2030'da müşteri deneyimi: İşte böyle görünüyor

Alışveriş yapma ve etkileşim kurma şeklimiz son on yılda tamamen değişti, ancak tüm müşteri devrimi henüz emekleme aşamasında. 2030'da müşteri deneyimi nasıl olacak?

Teknoloji, markaları tüketme ve onlarla etkileşim kurma şeklimizde büyük değişikliklere zorladı. Y kuşağı ve Z Kuşağı - kabaca 1980 ile şimdi arasında doğan herkes - akıllı telefonlar, sosyal medya, web mağazaları ve giderek artan etkileşimli deneyimlerle büyüdü. Bu grup hem sayı hem de harcama gücü açısından açık ara en büyük tüketici grubu olduğundan, markaların kendilerini nasıl sunmaları gerektiğini büyük ölçüde onların arzu ve talepleri belirler.

Bugün, bireysel müşteri zaten patron. Memnuniyetleri ve optimum memnuniyetleri çok değerli ve sadece 2030'a kadar daha değerli olacak. Bu gelişmenin nakliye, lojistik ve perakende tasarımı için büyük sonuçları var.

2030'da müşteri deneyimi: En önemli özellikler

2030'daki müşteri deneyimi birkaç temel alandan oluşacak:

1. Kanal ne olursa olsun bir markadan satın alma olanağı talep eden müşterilerle birlikte çok kanallı üstün bir hüküm sürecek ve kesintisiz müşteri katılımının önemini daha da artıracaktır.
2. 3D, markaların öne çıkmasını sağlayacak - 3D yazıcılardan 3D reklamlara kadar, boyut kalıcı olacak.
3. Tüketicilerin çevre konusundaki endişeleri ve markaların üzerine düşeni yapma talepleri nedeniyle iş dünyasında ve döngüsel ekonomide sürdürülebilirlik artacaktır.
4. Hizmetler ve abonelikler, işletmelerin büyümesi için bir gereklilik olacaktır.
5. Duygusal zeka, nöropazarlamadan müşteri ihtiyaçlarını anlamaya, Yapay Zeka'ya kadar markalar için temel bir özellik haline gelecek ve EI'nin muazzam bir şekilde büyümesini bekleyecek.
6. Vitrinler gelişecek: Hem dijital hem de fiziksel vitrinler daha kişisel hale gelecek ve sonuçlara yapay zekayı çekecek.
7. Tüketiciler, amaç sergileyen markalarla para harcama isteklerini desteklemek için ürünlerinin nereden temin edildiğine daha fazla odaklanacağından, tedarik zincirlerinin şeffaf ve etik olması gerekecektir.
8. Teslimat teslim edilmelidir: Artık bir müşteriyi bir teslimat şirketine bırakabileceğinizi düşünmeyin – eğer bir şey beklendiği gibi gelmezse, bu sizin sorununuzdur.

Tuğladan dış mekana

E-alışveriş 2030'da bir Pazar sabahı kızarmış yumurta kadar normal olacak. Bu, fiziksel mağazaların değerini yitireceği anlamına gelmiyor ancak bu yazı yazılırken 2018'de alıştığımızdan çok farklı görünecek. Geleneksel büyük mağazaların yerini büyük ölçüde, genellikle dış mekanlara yerleştirilecek olan 'perakende alanları' alacak.

Bunun artan inşaat maliyetleri ve tuğlaların sunabileceğinden çok daha fazla esnekliğe ihtiyaç duyması gibi çeşitli nedenleri vardır. Açık hava mağazaları sadece satışa odaklanmayacak, esas olarak bir deneyim sunacak. Ayrıca, vurgu sosyal yön üzerinde olacaktır. Ve yağmur yağdığında, ileri teknoloji kullanılarak dükkân hızla kapatılacaktır.

Mağazada satılan endüstriyel 3D yazıcılar

Tüketiciler istediklerini, istedikleri yerde ve istedikleri zaman satın almak isterler. 2030'da stok tutmanın riskleri daha da artacak. Cevap mı? Endüstriyel 3D yazıcılar 'talep üzerine' ürünler üretir. T

Bu yazıcılar endüstriyel sitelerde bulunmayacak, sadece mağazada bulunabilecek. Müşteri etrafta durur ve izler ve hemen tamamen 'kişiye özel' ürününü eve götürür.

2030'da müşteri deneyimi: Her şey döngüsel ve mümkün olduğunda yerel

Gezegenle ilgili endişeler, 2018 ile 2030 arasında ve aynı zamanda neredeyse tamamen dairesel ürün ve hizmetleri tercih edecek olan tüketiciler arasında güçlü bir şekilde artacaktır. Bu, paylaşım kavramlarının miktarında büyük bir artışa yol açacaktır.

Giysiler, ulaşım araçları, aletler, yaşam alanı: Adını siz koyun – bunun için bir paylaşım ya da 'hizmet olarak' konsepti olacak. Tek tek satın alınan ürünler, yaşam döngülerinin sonunda tamamen ve sınırsız olarak yeniden kullanılabilir olacaktır. Geçtiğimiz on yıllarda kendilerini açıkça sürdürülebilir olarak sunmayan üreticiler kesinlikle başarısız olacaktır.

