Müşteri hizmetleri ve müşteri deneyimi: Farklar

Müşteri hizmetleri ile müşteri deneyimi arasındaki farkın canlı bir örneğini mi arıyorsunuz? Bugünden başka yere bakma. Son neslin perakendecilerinin başı dertte – üst ölçekli mirasları dokunulmaz görünenler bile. Hem Barneys hem de üst sınıf New York tüketiciliğinin temel taşları olan Dean & Deluca , iflas başvurusunda bulunmak ve birden fazla mağazayı kapatmak için mücadele ediyor.

Bir zamanlar X Kuşağı için bir başarı işareti olarak selamlanan Y kuşağı, New York City (ve ülke genelinde) gibi merkezlerdeki perakende ortamlarını dönüştürdü ve inanılmaz pahalı olmasa da zanaatkar mağaza deneyimlerini Amazon kutuları ve Warby Parker vitrinleriyle değiştirdi.

Buradaki fark, kolaylıktır, mutlaka fiyat değildir (Örneğin, Away'in bagajı Barney's'de bulacağınız herhangi bir şeyden çok daha ucuz değildir). Ancak farklı olan, Millennials'ın daha yeni, tercih edilen perakendecilerinin, X Kuşağınınkilere kıyasla müşteri hizmetlerine ve müşteri deneyimine nasıl odaklandıklarıdır.

Müşteri hizmetleri ve müşteri deneyimi arasındaki fark

Her şeyden önce –– müşteri hizmetleri ve müşteri deneyimi söz konusu olduğunda, ikisi arasındaki fark nedir (veya bir tane var mı)?

Müşteri hizmetleri, bir müşteri veya potansiyel müşteri, onları dönüşüm hunisinden aşağı taşımak için ek bilgi aramak için markanızla etkileşim kurduğunda olan şeydir. Bu tanıma çok şey sığıyor, o yüzden birkaç müşteri hizmeti örneğine bakalım.

Müşteri deneyimi ise müşteri hizmetlerinin altında yaşadığı şemsiyedir. Ancak müşteri hizmetleri, müşteri deneyiminin tek yönü değildir. Bunu tekrarlayalım, çünkü bunu kavramak çok önemlidir: müşteri deneyimi müşteri hizmetlerini içerir, ancak müşteri deneyiminin üzerinde düşünülmesi gereken tek yönü müşteri hizmetleri değildir. Bunu daha iyi anlamak için birkaç örneğe bakalım.

Müşteri hizmetleri örnekleri

Müşteri hizmetleri, markanızın Facebook messenger'daki birine (ve markalarınızın onlara söylediklerine) ne kadar hızlı yanıt verdiğinden, bir ürünü iade etmek isteyen bir müşteriye (ve siz bu duruma yanıt verdiğinize) kadar uzanır.

İşte birkaç müşteri hizmeti örneği:

• Facebook messenger yanıtları (bir müşteri hizmetleri ekibi tarafından veya bir mesajlaşma botu aracılığıyla mantık ve yapay zeka ile ayarlanmış).
• Instagram doğrudan mesaj yanıtları
• Instagram yorum yanıtları
• Ücretli sosyal medya yanıtları
• Site sohbet botu yanıtları
• Her türden e-posta yanıtları
• Mağaza içi çalışanlar ve müşterilerle ve potansiyel müşterilerle nasıl etkileşim kurdukları
• İade süreci ve bir ekibin bu süreçten geçen müşterilerle nasıl etkileşime girdiği

Bu sadece kısa bir liste. Esasen, bir müşteri veya potansiyel müşteri markanızla temasa geçtiğinde ve bir soru sorduğunda veya bir görevi yerine getirmek istediğinde, müşteri hizmetleri devreye girer.

Müşteri deneyimi örnekleri

İyi müşteri deneyimi, iyi bir site tasarımı ve kullanıcı akışının yanı sıra iyi fiziksel perakende düzeni ve akışını da içerir. Müşteri deneyimi ayrıca şunları içerir:

• E-posta, gönderdiğiniz akışları besler: içerik ve akış
• İade sürecinizi nasıl oluşturuyorsunuz: Bir ürünü iade etmek kolay mı yoksa zor mu?
• Gönderim politikanız nedir: Oraya hızlı bir şekilde varıyor mu, ücretsiz gönderim var mı, vb.
• Mallarınızı nasıl paketlersiniz: Markalı paketleme? İade fişi dahil mi? Talimatlar var mı?

Müşteri deneyimi, müşterilere marka stratejinizle uyumlu bir deneyim sunmak için markanız tarafından tasarlanan genel stratejidir.

Peki, tüm bunlar neden bu kadar önemli? Harika soru!

Hizmet ve Müşteri Deneyimi: Veriler ve istatistikler

Müşteri hizmetleri ile müşteri deneyimi arasındaki farkı anlamak için, günümüz tüketicilerinin markalarla nasıl alışveriş yapmayı tercih ettiğine dair bazı somut verilere bakalım.

