、各タッチポイントまたはチャネル間のカスタマージャーニーはシームレスでなければならないことを期待しています。 小売店やウェブサイトを別の会社やサイロとは見なしていませんが、あるチャネルでの私の経験は別のチャネルから完全に分離されていることがよくあります。

ブランドと交流できるようになりたい：

1. オンライン
2. 社会的
3. 私の携帯で
4. または店内

…そして私はこれらの相互作用のそれぞれを統一したいと思っています。

今日の消費者は、複数のチャネルとタッチポイントを横断する独自の旅をスクリプト化するでしょう、そしてそれらのすべてが重要です。 顧客に単一のチャネルに固執するように強制するか、チャネルを切り替えるときに最初から開始させると、摩擦が生じ、顧客のエクスペリエンスに影響を与えます。

マルチチャネルとオムニチャネルの主な違いは、オムニチャネルがこれらのタッチポイントを結合するため、顧客がどのような旅を選択しても、エクスペリエンスは一貫して統一されていることです。

それが明らかな場合、なぜ誰もがそれをやっていないのですか？

多くの小売業者は、ビジネス内にオムニチャネルの要素（BOPIS、クリックアンドコレクト、店舗での予約など）を持っていますが、ビジネス全体でそれを完全に採用または実装している小売業者はほとんどありません。

Office ShoesやOasisのような小売業者は、ユーザーがオンラインで入手できるが店頭では入手できない商品を店頭で購入したり、店頭にある在庫をウェブで入手できるようにする無限の通路ソリューションを持っています。

アルゴスのような他のブランドは、クリックアンドコレクトのようなイニシアチブのリーダーでした。 ただし、ビジネス全体でオムニチャネルを推進している小売業者の例を見つけるのは困難です。

オムニチャネルの例：正しく行われた小売

では、オムニチャネル戦略を成功させているブランドは誰ですか？

1. ナイキナイキは、オムニチャネルを使用して売り上げを伸ばし、CXを改善する素晴らしい例です。 パーソナライズされた提案を使用し、対面の小売店と連携することで、カスタマージャーニーの各ステップが強化され、CXが最適化され、すばらしい結果が得られました。デジタル収益は35％増加しました。
2. ディズニー
   ディズニーは、最初にコミュニティとコンテンツを構築し、次にその忠実なコミュニティを使用して、卸売パートナーシップを通じて販売しながら、コミュニティにアピールする製品を発売することから、壮大な旅を始めました。 もちろん、それはすべて、自分の店やDisney +を含め、現在の成功の王国への道でした。
3. スターバックススターバックスは、オムニチャネルファネルを使用して、ネットニューを推進し、時間の経過とともに忠誠心を高めます。 彼らの目標到達プロセスは次のように機能します。
   1. 新規顧客は、広告を見たり、商品券を受け取ったりした後、来店します。
   2. 彼らは完全な経験を取り入れながら、すぐに注文してチェックアウトします
   3. 彼らの購入はおそらくニュースレターにサインアップします–そしてニュースレターには店内購入の割引を提供する複数のクーポンが含まれています
   4. これらのクーポンをいくつか使用すると、顧客はリワードプログラムに参加するように求められます。このプログラムでは、さらに割引が適用され、チェックアウトがさらに簡単になります。

コストとROI：オムニチャネルの障壁と利点

オムニチャネルの実装に対する最大の障壁の1つは、そのコストと複雑さです。

物理的に存在する小売業者は、高度にカスタマイズされたレガシーの店舗POSシステムをすでに持っている可能性があります。 彼らの注文管理とERPシステムは、非常にオーダーメイドであり、社内のビジネスシステムに高度に統合されている可能性があります。

ビジネス全体にオムニチャネルを実装するには、テクノロジーとビジネスの変化に多額の投資が必要になる可能性があります。 このテクノロジーは、ビジネス全体に統合し、一部のレガシーシステムを置き換える必要があります。 これには、企業による膨大なビジョンとコミットメントが必要であり、成功するためには最上部から推進する必要があります。

