Kişiselleştirme öldü, yaşasın hiper-bireyselleşme
Yayınlanan: 2019-01-09Bugün her şey sizinle, yani tüketiciyle ilgili. İhtiyaçlarınız, hayalleriniz, arzularınız ve düşünceleriniz yeni sermayedir. Gelecek, bunun etrafında deneyimler yaratan şirketlere aittir. Hiper-bireyselleştirme, pazarlamacılar ve ürün tasarımcıları için yeni standarttır.
Müşteri deneyimini kitlelerde değil, bireyselde hedeflemeliyiz. Bu akılla, geçtiğimiz yıllarda pazarlamacılar ve ürün tasarımcıları mesajlarını ve ürünlerini geliştirdiler.
Bu etkisi olmadan olmamıştır. Pazarlama ifadeleri artık daha iyi hedefleniyor. Gelen kutumuzdaki haber bültenleri giderek kişisel bir selamlama içeriyor. İnternette gezinirken ilgi alanımıza giren ürünlerin reklamlarını görüyoruz. Pazarlamacılar zaman zaman ödevlerini yaptılar ve mesajlar gerçekten ilginç.
Kişiselleştirme artık yeterli değil
Kişiselleştirme, konu pazarlama olduğunda çekici girişimlere yol açtı, ancak bu artık yeterli değil. Daha yakından incelendiğinde, kişiselleştirilmiş gibi görünen yukarıda bahsedilen örneklerin hala birey için yapılmış pazarlama ifadeleri olmadığı görülmektedir.
Açıklayayım: Her outdoor giyim meraklısı, aynı yalıtıcı polar yelek veya su geçirmez, ancak nefes alabilir kaplamalı bir kışlık kaban reklamını görür. Ve kişisel selamlama dışında, her haber bülteni alıcısı nihayetinde aynı haber bültenini okur.
Evet, mesajlar artık daha hedefli ve belirli bir dereceye kadar özelleştirildi. Ancak bu yine de mesajları belirli bireye yönelik benzersiz ifadeler yapmaz. Bunlar yalnızca genel içerikte yapılan ayarlamalardır.
RIP: Alıcı kişilikleri öldü
Kişiselleştirme eğiliminin bir yan etkisi alıcı kişilikleridir. Benim düşünceme göre, bunlar atılabilir.
Alıcı kişilikleri, amaçlanan hedef grubu tanımlayan özelliklere sahip hayali bireylerdir. Yine de bu kesin özellikleri paylaşan tek bir birey olmayacak. Bir alıcı kişisi, bir kişiyi temsil etmediği için yeterince doğru değildir.
Bu enstrüman, özelleştirilmiş bir müşteri deneyimi için sağlam bir temel değildir, bu yüzden ondan kurtulun. Şirketlerin bunu fark etmesinin ve şu adımı atmasının tam zamanı: Buna hiper-bireyselleşme deniyor.
Hiper-bireyselleşme nedir?
Peki o zaman hiper-bireyselleştirilmiş bir müşteri deneyimi neye benziyor? Bir müşteri oradan daha sık alışveriş yaptığı için, kendisini tamamen bireyin tercihlerine göre uyarlayan bir web mağazasını düşünün. Ya da örneğin, yalnızca bedene göre kişiye özel değil, aynı zamanda istenen baskı, malzeme seçimi ve yalıtım değerini de içeren bir giysiyi ele alalım.
Konsept çağrı merkezinde de etkin bir şekilde uygulanabilir. Örneğin, yardım masası çalışanı için ilgili satın alma ve iletişim geçmişinin hemen görülebildiği bir çağrıyı düşünün, bu da daha hedefli bir hizmet sağlayabilir.
Amatör ve profesyonel bisikletçileri hedef alan bir çevrimiçi hizmet olan Xertonline.com gibi bazı kuruluşlar bu ihtiyacın zaten farkındadır ve örnek teşkil etmektedir. Halihazırda piyasaya hakim olan jenerik eğitim yazılımları yerine farklı bir yaklaşıma sahipler. Xertonline.com, bireysel sporcunun benzersiz niteliklerine, zayıf yönlerine ve arzu edilen hedefine dayalı özel bir antrenman programı oluşturur.
Hizmet, daha önce yapılan sürüşler aracılığıyla bireysel özellikleri tam ve otomatik olarak belirler ve sporcunun her sürüşe göre tam olarak ne kadar zinde veya yorgun olduğunu gösterir. Tüm bunlara dayanarak, bir kez daha tam otomatik olarak, bireyin hedeflerine ulaşmasına yardımcı olan bir eğitim rejimi oluşturur.
Bunun gibi bireysel bir yaklaşım genellikle bir spor koçu gerektirirken, Xertonline.com bunu tamamen makine öğrenimi ve yapay zeka temelinde yapar. Kelimenin tam anlamıyla hiper-bireyselleşmeyi benzersiz satış noktalarına dönüştürdüler. Hiçbir müşteri deneyimi aynı değildir.
