Müşterinin yılı: 2018 ticaret tahminleri

Geçen yılın sonunda, Greenlight 2018 Predictions Dergimiz için önümüzdeki 12 ayda sektörü şekillendirmeyi umduğum büyük ticaret trendleri için iki kuruş değerinde para vermem istendi . Bunları burada paylaşacağımı düşündüm ve katılıp katılmadığınızı bilmek isterim!

Aşağıda, makalede ele alınan beş tahminime hızlı bir genel bakış yer almaktadır.

1. Deneyim üründür – ürünler ve deneyimler bir bütün haline gelmektedir.
2. Müşteri tanıma – teknoloji ve verilerin bireysel düzeyde ve kitlesel davranışlara bakmak için müşteri tanımayı nasıl değiştirdiği.
3. Sonraki en iyi eylem pazarlaması – yapay zeka (AI), bir müşteri için yapılması gereken farklı eylemleri değerlendirecek ve en iyisini seçecektir.
4. Amazon'a karşı pazar payını savunmak - markaların rekabet edebilmek için niş olmaları ihtiyacı.
5. Pazaryeri 2.0 – geleceğin pazarı, çeşitli perakendecilerden veri alacak ve birey için kişiselleştirilmiş bir görünüm oluşturacaktır.

Tecrübe üründür

Mart 2017'de, giyim perakendecisi Next'in CEO'su, zayıf satış rakamlarını İngiliz alışverişçiler arasında nesiller arası bir değişime bağladı. Hissedarları, müşterilerin "bir şeyler" satın almaktan uzaklaştıkları ve bunun yerine paralarının daha fazlasını "deneyimler" için harcadıkları konusunda uyardı.

2017 boyunca, çok sayıda işletmenin bu değişime yanıt verdiğini gördük ve 2018, perakendecilerin yalnızca ürüne değil, 'deneyime' odaklandığını görecek. Bu kavram, ürünlerin ve deneyimlerin bir olduğu yazar ve deneyim tasarım yöneticisi Peter Merholz tarafından ' deneyim üründür ' olarak ortaya çıkmıştır.

Apple bunu anlayan ilk şirketlerden biriydi, ancak işletmelerin çoğu artık müşteri deneyiminin ürün kadar önemli olduğunu kabul ediyor. Her bir müşteri temas noktası, sadakat ve savunuculuk oluşturmak için bir fırsattır.

Bunu başarmak için şirketlerin tek bir müşteri görüşüne sahip olması gerekiyor - birçok işletmenin birkaç yıldır çabaladığı ve yatırım yaptığı bir şey.

Modern, tam entegre iş uygulamaları artık işletmelerin müşterilerinin tek bir gerçek zamanlı görünümünü elde etmelerini mümkün kılıyor ve bunun, bir müşterinin herhangi bir temas noktasında anında tanınacağı bir sonraki seviyeye geliştiğini göreceğiz.

Müşteri tanıma

Duyarlı yüz tanıma gibi perakende uygulamaları daha gelişmiş, erişilebilir ve uygun fiyatlı hale geldikçe, perakendecilerin daha etkileşimli ve kişiselleştirilmiş deneyimler sunduğunu göreceğiz.

Yeni nesil dijital reklam panoları, yaş, cinsiyet ve ifadeden ipuçları alarak bir dizi reklamdan birini görüntülemek için şimdiden kişiselleştirme ve büyük verileri kullanıyor; ve Çin'de bir KFC restoranında yemek yiyenler artık yüzlerini tarayarak ödeme yapabilirler.

Teknoloji sadece bireysel düzeyde müşteri tanınırlığını değiştirmiyor, aynı zamanda toplu davranışlara bakmak için uydu verilerini de kullanıyor. Bazı perakendeciler, mağazalarındaki trafik miktarını anlayarak ve izleyerek geliri tahmin etmeye yardımcı olmak için bunu zaten kullanıyor.

Bu veriler daha uygun fiyatlı hale geldikçe, perakendecilerin müşteri hareketlerini takip etmesi daha yaygın hale gelecektir.

Sonraki en iyi aksiyon pazarlaması

Bu eğilimlerle bağlantılı olarak, 'sonraki en iyi eylem' araçlarında hızlı bir büyüme görmeyi bekliyorum.

