Pazarlamadaki maceralar: Müşteri etkileşimi teknolojisini seçmek için bir yol haritası

Müşterilerinizle daha iyi etkileşim kurmak için yeni bir pazarlama çözümü uygulamayı mı düşünüyorsunuz? Dijital pazarlama çözümleri, doğru şekilde uygulandığında müşterilerinizi hedeflemenize ve onlarla etkileşim kurmanıza yardımcı olabilir. Ancak, tıpkı yeni bir araba gibi, çözümünüz garajda tutulmak için değil, sürülmek içindir.

İhtiyaçlarınız için doğru müşteri etkileşimi teknolojisini seçerken, yola çıkmayı planladığınız yetenekleri değerlendirmek önemlidir. En büyük etki için, şirketiniz için pazarlama teknolojisini seçerken kendinize sormanız gereken dört temel soruyu burada bulabilirsiniz.

Müşterilerinizi tanımanıza ne yardımcı olacak?

Pazarlamacılar, müşterilerinin ilgisini çekmenin yollarına odaklanırken, bu müşterilerin kim olduğunu nasıl belirleyeceklerini düşünmek için her zaman yeterli zaman ve çaba harcamazlar. Kitlenizi tanımak anahtardır.

Kiminle konuştuğunuzu tanımlayamazsanız, gerçekten değerli ilişkiler kurmak için etkili bir şekilde kişiselleştiremezsiniz.

Doğru pazarlama teknolojisi, veri yönetimi platformu (DMP), müşteri veri platformu (CDP) ve çok kanallı sadakat yönetimi gibi hedef kitlenizi tanımlamanıza ve anlamanıza yardımcı olacak yetenekler sağlayacaktır. Bu çözümler, daha derin müşteri içgörüleri sağlayan müşteri programlarını uygulamanıza yardımcı olacak, böylece gelecekteki etkileşimleri özelleştirebilirsiniz.

Örneğin, ASICS, müşterileri koşu formlarını kişisel olarak değerlendirmek ve kendileri için en iyi ayakkabıyı belirlemek üzere mağazalarından herhangi birine davet eden Foot ID programı aracılığıyla başarıya ulaştı. Müşterilerin her birine benzersiz bir Ayak Kimliği verilir ve o andan itibaren mağazaya veya web sitesine her gittiklerinde ve kimlikleriyle kendilerini tanıttıklarında, kendilerine en alakalı ve en uygun ayakkabılar sunulur.

ASICS, hangi ayakkabıları satın aldığınız, ne kadar harcadığınız, ne sıklıkla satın aldığınız ve nerede alışveriş yaptığınız (coğrafi veya kanal bazında) hakkında veri toplayabilir. Bu nedenle, ayakkabılarınızın büyük olasılıkla eskidiğini ve yakında geri döneceğinizi bildiklerinde, size kişiselleştirilmiş bir promosyon gönderebilirler (örneğin, "Ocak ayında satın aldığınız ayakkabılar muhtemelen emekli olmaya hazırdır! İşte değiştirme için %5 indirim. çift!").

Müşterileri belirlemek, markaların zengin verileri yakalamasını sağlar, böylece müşterilerle doğru zamanda alakalı içerikle daha iyi etkileşim kurabilirler.

Gerçek zamanlı olarak hareket etmenize ne izin verecek?

Tüketiciler olarak, bir şey satın almak için piyasaya çıktığımızda, sorularımıza neredeyse anında cevap bulmayı umuyoruz. Marka olarak siz, bu fırsatları tespit etmekte ve bunlara yanıt vermekte geç kalırsanız, kaçıracaksınız. Çoğu durumda, saatler veya günler değil, dakikalar ve saniyeler içinde yanıt verme yeteneğine ihtiyacınız vardır; gerçek zamana ne kadar yakınsa o kadar iyidir.

Teknoloji açısından bu ne anlama geliyor? Çözümünüz, büyük miktarda veriyi çok hızlı bir şekilde inceleyebilmeli ve doğru fırsatları belirleyebilmeniz ve durumlara anında tepki verebilmeniz için bunları analiz edebilmelidir.

NHL kısa süre önce çeşitli kanallarından (web siteleri, ticaret mağazaları, bilet satıcıları, hatta Yahoo fantezi liglerinden gelen veriler) tüm hayran verilerini konsolide etmek için çalıştı. hayranlarının arzularına tepki verirler. Tuttuğunuz takımın oynadığını ve henüz biletiniz olmadığını fark ederlerse, size maçla ilgili istatistikleri ve tahminleri içeren bir e-posta bildirimi gönderebilirler ve size son dakika biletleri satın alma şansı verebilirler. Veya, favori oyuncunuzun (ki bunu profilinizden bilecekler) kazanan golü attığını söyleyin. Stadyumdan ayrılırken size özel bir teklif içeren bir SMS mesajı gönderebilirler – “Galibiyet için tebrikler! Oyuncu formanızın %10'u için mağazaya uğrayın!”