Çevre ve sağlık bilincinin artması da küçük ölçekli ve yerel için yeniden değerleme ile sonuçlanacaktır. Yerel el sanatları çok değerli olacak. Bu sadece yerel topluluklara fayda sağlamakla kalmayacak; gezegenin kendisi de davranıştaki bu değişikliği takdir edecektir. Lojistik çok daha kolay ve daha az külfetli hale gelecek. Kapsamlı veri ve davranış analizi sayesinde, teklif yerel tercihlere ve alışkanlıklara güçlü bir şekilde uyarlanacaktır.

Neredeyse her ürün 'hizmet olarak' sunulacak ve abonelik teklifleri kârlılığı artıracak

2018'de satın alabileceğiniz hemen hemen tüm ürünler 2030'da hizmet olarak sunulacak. Geleneksel sahiplik modeli, giderek artan bir şekilde, orijinal ürünün artık önemli olmadığı ürünleri kiralamaya ve hizmetleri satın almaya doğru kayacak.

Örneğin bir çim biçme makinesini ele alalım. Nesnenin kendisi çok az değerlidir. Ancak ürünün arkasında bir ihtiyaç yatıyor: müşteriler düzenli olarak bakımlı bir çime sahip olmak istiyor. Uber ve Snappcar gibi şirketlerin yükselişi bu gelişmeye bir örnek. Bir araba sahibi olmak yerine, A'dan B'ye ulaşım odak noktasıdır. Çim biçme makinesine geri dönersek: Amazon bu gelişmeyi 2015'te zaten anladı. O zamanlar tüketiciler çimleri manikür için zaten keçi kiralayabilirdi.

Bu arada, abonelikler de markalar için kritik hale gelecek çünkü 2030'da basitlik ve kolaylık müşteri deneyiminin temel faktörleri olacak.

Abonelik ticaret modeli bir DTC perakende patlamasını nasıl sağlıyor?

Abonelikli ticaret modeli sayesinde DTC perakende satışları patlama yaşıyor. Bu modellerin avantajlarını ve işletmeniz için hangi modelin en iyi olduğunu öğrenin.

Duyguları anlamak: Müşteriler her işletmenin kalbidir ve markalar, müşterileri elde tutmak ve yeni müşteriler kazanmak için duygularını neyin tetiklediğini anlamalıdır.

Gartner'a göre, 2030 yılına kadar tüm müşteri temaslarının yüzde 80'i yapay zeka aracılığıyla gerçekleşecek. Bu yapay zeka sistemleri yalnızca müşterinin bireysel tercihlerini anlamakla kalmayacak, aynı zamanda müşterinin ruh halini de tanıyacak. Müşterinin kızgın, mutlu veya üzgün olmasına bağlı olarak sistem bu duygulara uyum sağlayacaktır. AI sistemleri duyguları sesle, ifadelerle ve yüz ifadeleriyle tanır; bu nedenle markalar bunları hem fiziksel mağazalarda hem de web mağazalarında kullanır.

Teknoloji, AI aracılığıyla gerçekleşen tüm müşteri iletişim anlarında değerli olabilir.

Müşteriler, bu botlar aracılığıyla gerçekleşse bile empatik yeteneklere değer verir. Fashion Institute of Technology'nin son araştırmasına göre, Y kuşağı özellikle bir marka ile duygusal bir bağ arıyor.

Duyguları tanıyan ve onları öngören bir yapay zeka sistemi, bu bağlantıyı güçlendirerek daha insani görünecek. Müşteriler, 'sistemin' onlarla birlikte düşündüğü hissine sahiptir ve daha iyi anlaşıldıklarını hissederler.

Duygu tanıma, yalnızca memnun olmayan bir müşterinin bir markaya tamamen sırt çevirme riskini azaltmakla kalmaz, aynı zamanda 'yukarı satış' için yeni olanaklar sağlar. Sonuçta, mutlu veya memnun bir müşterinin başka bir şey satın alma olasılığı daha yüksektir, oysa bu satış tekniği kızgın bir müşteriye muhtemelen daha saldırgan görünecektir.

Ancak duygu tanıma, müşteriyle insan temasının değerini ve gerekliliğini ortadan kaldırmaz. Yapay zeka ne kadar gelişmiş olursa olsun, insan sıcaklığının ve şefkatinin yerini alamaz. Bazı konularda insanlar her zaman bir insanla uğraşmayı tercih edeceklerdir. ( Mümkünse teknoloji, gerektiğinde insan .)

Aşağıdaki videoda etkili bir şekilde gösterildiği gibi, 2030'daki zorluk, teknolojiyi kullanma konusunda aşırıya kaçmamak olacaktır.

Vitrinler etkileşimli hale gelecek, mağazalar deneyimler sunacak ve özel veya özelleştirilmiş mağazalar muazzam bir şekilde büyüyecek.

