2020'ler için müşteri hizmetleri için 10 tahmin

Müşteri hizmetleri, otomatik çağrı dağıtımının 70'lerde çağrı merkezlerinin başlamasına yol açmasından bu yana en dramatik dönüşümünü yaşıyor. Tonlu arama, 1-800'lü numaralar ve etkileşimli sesli yanıt sistemleri gibi 80'lerin ortalarında yaygın olarak kullanılan teknolojiler gibi yeniliklere rağmen on yıllar boyunca pek bir değişiklik olmadı.

Telefondan başka bir iletişim kanalının yanı sıra e-postanın ortaya çıkışının bile önemli bir etkisi olmadı. Ancak bu gerçekten bir ilerleme değildi, çünkü yanıt almak, bir sonraki müsait temsilciyi beklemekten bile daha uzun sürdü.

Yıllar geçtikçe, temsilciler için çağrı yönlendirme ve kullanıcı arayüzleri gelişti, ancak bu daha çok bir evrim oldu. İletişim kanallarının yaygınlaşmasıyla birlikte işler değişmeye başladı – çağrı merkezleri çağrı merkezleri haline geldi – ve şimdi müşteri hizmetlerinde yeni teknolojilerin, dijital kanalların her yerde bulunmasının ve son olarak daha iyi müşteri talep eden müşterilerin yönlendirdiği bir devrime tanık oluyoruz. daha hızlı, daha kullanışlı ve daha güvenilir hizmet.

Müşteri hizmetlerinin dijital dönüşümünde bir dönüm noktası olacak 2020'lerde bizi neler bekleyeceğine bir göz atalım.

Gelecek şimdi: 2020'lerde müşteri hizmetleri

1.) Yeni angajman kuralları: Her şey kolaylık ve hız ile ilgili

Kolaylık ve hız, artık herhangi bir müşteri hizmeti deneyiminin baskın faktörleridir. Tabii ki, müşterinin problemini çözmeniz gerekiyor - bu belirli bir şey - ama bunu hızlı bir şekilde yapmanız ve müşteri için kolaylaştırmanız gerekiyor.

Müşteri hizmetleri anları, gerçek anlardır, müşterileriniz için en önemli anlardır ve hizmet organizasyonunuzu teste tabi tutar: Soruna ne kadar hızlı yanıt verip sorunu çözebilir veya sadece soruyu yanıtlayabilir ve bu kritik durumda bunu ne kadar uygun hale getirebilirsiniz? an?

Müşteri beklentileri, Uber, Amazon ve etkileşimde bulunmalarını kolaylaştıran diğer dijital bozucularla yaşadıkları deneyimlerle şekilleniyor. Constellation Research'te Müşteri Deneyimi uzmanı Dion Hinchcliffe'in sözleriyle: "Daha basit, daha hızlı ve daha tatmin edici yeni müşteri etkileşimi yöntemlerine ihtiyaç var."

2.) Dijital yener telefon: Dijital kanallar 2020'lerde geleneksel kanalları geçecek

2020'lerde dijital kanallar geleneksel kanalları geride bırakarak 1960'tan sonra doğan nesiller için tercih edilen kanal olarak telefonu yerinden edecek. Kanal tercihlerinde internet, Web sohbeti, sosyal medya ve elektronik gibi dijital kanallara doğru çarpıcı ve hızlı bir kaymaya tanık oluyoruz. mesajlaşma Müşterilere göre iki temel neden? Hız ve rahatlık.

Gartner, 2022'ye kadar müşteri hizmetleri temsilcileriyle yapılan telefon görüşmelerinin hizmet etkileşimlerinin yalnızca %12'sini oluşturacağını tahmin ediyor. Bu oran 2017'de %41'di. 2019'da en hızlı büyüyen kanallar sohbet ve mesajlaşma hizmetleri olacak. Bu telefonun öleceği anlamına mı geliyor? Hiç de bile; özellikle karmaşık sorular veya problemler söz konusu olduğunda, bir insanla konuşma ihtiyacı her zaman olacaktır. Ancak müşteri hizmetleri etkileşimlerinin büyük çoğunluğu dijital kanallar aracılığıyla olacaktır. İletişim merkezinizin gerçek zamanlı dijital müşteri etkileşimi için hazır olduğundan emin olmanız gerekir.

