Multisaluran vs. multisaluran: Apa perbedaannya dan siapa yang melakukannya?

Multisaluran adalah kata buzz yang sudah ada selama lebih dari lima tahun, tetapi masih sering disalahartikan dengan multisaluran dalam hal ritel.

Sebagian besar pengecer sekarang multisaluran, di mana mereka menjual produk mereka di lebih dari satu saluran. Namun, sangat sedikit yang benar-benar omnichannel.

Multisaluran vs multisaluran

Meskipun multi dan omnichannel melibatkan penjualan di beberapa saluran fisik dan digital, perbedaan utamanya adalah bagaimana pengalaman pelanggan digabungkan di seluruh saluran tersebut. Pengecer multisaluran tradisional mungkin memiliki situs web dan toko fisik. Kedua saluran ini umumnya sangat tertutup, dan sangat sedikit berinteraksi satu sama lain.

Toko akan memiliki stok sendiri dan akan menjual langsung ke pelanggan, sedangkan situs web akan memiliki stok sendiri. Barang yang dibeli di toko hanya dapat dikembalikan di toko, dan terkadang pesanan online tidak dapat dikembalikan di toko. Sebagai pelanggan, interaksi online Anda dengan pengecer benar-benar terpisah dari interaksi offline Anda. Intinya, saluran online dan offline diperlakukan sebagai bisnis yang terpisah.

Konsumen saat ini cenderung tidak melihat merek dalam silo.

Mereka cenderung memiliki banyak titik kontak dengan pengecer dan mengharapkan perjalanan pelanggan mereka antara setiap titik kontak atau saluran harus mulus. Saya tidak melihat toko pengecer dan situs web sebagai perusahaan atau silo yang berbeda, tetapi sering kali pengalaman saya di satu saluran benar-benar terpisah dari saluran lain.

Saya ingin dapat berinteraksi dengan merek:

1. On line
2. Melalui sosial
3. Di ponsel saya
4. Atau di dalam toko

…dan saya ingin setiap interaksi ini disatukan.

Konsumen saat ini akan membuat skenario perjalanan mereka sendiri di berbagai saluran dan titik kontak, dan semuanya penting. Memaksa pelanggan untuk tetap pada satu saluran atau membuatnya mulai dari awal ketika berpindah saluran menciptakan gesekan dan berdampak pada pengalaman pelanggan.

Perbedaan utama antara multichannel dan omnichannel adalah bahwa omnichannel menggabungkan titik kontak ini bersama-sama sehingga, apa pun perjalanan yang dipilih pelanggan, pengalamannya konsisten dan terpadu.

Jika itu jelas, mengapa tidak semua orang melakukannya?

Meskipun banyak pengecer memiliki elemen omnichannel dalam bisnis mereka – misalnya BOPIS, klik dan kumpulkan, atau pesan di toko – sangat sedikit yang sepenuhnya menerapkan atau menerapkannya di seluruh bisnis mereka.

Pengecer seperti Office Shoes dan Oasis memiliki solusi lorong tanpa akhir yang memungkinkan pengguna melakukan pembelian di dalam toko untuk item yang tersedia secara online, tetapi tidak tersedia di toko, serta membuat stok yang ada di toko tersedia di web.

Merek lain seperti Argos telah menjadi pemimpin dalam inisiatif seperti klik dan kumpulkan. Namun, sulit untuk menemukan contoh pengecer yang telah mendorong omnichannel di seluruh bisnis mereka.

Contoh omnichannel: Ritel dilakukan dengan benar

Jadi, siapa saja merek yang menjalankan strategi omnichannel yang sukses?

1. Nike Nike adalah contoh luar biasa dalam menggunakan omnichannel untuk mendorong lebih banyak penjualan dan meningkatkan CX. Menggunakan saran yang dipersonalisasi dan menyatu dengan ritel tatap muka, setiap langkah perjalanan pelanggan telah ditingkatkan untuk mengoptimalkan CX, dengan hasil yang luar biasa – mereka telah melihat pertumbuhan pendapatan digital sebesar 35%.
2. Disney
   Disney memulai perjalanan epik mereka dengan pertama-tama membangun komunitas dan konten, kemudian menggunakan komunitas yang setia itu, mereka meluncurkan produk yang menarik bagi komunitas sambil juga menjual melalui kemitraan grosir. Tentu saja, semua itu adalah jalan menuju kerajaan kesuksesan mereka saat ini, termasuk toko mereka sendiri dan Disney+.
3. Starbucks Starbucks menggunakan corong omnichannel untuk mendorong jaringan baru dan meningkatkan loyalitas dari waktu ke waktu. Corong mereka bekerja seperti ini:
   1. Pelanggan baru masuk ke toko setelah melihat iklan, mendapatkan sertifikat hadiah, dll.
   2. Mereka memesan dan check out dengan cepat, sambil menikmati pengalaman penuh
   3. Pembelian mereka kemungkinan mendaftarkan mereka ke buletin – dan buletin berisi beberapa kupon yang menawarkan diskon untuk pembelian di dalam toko
   4. Setelah menggunakan beberapa kupon tersebut, pelanggan diminta untuk bergabung dengan program hadiah mereka, yang memiliki lebih banyak diskon dan membuat pembayaran menjadi lebih mudah

Biaya dan ROI: Hambatan dan manfaat dari omnichannel

Salah satu hambatan terbesar dalam implementasi omnichannel adalah biaya dan kerumitan untuk melakukannya.

Pengecer dengan kehadiran fisik kemungkinan sudah memiliki warisan sistem POS di toko yang telah sangat disesuaikan untuk mereka. Manajemen pesanan dan sistem ERP mereka cenderung sangat dipesan lebih dahulu dan sangat terintegrasi ke dalam sistem bisnis internal mereka.