小売業でオムニチャネルを習得する方法：CXを成功させるための5つのステップ

今日の小売業者にとって、オムニチャネル戦略を持つことは不可欠です。 成功するためのいくつかの重要なステップは何ですか？ ある英国の小売業者は、生きるためのいくつかの教訓を提供しています。

適切な技術の利用可能性

小売業者がオムニチャネルに移行するのに役立つソリューションを提供している企業は数多くありますが、オムニチャネルビジネスの複数の重要な領域をカバーするテクノロジーソリューションはほとんどありません。

利用可能な洗練されたPOSソリューションはたくさんありますが、エンタープライズWebまたはモバイル機能を提供するものはどれくらいありますか？ 利用可能なエンタープライズeコマースプラットフォームはたくさんありますが、店内でPOSを置き換えることができるプラットフォームはいくつありますか？

プラットフォームは、カスタマイズされたときに特定の小売業者のPOSとして機能できるソリューションに慣れ始めています。 需要と革新がテクノロジーを前進させていますが、まだ長い道のりがあります。

カルチャーショック：企業は新しい考え方に適応しなければなりません

オムニチャネルコマースの採用に対するもう1つの大きな障壁は、ビジネスの文化です。 あらゆる種類のデジタルトランスフォーメーションでビジネスを成功させるには、取締役会から下に向かって推進する必要があります。 それを受け入れ、彼らの役割に適応するには、ほぼすべてのスタッフが必要です。

オムニチャネルを実装する際に実店舗の小売業者が直面する最大の文化的課題の1つは、店内スタッフからの抵抗です。

マルチチャネルの世界では、店舗のスタッフは小売業者のデジタルビジネスを競争相手と見なす可能性があります。 店頭での販売から手数料が発生するため、顧客にオンラインでの購入を促すインセンティブはほとんどありません。

店頭での注文に対して手数料が支払われる場合、店頭で購入する可能性が高い人よりも、オンラインで購入すると思われる人に注意を向ける可能性ははるかに低くなります。

営業スタッフは、実際に欲しいものではなく、そこで入手できるものを購入するように顧客に勧めようとする場合もあります。これは、最終的にはその顧客の体験を損なうことになります。

この文化的な課題を克服するための鍵は、テクノロジーによって、オンラインで購入を続ける顧客との店内でのやり取りを追跡および記録できるようにすることです。

家具などの高額商品の場合、ユーザーは小売業者のビジネス内の複数の人々とオンラインおよび店舗で複数のやり取りを行う可能性があります。 これは、店内、オンライン、電話、またはライブチャットを介して、おそらくそれらの多くの組み合わせである可能性があります。

すべてのデータを追跡して結合できれば、どこに配置されていても、販売に対してスタッフのメンバーに報酬を与えるインセンティブスキームを作成できます。 スタッフがまだサイロ化された方法で行動している場合、顧客のチャネル間の障壁を打ち破る意味はありません。

オムニチャネルとマルチチャネルの未来

オムニチャネルをまだ完全に採用していない小売業者はほとんどありませんが、消費者の期待と行動は、それを実現するために必要なテクノロジーと文化の変化に投資するようにブランドを駆り立てる必要があります。 マルチチャネルは、自分の旅を台本にしたい顧客に障壁をもたらし、これが最終的には競争へと駆り立てます。

ブランドがチャネル間のギャップを埋め、消費者がそのブランドで自分の旅をスクリプト化できるようにする、より革新的で手頃な技術ソリューションを期待しています。

• Eコマースプラットフォームプロバイダーは、単なるオンライン機能ではなく、店舗内機能を提供するために革新を続けます。
• 店舗内ソリューションのプロバイダーは、他のチャネルとより完全に統合するように適応する必要があります。
• この変化は主にデジタルによって推進されているため、従来の店内ソリューションのプロバイダーはおそらく最も追いつくことができます。

決済プロバイダーにもやるべきことがいくつかあります。

AdyenやWorldpayなどのいくつかのプロバイダーは、オムニチャネル決済ソリューションを提供し始めていますが、特に顧客がチップとピンやその他の決済を使用して店舗でWeb購入をシームレスに行えるようにするために、この分野でさらなる革新が見られると思います。 AndroidやApplePayなどのタイプ。