3. Self servis çoğu müşteri için ilk tercih olacaktır.

2020'lerde self servis, müşteri hizmetleri etkileşimleri için insan desteğini geride bırakacak. Gittikçe daha fazla müşteri, her zamankinden daha fazla kendine güvenen ve kendi kendine yeterli hale geldikçe, işi kendileri halletmek istiyor. Gartner'ın yakın tarihli araştırmasına göre, sektörlerdeki tüm müşterilerin %81'i, canlı bir temsilciye ulaşmadan önce sorunları kendileri halletmeye çalışıyor.

Bir sorununuz olduğunda aklınıza gelen ilk şeyi düşünün. Arama yapmak için telefonunu mu alacaksın yoksa önce google'da mı aratacaksın? Genç kızımın dediği gibi: "Neden birini arayayım ki?" Açıkçası, kafasında daha uygun ve daha hızlı bir yol olmalı. Ve günümüzde çoğu insan tıpkı onun gibi düşünüyor.

Self servisin hızla yaygınlaşmasıyla birlikte, aracı destekli self serviste de bir artış göreceğiz: müşteri doğru cevabı kendisi bulamadığında (veya bir sohbet botunun yardımıyla), insan yardımı hemen orada olmalıdır. mevcut etkileşimin bağlamı. Zahmetsiz bir müşteri deneyimi sağlamak için otomatikleştirilmiş veya desteksiz hizmeti destekli hizmetle sorunsuz bir şekilde birleştirmeniz gerekir. Çok az kuruluş bunu iyi yapıyor… çoğu durumda müşteriler kanal değiştirmek zorunda kalıyor ve aktarım sırasında önceki etkileşimle ilgili bilgiler kayboluyor.

Yine de bir uyarı: Birçok kuruluş, hizmet çağrılarını saptırmak ve toplam hizmet maliyetini azaltmak için (genellikle yetersiz veya yetersiz) self servise yatırım yapar ve müşterilerini buna yönlendirir. Müşteri deneyimini iyileştirmek çabanın merkezinde değilse, dijital self servis çözümlerine yapılan bu yatırımlar karşılığını almayacak. Aslında, geri tepebilir ve aslında çağrı hacminizi artırabilir ve müşteri memnuniyetini azaltabilir.

4. Mobil müşteri hizmetleri, mobil ticaretin hızlı genişlemesini takip edecek

Bu yıl Siber Pazartesi günü, ilk kez, çevrimiçi satışların yüzde 50'sinden fazlası mobil cihazlardan yapıldı ve gelirin üçte birinden fazlasını oluşturdu ve yıldan yıla yüzde 55'ten fazla bir artışa işaret etti. Müşteri hizmetleri etkileşimleri için bu tür veriler mevcut olmasa da, mobil müşteri hizmetlerinin de benzer bir yol izlemesini bekliyoruz.

Kim bir soruya hızlı bir yanıt almak, hesap bakiyesi hakkında bir güncelleme almak, bir nasıl yapılır videosu izlemek veya internetiniz olmadığında kablocu ile bir servis randevusu planlamak için akıllı telefonunu kırbaçlamak istemez ki? Çalışma? Tüketiciler kolaylık ve anında - her yerde, her zaman destek alma olanağı talep ettiğinden, mobil kanal tercihlerinin dijital kanallara kaymasının temel nedenidir.

5. Paradigma kayması: Müşterilerinizi satın almadan önce destekleyin

Çevrimiçi alıcıların yüzde 50'den fazlası, satın alma amaçlarıyla ilgili bir soruya hızlı bir yanıt bulamadıklarında alışveriş sepetlerini terk ediyor. Yine, bunlar müşterileriniz için en önemli anlardır ve yalnızca müşteri deneyimini değil, gelirinizi de olumsuz etkiler.

Çoğu çevrimiçi mağaza, müşterilere satın alma işlemi sırasında ve satın alma düğmesine basmaya hazır olmadan önce destek sağlamak için canlı sohbet sunar. Bazı şirketler ayrıca, bir temsilcinin çevrimiçi müşterilere doğru ürünleri bulma konusunda yardımcı olabilmesi ve gerekirse ödeme süreci boyunca onlara rehberlik edebilmesi için birlikte göz atma olanağı sunar.