Tüm dükkanlar 7/24 açık değil, 2030'da da durum böyle olmayacak. Akşam saatlerinde ve Pazar günü ana caddeler yine de 2018'dekinden çok daha az sıkıcı olacak.

Vitrinler, sürekli değişen içeriği gösteren etkileşimli ekranlara sahip olacak. Gösterilen içerik hava durumu, saat ve hatta vitrinin önünde duran kişiye göre uyarlanacaktır. Yoldan geçenler, görüntülenen öğeleri akıllı telefonlarıyla hemen sipariş edebilir. Ayrıca bir QR kodu aracılığıyla bir ürün hakkında daha fazla bilgiye kolayca erişebilecekler.

Fiziksel mağazalar, showroom'lara ve 'deneyim merkezlerine' dönüşecek. Dokunsal geri bildirimli hologramlar, sanal gerçeklik ve eldivenler kullanan müşteri, satın almadan önce özel yapım ürünleri deneyebilecek ve 'deneyimleyebilecek'.

Mağazadaki robotlar yardım, tavsiye ve yol gösterecek, mağaza çalışanlarına daha fazla uzman yardımı sağlamak için daha fazla zaman bırakacak.

Tüketiciler, çevrimiçi olarak milyonlarca ürün arasından seçim yapabilecek. Bununla birlikte, fiziksel mağazalar yine de bir katma değer sağlayacaktır. Deneyimlere, özel ilgi alanlarına ve son derece spesifik pazar bölümlerine odaklanarak kendilerini yeniden keşfedeceklerdir.

Örneğin, yarış bisikleti ayakkabılarını, vegan kahvaltı ürünlerini, güneş enerjisiyle aydınlatmayı ve VR oyun konsollarını düşünün. Daha spesifik olmak, 2030'da müşteri deneyimi söz konusu olduğunda daha başarılı olmak anlamına gelecektir.

2030'da Müşteri Deneyimi: Tedarik zinciri şeffaftır

Biftekimi hangi inekler üretti ve onlar nerede otladı? Burgerim bir inekten mi geldi yoksa bitki bazlı mı ve öyleyse, malzemelerin güvenli olduğundan nasıl emin olabilirim? Biramda hangi tahıl türleri kullanılıyor ve bunlar nerede hasat edildi? Spor ayakkabılarım yıprandığında iade ettiğimde onlara ne olur? 2030'daki tüketiciler, menşe, kaynak ve tedarik zinciri tasarımı hakkında geniş ayrıntılar isteyecekler.

2030'da tedarik zinciri ve tedarik söz konusu olduğunda üreticiler de bu ayrıntıların çoğunu sağlayacak. Ayrıca, önemli bir rekabet faktörü olacak.

Sahte bilgi yaymak, blok zinciri sayesinde boşuna olacak, dolandırıcılar benzeri görülmemiş bir hızda açığa çıkacak. Aynı blok zinciri, tüm zinciri her zamankinden daha şeffaf hale getirecek. Bu büyük bilgi arzı nedeniyle, iade sayısı önemli ölçüde azalarak maliyetlerden tasarruf sağlayacaktır.

Nakliye ve teslimat: Müşterinin siparişini zamanında ve iyi durumda teslim almaması sizin sorununuzdur.

2030 yılına kadar ihtiyaçların anında karşılanması daha da önemli hale gelecek. Birkaç gün sipariş beklemek düşünülemez bile. 3D yazıcıdan hemen yanımıza alamadığımız ne varsa, kendi tercih ettiğimiz zaman diliminde en fazla 24 saat içinde teslim edilecektir. Birçok marka ve mağaza, merkezi olmayan üretim olanakları ve drone ile teslimat sayesinde 'aynı gün teslimat'a geçecek.

Teslimat için evde kalmak artık gerekli olmayacak. Akıllı telefonumuz aracılığıyla, eşyaları eve teslim edebilmeleri için kapının önünde duran kişilere uzaktan erişim sağlayabiliriz. Bu teknolojiyi kullanan Amazon'un 2018'deki başarılı pilot çalışması şimdiden dünya çapında ilgi gördü. Kameralı izleme sayesinde teslimatçıların rezidansa girişin avantajlarını kötüye kullanmamasını sağlıyoruz.

2030'da müşteri deneyimi için en önemli faktör: Teknoloji değil, insan

Müşteri deneyimi tamamen insanlarla ilgilidir ve 2030'da da öyle kalacaktır. Be My Eyes uygulaması, teknolojinin insan ihtiyaçlarını karşılamaya nasıl yardımcı olabileceğinin güncel bir örneğidir. Bu uygulama, görenlerin görme engelli bir kişinin akıllı telefon kamerasına görüntülü arama yoluyla bakmalarını ve böylece onlara günlük yaşamlarında yardımcı olmalarını sağlar. Bunun arkasındaki teknoloji belki de çığır açıcı değildir, ancak uygulama kesinlikle çığır açıcıdır.

Geleceğe dönük bir müşteri deneyimi oluşturmak isteyenler, müşterilerin insan olduğunu anlamalıdır. Teknoloji bunu başarmanın bir aracıdır ve asla kendi başına bir amaç değildir.