Dikkatli ilerleyin: Gizlilik her şeyden önemlidir
Öyleyse organizasyonlar körü körüne kişiselleştirme trenine atlamalı mı? Bir yakalama olduğu için biraz dikkatli olunması arzu edilir. Müşteri deneyimini kişiye göre tamamen uyarlamak, kişi hakkında çok şey bilmek anlamına gelir ve sağlanan hizmete bağlı olarak, benzersiz özelliklerin ve tercihlerin mümkün olduğunca eksiksiz bir resmine sahip olmalıdır.
Bu, bir şirket olarak müşterinize yaklaşmanız ve onların gizlilik tercihlerini anlamanız gerektiği anlamına gelir. Bu çok titiz bir kurstur. Modern tüketici, mahremiyet haklarının oldukça farkındadır - neyi, ne zaman ve kiminle paylaştıklarını ve bu anlık bakışın yaşamlarına ne kadar ulaştığını giderek daha fazla belirleme yeteneğine sahiptirler.
Gizlilik lütfen! Kişisel verilerinizi korumanın 3 yolu
"Facebook Dışı Etkinlik" ayarlarını duydunuz mu? Şirketlerin verilerinizi nasıl takip ettiğini ve kişisel verilerinizi nasıl koruyacağınızı öğrenin.
Zamanlama herşeydir
Spesifik müşteri şerefiyesi sağlam bir ön koşuldur. Bunu, daha ilk temas anından itibaren birine çok fazla soru sorarak elde edemezsiniz. Ben öyle yapacaktım, o zaman ' onlar için ne var ' konusunda çok net olmalısın.
Sürdürülebilir bir müşteri ilişkisi, her durumda başarı için önemli bir ön koşuldur ve ancak gerekli verilerin iyi bir şekilde toplanması zamanlaması ile elde edilir. Müşteri, mahremiyetlerini istila eden sorularla boğulmuş hissetmeden ne zaman soracağınızı bilin.
Müşteri güveni olmadan, hiper-bireysel müşteri deneyimleri için gerekli olan kişisel verilerde müşterinizin cömertliğini asla kazanamazsınız.
GDPR yalnızca bir başlangıç noktasıdır
Veri toplama ve işleme ile ilgili olarak GDPR hakkında çok fazla tartışma olmuştur. Ancak bu yasa aslında iyi davranış için zayıf bir başlangıç noktasıdır. Daha iyi bir hizmet sunmak istediğiniz için müşteri hakkında gerçekten daha fazla bilgi edinmek istemeniz gerekir.
Ancak, bir organizasyon olarak çok ileri gittiğinizi de anlamalısınız. GDPR'deki tüm düzenlemeler makul olduğunu varsaymaktadır. Hiper-bireyselleştirme, tüm oyun kurallarını karşılasanız bile, asla sınırlarınızı aşıyormuşsunuz gibi hissetmemelidir. Bu, kuruluşların müşteriyle sürdürülebilir bir ilişki üzerinde çalışması gerektiği anlamına gelir. Tıpkı diğer ilişkilerde olduğu gibi, bu da ancak yavaş bir tempoda, adım adım inşa edilebilir.
İşbirliği anahtardır
İhtiyaç bulmacasının parçaları birden fazla organizasyona yayılabileceğinden, hiper-bireyselleştirme birlikte yaratma için iyi bir argümandır.
Örneğin, Google ve Amazon'dan giderek daha popüler hale gelen akıllı hoparlörleri ele alalım. Bu kişisel asistanlar, öncelikle hiper-bireysel bir müşteri deneyimi oluşturmanın güzel bir örneğidir, çünkü cihazlar tercihleriniz ve alışkanlıklarınız hakkında ne kadar çok şey bilirse, o kadar yardımcı olurlar. Ancak bunlar aynı zamanda perakendeciler için değerli olabilecek cihazlardır.
Müşterinin rızasıyla satın alma ayrıntılarını bu platformlarla paylaşan bir web mağazası düşünün. Akıllı konuşmacı daha sonra kullanıcının tercihleri hakkında daha iyi bir fikir edinir. Bir dahaki sefere, kullanıcı sesli komutla yeni bir karton çikolatalı süt veya doğru mürekkep kartuşu için kolayca ve doğrudan sipariş verebilir. Bu alanda işbirliği olanakları sonsuzdur.
Teknoloji sadece yardımdır
Müşteri deneyimini kişiselleştirme konusunda müşterilerle yaptığım birçok tartışma teknoloji ile ilgili. Yapay zeka, makine öğrenimi ve büyük veri analitiği gibi teknolojiler kalıpları, davranışları ve alışkanlıkları ortaya çıkardığı için bu anlaşılabilir bir durumdur.
Bununla birlikte, hiper-bireyselleşmeye başlamak isteyenler için iyi bir başlangıç noktası değildir. Yalnızca teknolojik olanaklar açısından düşünenler, müşterinin arzularını, zorluklarını ve ihtiyaçlarını görmezden gelirken, tam da bu konular tam olarak özünde yatmaktadır. Teknoloji, bu bireysel deneyimleri yaratmak için yalnızca bir yardımcıdır.
Genelci bir hedef yaklaşımının zamanı geldi. İstenmeyen gizlilik ihlalleri ile kişiye özel müşteri deneyimi arasındaki ince ayrım çizgisinde denge kurmak kolay değildir. Ancak bunu açıkça anlayan ve onu çekici bir iş modeline dönüştürenler başarıya güvenebilirler.