Geleneksel olarak müşteri hizmetleri öncelikle satış sonrası desteğe odaklanmıştı, ancak karar verme sürecinde bilgi toplama araştırmasının ardından çevrimiçi olarak daha fazla satın alma yapıldığından, müşteri yolculuğunun önceki aşamalarına doğru bir paradigma kayması görüyoruz.

Müşterileri satın almadan önce desteklemek, dönüşüm oranlarını ve nihayetinde geliri artırır: ve daha az müşteri yanlış ürünü satın aldığı için yüksek iade maliyetlerini azaltabilir. Elektronik ticaret, müşterilere sorunsuz ve bağlamsal bir deneyim sağladığı için web sohbetinin benimsenmesi için önemli bir itici güç olmuştur.

6. Makinelerin yükselişi: 2019, AI/ML yatırımında rekor bir yıl olacak

2020'lerde, yapay zeka ve makine öğrenimine yapılan yatırımlarda önemli bir artış bekliyoruz. Daha da önemlisi, müşteri hizmetlerindeki AI/ML'nin yatırımlar listesinin başında gelmesidir. 2020'lerde, şirketlerin yüzde 50'sinin en az bir hizmet sürecine yapay zeka yerleştirmesi veya pilot uygulaması olması muhtemeldir.

En çok konuşulanlar sohbet botları, konuşma kullanıcı arayüzleri ve sanal asistanlarla ilgili olsa da, müşteri hizmetlerinde akıllı arama ve çözüm önerileri için makine öğreniminden yararlanma, otomatik bilet kategorizasyonu ve bir sonraki en iyi eyleme kadar birçok başka ilgili kullanım örneği vardır. saha servis kaynaklarının ve kestirimci bakım ve servisin çağrı yönlendirme veya zamanlama optimizasyonu. Son olarak, robotik süreç otomasyonu, daha karmaşık vaka yönetimi ve yüksek oranda tekrarlayan hizmet süreci iş akışları için kullanılabilir.

Yapay zekadan değer elde etmenin anahtarı, algoritmaların öğrenmesi için gereken verilerdir: Veriler, yapay zekanın yakıtıdır! Ne kadar çok veriniz olursa o kadar iyi. Bu nedenle, güçlü bir dijital omurga olmadan, AI sistemleri daha iyi modeller oluşturmak için gerekli eğitim verilerinden ve üstün AI içgörülerini daha iyi müşteri hizmetlerine, iyileştirilmiş hizmet süreçlerine ve daha verimli hizmet operasyonlarına dönüştürme yeteneğinden yoksun olacaktır.

AI ve makine öğreniminin benimsenmesi hala ilk günlerinde olsa da, erken benimseyenlerin çoğu olumlu sonuçlar bildirdiğinde sonuçlar çok umut verici. Elde edilen faydalar, hizmet taleplerinin daha hızlı işlenmesini, müşteri hizmetlerinin kalitesinin artmasını, optimize edilmiş hizmet operasyonlarını ve daha düşük müşteri hizmeti maliyetini içerir. Yaklaşık 6 milyon AI destekli hizmet biletinin yakın tarihli bir analizi, SAP müşterilerinin bilet otomasyonunun %69'unu elde ettiğini ve sadece bilet sınıflandırmasını otomatikleştirerek her gün temsilci başına ortalama 40 dakika tasarruf ettiğini ortaya koydu.

Yine de, sohbet robotları (veya genel olarak sanal asistanlar) yapay zeka destekli müşteri hizmetlerinde en sıcak konu olmaya devam ediyor; Bazıları, tüm müşteri etkileşimini tamamen otomatikleştirme (ve insan etkileşimini taklit etme) potansiyeline sahip oldukları için onları AI'nın baş tacı olarak görüyor.