Bunlar, belirli bir müşteri için alınabilecek farklı eylemleri değerlendirmek ve en iyisine karar vermek için tahmine dayalı analitiği kullanır.

Bu, müşteriye belirli bir teklif vermek veya satın aldıkları bir dizi ürünü tanımak ve onlara ısmarlama hizmetler sunmak olabilir; veya belki de uygun yanıtları bir sohbet robotu aracılığıyla geri almalarını sağlıyor. Boxever gibi şirketler bugün bunu seyahat endüstrisinde başarıyla yapıyor ve önümüzdeki yıl perakendede daha yaygın hale gelmelerini bekliyorum.

Bu nedenle teknoloji, perakendecilerin aradığı eksiksiz müşteri deneyimini sağlayan bulmacanın eksik parçası olacak ve ürünün kendisi kadar önemli olduğunu kabul etmeye başlayacaklar.

Amazon'a karşı pazarlama payını savunmak

Tüm bu eğilimler, perakendecilerin pazar paylarını Amazon gibi güçlü bir güce karşı savunmaları gerektiği gerçeğine dayanıyor. Amazon'un sunduğu teklifin, alışveriş yapanları genel olarak perakendeden daha fazlasını talep etmeye sevk ettiğine şüphe yok.

Rekabet edebilmek için markalar farklılaşmak için niş olmalıdır. Bu, perakendecilerin Amazon büyüklüğünde bir dev için mümkün olmayan belirli bir deneyim sunmak için neler yapabileceğiyle ilgili.

Bunu başarıyla yapan bir perakendeci, 1992 yılında tek bir tuğla ve harç mağazası olarak başlayan ve hızla büyüyen çok kanallı bir perakendeciye dönüşen uzman bir bisiklet mağazası olan Sigma Sports'tur.

Harika hizmet sunma, doğru ürünleri satma ve ayrıcalıklı kalmaya dayalı bir teklif sunarak hızlı bir şekilde sadık bir müşteri oluşturur. Bu amaçla, ana akım markaların bazılarını mağazasından çıkardı ve yerine Avustralya ve Danimarka'dan niş markalar aldı.

Ayrıca mağazasına kişiselleştirilmiş bir bisiklet montaj hizmeti de kurdu ve bu hizmet o kadar başarılı oldu ki kısa süre sonra bir saniye daha eklenecek. Mağazasında başlayan ve biten döngü etkinlikleri aynı zamanda perakendecinin müşterileriyle etkileşim kurmasını ve sadece bir ürün satmasını değil, bir deneyim sunmasını sağlar.

Pazar 2.0

Son olarak, pazar yerlerinin evrimini de göreceğiz. Mikro hizmetler, perakendecilere, işletmelerinin e-Ticaret sistemlerinin belirli öğelerini almasına olanak tanıyan gizli teknoloji hizmetleri oluşturma yeteneği veriyor; bu nedenle, pazar yeri 2.0 büyük olasılıkla mevcut verilerin veya pazar yerlerinin bir birleşimi olacaktır.

Bunun bazı örnekleri, perakende aracıları veya bağlı kuruluşları tarafından, birden fazla perakendecinin ürünlerinin yeni bir kanalda olduğunun farkında olmadan sanal bir gardırop oluşturmaya olanak tanıyan yeni çözümlerdir.

Bu, fiyatların ne zaman değişebileceğini ve nereden satın alınacağını bilmek için belirli ürünleri izlemek için bir dinleme hizmeti oluşturmaya kadar uzanır; veya belirli etkileyicilerin belirli ürünleri nereden satın aldığı konusunda bilgilendirilme ve takip ettiğiniz kişilere bağlı olarak indirimli satın almalar alabilme.

Bu evrim, bugün bildiğimiz şekliyle pazarı, bir şeyler satın almaya gittiğiniz bir platform olmaktan, çeşitli perakendecilerden veri toplayan ve bireysel düzeyde müşteriler için belirli bir görünümde düzenleyen bir platforma dönüştürecek.

Bu nedenle, geleceğin neler getireceğine dair bir kesinlik olmasa da, 2018'in, bazı perakendecilere gerçek anlamda ilginç fırsatlar sunarken, perakende deneyimini geliştirmek için verilerin nasıl kullanıldığı, kişiselleştirildiği ve açığa çıkarıldığı konusunda sınırları zorlayacağına dair hiçbir şüphem yok. kalabalığın arasından sıyrılın.