Implementasi omnichannel di seluruh bisnis kemungkinan akan membutuhkan investasi yang signifikan dalam teknologi dan perubahan bisnis. Teknologi ini perlu berintegrasi tepat di seluruh bisnis dan bahkan menggantikan beberapa sistem lama. Ini membutuhkan sejumlah besar visi dan komitmen oleh sebuah bisnis, dan perlu didorong dari paling atas agar berhasil.

Cara menguasai omnichannel di ritel: 5 langkah untuk kesuksesan CX

Memiliki strategi omnichannel sangat penting bagi pengecer saat ini. Apa saja langkah-langkah kunci untuk sukses? Satu pengecer Inggris menawarkan beberapa pelajaran untuk dijalani.

Ketersediaan teknologi yang sesuai

Sementara ada sejumlah perusahaan yang menawarkan solusi yang dapat membantu pengecer bergerak menuju omnichannel, hanya ada sedikit solusi teknologi yang tersedia yang mencakup beberapa area signifikan dari bisnis omnichannel.

Ada banyak solusi POS canggih yang tersedia, tetapi berapa banyak juga yang menawarkan kemampuan web atau seluler perusahaan? Ada banyak platform e-commerce perusahaan yang tersedia, tetapi berapa banyak yang dapat menggantikan POS di dalam toko?

Platform mulai mempercepat dengan solusi yang, ketika disesuaikan, dapat bertindak sebagai POS untuk pengecer tertentu. Permintaan dan inovasi mendorong kemajuan teknologi, tetapi jalan masih panjang.

Guncangan budaya: Bisnis harus beradaptasi dengan cara berpikir baru

Hambatan besar lainnya untuk adopsi perdagangan omnichannel adalah budaya bisnis. Agar bisnis berhasil dalam segala jenis transformasi digital, itu perlu didorong dari papan ke bawah. Hal ini menuntut hampir setiap anggota staf untuk menerimanya dan beradaptasi dalam peran mereka.

Salah satu tantangan budaya terbesar yang akan dihadapi pengecer batu bata dan mortir ketika menerapkan omnichannel adalah penolakan dari staf di dalam toko.

Dalam dunia multisaluran, staf toko cenderung melihat bisnis digital pengecer sebagai persaingan. Mereka akan mendapatkan komisi dari penjualan di dalam toko, sehingga mereka memiliki sedikit insentif untuk mendorong pelanggan membeli secara online.

Jika Anda dibayar berdasarkan komisi untuk pesanan di dalam toko, kemungkinan besar Anda tidak akan memusatkan perhatian pada seseorang yang menurut Anda akan membeli secara online, daripada seseorang yang kemungkinan besar akan membeli di dalam toko.

Staf penjualan bahkan mungkin mencoba mendorong pelanggan untuk membeli sesuatu yang tersedia di sana dan kemudian – daripada apa yang sebenarnya mereka inginkan – yang pada akhirnya akan merugikan pengalaman pelanggan tersebut.

Kunci untuk mengatasi tantangan budaya ini adalah memastikan bahwa teknologi Anda memungkinkan Anda melacak dan mencatat interaksi di dalam toko dengan pelanggan yang kemudian melanjutkan pembelian secara online.

Untuk barang-barang mahal seperti furnitur, pengguna mungkin memiliki beberapa interaksi online dan di dalam toko dengan banyak orang dalam bisnis pengecer. Ini mungkin di dalam toko, online, di telepon, atau melalui obrolan langsung dan mungkin kombinasi dari banyak di antaranya.

Jika semua data dapat dilacak dan digabungkan bersama, dimungkinkan untuk membuat skema insentif yang memberi penghargaan kepada anggota staf untuk penjualan, di mana pun itu ditempatkan. Tidak ada gunanya mendobrak penghalang antara saluran untuk pelanggan Anda ketika staf Anda masih bertindak secara diam-diam.

Masa depan omnichannel dan multichannel

Meskipun sangat sedikit pengecer yang belum sepenuhnya merangkul omnichannel, harapan dan perilaku konsumen harus mulai mendorong merek untuk berinvestasi dalam teknologi dan perubahan budaya yang diperlukan untuk mewujudkannya. Multichannel akan memperkenalkan hambatan kepada pelanggan yang ingin menulis perjalanan mereka sendiri, dan ini pada akhirnya akan mendorong mereka menuju persaingan.

Saya berharap untuk melihat solusi teknis yang lebih inovatif dan terjangkau yang memungkinkan merek menjembatani kesenjangan antara saluran dan memungkinkan konsumen untuk menulis perjalanan mereka sendiri dengan merek itu:

• Penyedia platform e-commerce akan terus berinovasi untuk menyediakan kemampuan di dalam toko daripada sekadar kemampuan online.
• Penyedia solusi di dalam toko perlu beradaptasi untuk lebih berintegrasi dengan saluran lain.
• Perubahan ini terutama didorong oleh digital, itulah sebabnya penyedia solusi tradisional di dalam toko mungkin paling banyak mengejar ketinggalan.

Penyedia pembayaran juga memiliki beberapa pekerjaan yang harus dilakukan.

Beberapa penyedia seperti Adyen dan Worldpay mulai memberikan solusi pembayaran omnichannel, tetapi saya berharap untuk melihat inovasi lebih lanjut dalam area ini, khususnya untuk memungkinkan pelanggan melakukan pembelian web di dalam toko dengan lancar, menggunakan chip dan pin serta pembayaran lainnya jenis seperti Android dan ApplePay.