Ancak botlar her soruyu cevaplayamaz, her sorunu çözemez. Bu nedenle, en sık sorulan on sorunuz, hesap bilgilerinin sağlanması, adres değişikliği, çevrimiçi ödemeler yapma, sipariş durumunu kontrol etme vb. gibi açıkça tanımlanmış, çoğunlukla basit kullanım durumlarına ihtiyacınız olacak. bot takıldığında devreye girer. Beklentiler umut verici: Gartner, önümüzdeki 3 yıl içinde tüm müşteri hizmetleri etkileşimlerinin %15'inin tamamen yapay zeka tarafından ele alınacağını tahmin ediyor.

7. Her şey birbirine bağlı olacak: Nesnelerin İnterneti (IoT) yaygınlaşacak

2018'in sonunda, tahmini olarak 10 milyardan fazla bağlı cihaz vardı - şu anda 7,7 milyar olan dünya nüfusundan daha fazla. Uzmanlar, IoT'nin 2020 yılına kadar 20 milyardan fazla bağlantılı şeye ulaşacağına ve önümüzdeki bir veya iki yıl içinde bugünün sayısını ikiye katlayacağına inanıyor.

Bu hızlı genişleme, yüksek teknoloji ürünleri, tıbbi cihazlar, endüstriyel makineler ve arabalarla sınırlı değil, aynı zamanda elektrikli diş fırçalarından kahve makinelerine ve bulaşık makinelerine kadar birçok ev ürününü de içeriyor - ampuller ve elektrik prizleri bile artık 'akıllı' bağlantılı cihazlar. Bugün, arabamı çalıştırmak, araç teşhislerini görüntülemek, lastik basıncını kontrol etmek ve sürüş davranışıma dayalı olarak daha güvenli sürüş için öneriler almak için zaten bir mobil uygulama kullanabilirim. Bu verileri sigorta şirketimle paylaşırsam, otomatik poliçemde indirim bile alabilirim.

Gerçekten ilginç olan kısım - tüm bu cihazları akıllı telefonumla kontrol edebilmemin ötesinde - şu anda mevcut ve erişilebilir olan büyük miktarda veri: Sensör verilerinin yardımıyla şirketler makinelerini ve ürünlerini daha iyi anlayabilir, ve bunları sürekli olarak analiz etme yeteneği.

Kuruluşlar, makinelerin/ürünlerin kullanımını ve durumunu izleyerek artık makine öğrenimi yeteneklerinden yararlanarak gerekli bakım ve onarımları tahmin edebilir. Kuruluşlar, olası bir arızayı öngörerek müşteriyi uyarabilir ve bir sorunu gerçek bir sorun haline gelmeden düzeltebilir, böylece olası daha fazla hasarı önleyebilir. Bu sadece bakım ve servis maliyetlerini azaltmakla kalmayacak, aynı zamanda ekipman arıza süresini de önemli ölçüde azaltacaktır - hem satıcı hem de müşteri kazanır!

8. Dijital bir işletme olmak: Yeni iş modelleri ve gelir fırsatları

Giderek daha fazla şirket, tüm iş modellerini değiştirmek veya mevcut iş modellerine ek olarak yeni iş modelleri oluşturmak için dijital teknolojileri kullanıyor ve tamamen yeni gelir ve değer üreten fırsatlara girişiyor.

Tüm işinizin dijitalleşmesi, genellikle ürünlerinizin hizmet haline gelmesi veya en azından bir hizmet gibi olması anlamına gelir. Bu dijital dönüşümlerin bazıları diğerlerinden daha radikal ve birkaçı tüm bir endüstriyi alt üst etti veya bozacak. Her durumda, dijital müşteri hizmetleri, bu iş dönüşümlerinin işe yaraması için kilit bir rol oynuyor. 2019 için yeni iş modellerinde önemli bir artış öngörüyoruz.

Müziği örnek alın: Eskiden plaklar (bir plak çalara sahip olacak yaşta olanlarımız) veya CD'ler alırdık; sonra müzik indirdik ve her şarkı için 99 sent ödedik; Bugün sabit bir ücret karşılığında aylık müzik aboneliğimiz var ve istediğimiz kadar şarkı dinleyebiliyoruz. Ürün hizmet oldu. Artık müziğe sahip değiliz, ancak bunun gerçekten önemi yok (abonelik için ödeme yaptığımız sürece). Teknoloji bu radikal dönüşümde kilit rol oynadı, ancak tüm bunların olmasının asıl nedeni müşteriydi. Müşteri deneyimi daha iyidir: İstediğiniz müziğe her yerden, her zaman ulaşmak daha kolay ve hızlıdır.