• Tüketicilerin yarısından fazlası , hafta sonları bile müşteri hizmetlerinden bir saat içinde yanıt bekliyor: Bu, tüketicilerin rekabette kalabilmek için bir markanın müşteri deneyimi stratejisine dahil edilmesi gereken saf bir müşteri hizmeti beklentisidir. Çoğu marka bunu yapay zeka ve sohbet robotları aracılığıyla yapar.
• Tüketicilerin %76'sı şirketlerin onların beklentilerini ve ihtiyaçlarını anlaması gerektiğini düşünüyor: Bu yüksek yüzde, büyük olasılıkla, çoğunlukla Warby Parker, Casper, Away Luggage, Andie Swim ve daha fazlası gibi tüketici markalarına doğrudan yönelen markalardaki artıştan ve müşterilerinin ürünlerini tamamen kişiselleştirip kişiselleştirmesinden kaynaklanıyor. müşteri deneyimi (müşteri hizmetleri stratejileri dahil) müşterilerin özel ihtiyaç ve isteklerine göre. Bu, birçok eski perakendecinin bu yeni tüketici beklentilerini karşılamak için gereken şirket içi değişikliği uygulamak için mücadele ettiği yerdir.
• E-posta, 2018'de bir şirketle iletişim kurmak için e-posta kullanan tüketicilerin %54'ü ile en yaygın kullanılan müşteri hizmetleri kanalıdır : Millennials için e-posta ve metin mesajlaşma, herhangi bir müşteri hizmeti sorunuyla başa çıkmanın en uygun iki yoludur. Soruları yanıtlamak için hazır bir ekibiniz veya halihazırda kurulmuş bir beslenme akışınız yoksa (insanlar için çoğu soruyu yanıtlayabilecek bir SSS sayfasına sahip olmak için bonus puanlar - tüketicilerin %90'ı şirketlerin müşteri hizmetleri için çevrimiçi bir portala sahip olmasını bekler) , o zaman geridesin. Ve şu anda dünyanın en popüler harcamasıyla müşteri deneyimi ve müşteri hizmetleri için puan kaybetmek.
• Geçen yıl bir şirketle ilişkisini sonlandıran tüketicilerin %33'ü bunu deneyimin yeterince kişiselleştirilmemesi nedeniyle yaptı: Yinelemek gerekirse, Y kuşağı müşteri beklentilerini karşılamıyorsanız, onları müşteri olarak kaybedersiniz. Barney's ve Dean & Deluca'nın tam olarak karşı karşıya olduğu sorun budur.
• Millennials'ın %43'ü müşteri hizmetlerine bir mobil cihazdan ulaşıyor: Artık sadece bir web sitesine sahip olmak yeterli değil. Mobil cihazlar için optimize edilmiş bu web sitesine ihtiyacınız var. Bu sitenin mobil öncelikli olması için burada bonus puanlar. Bu, müşteri deneyimine kadar uzanan bir kullanıcı deneyimi alıştırmasıdır. SSS, sizinle nasıl iletişim kuracakları vb. dahil olmak üzere istediklerini bulmak için mobil sitenizde kolayca gezinemezlerse –– sizden alışveriş yapmazlar. İnsanların %57'si , web sitesi mobil kullanım için iyi tasarlanmamışsa bir işletmeyi önermez.
• Y kuşağının %79'u mobil müşteri hizmetleri portalı olan markalardan satın almaya daha istekli: Ayrıca, bulunması, gezinmesi ve kullanımı kolay bir mobil müşteri hizmetleri portalınız varsa, Y Kuşağının sizinle alışveriş yapma olasılığı daha yüksektir. sıklıkla.

Dijital öncelikli müşteri hizmetleri ve müşteri deneyimi önemlidir

Müşteri hizmetleri ve müşteri deneyimi her zaman var olmuştur. Ne de olsa perakendeciler insanlara hizmet ediyor ve insanlar paralarını kendilerine iyi davranan ve onlara hatırlanacak deneyimler yaşatanlarla harcamayı tercih ediyor.

Ancak, Millennials, kendine özgü özelliklere (Barney's veya Dean & Deluca'da bulunan zanaatkar koleksiyonları gibi) kolaylık sağlamayı çok tercih ediyor. Bu, bütünsel müşteri hizmetleri stratejinize ürün kataloğunuzdan bile öncelik verilmesi gerektiği anlamına gelir. Çünkü bin yıllık müşteri beklentilerini karşılayamazsanız, bu müşteriler başka yerlere gidecek –– Amazon veya Etsy gibi –– ve grubunuz Barney's veya Dean & Deluca'nın yolundan gidecek. En iyi ürünlere sahip olsanız bile. En iyi mağaza temsilcilerine sahip olsanız bile.

İlk önce en iyi çevrimiçi müşteri deneyimine ihtiyacınız var, yoksa Millennial tüketici suyunda ölürsünüz.