Kişiselleştirilmiş pazarlamanın kutsal kâsesi, yalnızca doğru içeriği değil, müşterilerle etkileşime en açık oldukları anda etkileşimde bulunmak için doğru anı da belirleyebilmek

Sorunsuz bir müşteri deneyimi sunmanıza ne yardımcı olacak?

Müşteri etkileşiminin sadece bir veya iki kanalda gerçekleşmediğini biliyoruz. Müşterilerin yolculukları birden fazla kanala yayılabilir: Google aramaları, şirketinizin sitesi, mağazada gezinme ve mobil etkileşim. Çok kanallı deneyimler yeni normdur, ancak yine de farklı kanallar genellikle farklı departmanlar tarafından yönetilir ve bu da genel deneyimi birbirinden ayırabilir.

Müşteri deneyimi, yalnızca en zayıf entegre kanalınız kadar iyidir. Müşterinin şirketin hangi bölümüyle etkileşime geçtiği önemli değil, aynı bilgi, hizmet ve deneyimi almaları zorunludur - kanallar ve departmanlar, hatta farklı alt markalar arasında geçiş yaptıklarında bile.

Luxottica, LensCrafters, Sunglass Hut, Ray-Ban ve Pearle Vision dahil olmak üzere birçok büyük gözlük markasına sahiptir. Entegre müşteri etkileşimi platformları, birden fazla kanalda ve tüm markaları ile departmanlarında müşteri katılımını düzenlemelerine olanak tanır. Bu nedenle, göz muayenesi için Pearle Vision'a giderseniz ancak orada hoşunuza giden güneş gözlüğü çerçeveleri bulamazsanız, Sunglass Hut'ta veya Luxottica ailesindeki herhangi bir perakende mağazasında seçime göz atabilirsiniz.

Her mağaza, aynı sistemden reçetenize, tercihlerinize ve geçmiş satın alımlarınıza erişebilir ve deneyiminizi kolay ve sorunsuz hale getirir.

Programı çalıştırmanıza kim yardım edecek?

Pazarlama teknolojinizi seçerken göz önünde bulundurmanız gereken, pazarlama stratejinizin bel kemiğini oluşturması gereken üç öğeye değindik. Ama teknoloji sadece bir araçtır. Son değerlendirme, insanlarla ilgilidir.

Yeni bir pazarlama teknolojisi projesini başarılı bir şekilde başlatmak, daha şeffaf ve tutarlı deneyimler için farklı departmanları entegre etmek için şirket liderliğinden ve departman yöneticilerinden destek almanız gerekir . Farklı departmanların genellikle farklı iş hedefleri olduğundan ve farklı (bazen rekabet eden) KPI'larla ölçüldüğünden, her grubun bu yeni girişimin işlerini nasıl olumlu etkileyeceğini anlaması ve buna uyum sağlaması gerekir.

Teknolojiyi doğru bir şekilde kullanabilmek için doğru insanlara ihtiyacınız var - çözümün nasıl çalıştığını anlamak için teknolojik yeteneğe ve temel hedefleri görebilmek için iş anlayışına sahip insanlar.

Örneğin, makine öğrenimi, ürün ve hizmet önerilerini ve diğer kişiselleştirme fırsatlarını yönlendirmek için müşteri davranışlarını otomatik olarak tahmin edebilen bir araçtır. Bu trend fırsatını yakalamak için pazarlamacıların, en azından tahmine dayalı model puanlamasına ve makine öğreniminin bundan doğru şekilde yararlanabilmek için nasıl çalıştığına dair temel bir anlayışa ihtiyacı var. Makine öğrenimi bir araçtır, ancak başarı onu kullanacak insanlara bağlıdır.

Değişen müşteri ihtiyaçlarını karşılamak için yolunuzu çizin

Şirketinizin değişen müşteri ihtiyaçlarını karşılamasına yardımcı olacak yeni pazarlama teknolojisi ararken?

Bu hususların her birini gözden geçirdiğinizden emin olun:

1. Müşterilerinizi tanımanıza ne yardımcı olacak?
2. Gerçek zamanlı olarak hareket etmenize ne izin verecek?
3. Sorunsuz bir müşteri deneyimi sunmanıza ne yardımcı olacak?
4. Programı çalıştırmanıza kim yardım edecek?

ASICS, NHL ve Luxottica, SAP Marketing Cloud ile başarılı programlar uyguladı ve işleri düzgün bir şekilde kurmak için gerekli özeni göstermenin faydasını gördü.