Diğer endüstrilerde de benzer dönüşümler gördük (her ne kadar pek çok ürün müzik veya film işinde olduğu gibi tamamen dijital bir versiyona dönüştürülemese de): jet motoru üreticileri artık müşterilerine motor satmıyorlar, uçağın havada kalma süresini satıyorlar. : Fiziksel ürün ve etrafındaki tüm lojistik hala varken, iş modeli bir hizmet iş modeline dönüştü. Müşteriler, motorların ne kadar süre çalışır durumda olduğuna ve uçağı ne kadar süre havada tuttuklarına göre ödeme yapar.

Diğer sektörlerdeki yenilikçi üreticiler de benzer bir iş dönüşümü yolculuğuna çıktılar: yazıcılar, sunucular, veri depolama, yazılım, arabalar, güç jeneratörleri, tıbbi ekipman… ve hatta hastane yatakları artık abonelik bazında hizmet olarak sunuluyor ve ücreti şuna göre ödeniyor: gerçek kullanım.

9. Tarla hizmetinde devrim yaratan: Kalabalık hizmeti, konser ekonomisinden yararlanıyor

Daha fazla şirket, şirket içi hizmet organizasyonunu ve hizmet ortağı ağını serbest çalışan uzmanlar ve teknisyenlerle genişletmek için gig ekonomisinden yararlanıyor. “Crowd Service”, müşteri hizmetleri taleplerine çok daha hızlı ve çoğu durumda çok daha düşük bir maliyetle yanıt verebilecek geniş bir hizmet ekosistemi oluşturmalarını sağlar.

Serbest çalışan iş gücünün toplam iş gücünden daha hızlı büyümesiyle, kuruluşların kitle kaynaklı kaynak kullanabilecekleri serbest çalışan uzmanlar havuzu hızla büyüyor. Bu, yalnızca daha basit hizmet görevlerini yerine getirmek için alt düzey uzmanlar için geçerli değildir; Artık istihdam edilmek istemeyen ve/veya tek bir şirkette çalışmak istemeyen yüksek vasıflı uzmanlar için pazar da çarpıcı biçimde büyüyor.

İsviçreli bir telekom sağlayıcısı, kablo modemleri kurmak, kablosuz ağları kurmak, yönlendiricileri değiştirmek veya diğer sorunları çözmek gibi basit görevleri yerine getiren sertifikalı uzmanlardan oluşan bir havuz oluşturdu. Bu hizmetle (servis teknisyeni talep etmek için bir mobil uygulama içerir), gelen servis taleplerinin %80'i için bir saatten daha kısa bir sürede sertifikalı bir uzman kapınıza gelir.

10. Müşteri deneyimi, CEO'nun stratejik gündeminin başında geliyor – ancak müşteriler etkilenmemiş durumda

Önce iyi haber: Birçok kuruluş, müşteri deneyimini en önemli stratejik öncelik ve müşteri memnuniyetini temel performans göstergesi olarak belirlemiştir. Dijital müşteri hizmetlerine yapılan yatırımlar 2019'da önemli ölçüde artacak.

Kötü haber: Çoğunlukla, uygulama daha iyi müşteri deneyimlerine dönüşmedi. Çoğu kuruluş bugüne kadar başarısız oldu. Birçok müşteri, aldıkları hizmetten etkilenmez.

Dijital müşteri hizmetlerine hızlı geçiş herkes için iyi olmalıdır. Dijital katılım, otomasyon ve self servis, şirketler için genel hizmet maliyetlerini düşürür ve daha da önemlisi, iyi yapılırsa müşteri hizmetleri deneyimini iyileştirerek müşteriye fayda sağlar. Müşteri deneyiminde üstün olan şirketler, önemli bir rekabet avantajına sahip olacak ve hissedarları için daha fazla değer yaratacaktır.

2020'ler, sektörünüzde müşteri hizmetlerinin dijital dönüşümüne öncülük etme fırsatınızdır. Tereddüt etmeyin, gidin ve kazanın!