Yeni B2B müşteri yolculuğu: Önemli anları kazanmak

Konu B2B müşteri yolculuğuna geldiğinde, bir B2B profesyoneli olarak ürün deneyimi üzerindeki kontrolünüzün sınırlı olduğunu düşünüyor musunuz? Kanal stratejiniz nedeniyle müşteri deneyimi seyrelmiş mi yoksa parçalanmış mı? Sürekli iyileştirme için kullanmak üzere tüketici davranışını çevreleyen daha iyi veri ve analitiklere sahip olmak ister miydiniz?

Muhtemelen, yukarıdakilerin hepsine cevap “evet”.

Hey Siri: B2B müşteri yolculuğu nasıl bu kadar yoldan çıktı?

B2B profesyonelleriyle dolu bir odaya sorun, hayal kırıklıklarınız şüphesiz her yerde yankılanacaktır.

• Bir motor yağı üreticisisiniz, ancak tüketicilerin bir rakibin yerine nasıl ve neden sizin ürününüzü seçtiğine dair hiçbir fikriniz yok. Hizmet dağıtım kanalı ortaklarınız size yalnızca toplu bilgi verir ve tüketiciye doğrudan erişiminiz olmadığı için tüketici satın alma kalıplarına ilişkin tüm eyleme geçirilebilir içgörüler genellikle kaybolur.

Bu neden ve nasıl oluyor?

B2B şirketleri, geçen yüzyılın daha iyi bir bölümünü operasyonları geliştirmek ve mükemmelleştirmek için harcadılar. Makine kullanımı, depo kapasitesi, hammadde ve mamul envanteri: Tüm bunlar ve daha fazlası operasyon ve finans uzmanları tarafından sonsuz bir şekilde incelenmiştir. Kurtarılabilecek her son kuruş kurtarıldı. Maliyet düşürme bilimi, günümüzde teknolojik yetenek ile eşit düzeyde mükemmelleştirilmiştir.

Ancak rekabet baskıları azalmadan devam ediyor ve daha güçlü kar marjları ve daha sağlıklı bilançolar talebi, B2B şirketlerinin dinlenemeyeceği anlamına geliyor – sürekli kârlılık için başka yerlere bakmaları gerekiyor.

Yeni kârlı büyüme alanları arayışı, B2B dünyasının amansız çölünde sadece bir serap mı?

B2B müşteri yolculuğunu dönüşüm hunisinden önemli anlara dönüştürmek

Akıllı B2B işletmeleri, ticari müşteri yolculuğuna ilişkin görüşlerini yeniden değerlendirerek yeni bir büyüme gerçekleştiriyor. Geçmişte kuruluşlar, potansiyel müşterileri farkındalıktan satın almaya ve hizmete taşımak için önceden tasarlanmış bir dizi adımı düzenlerdi. Bu süreçte pazarlama, satış ve servis ekipleri de üzerine düşeni yapacaktı.

B2B alıcılarının tüketicileştirilmesi sayesinde, bu doğrusal, silo yaklaşımı artık su tutmaz. Tercih ettikleri yolculuklar, kendi şartlarına göre yılan, kayma, duraklama ve hızlanır.

Bu nedenle, aşamalara katı bir odaklanma yerine, B2B yenilikçileri giderek önemli olan anları kazanmaya odaklanıyor.

Bu anlar, tam olarak deneyimin yaratıldığı ve katılaştığı müşteri temas noktalarıdır. Müşterinin sizinle olan yolculuğundaki her temas noktası – potansiyel bir pazarlamacı olmaktan, bir satış liderine, bir servis planlayıcıya, bir üretim operatörüne ve hatta bir teslimat uzmanına kadar – çarpıcı bir deneyim sunmanız ve bir marka yaratmanız için bir fırsattır. -Ömür boyu sadık müşteri.

Öngörülebilirliğin faydaları

Bu misyona ulaşmak için B2B pazar liderleri operasyonların dışına bakıyor. B2B alıcılarının – B2C alanındaki tüketiciler gibi – deneyim için daha fazla para ödeyeceklerini keşfettiler; ve sadece daha iyi değil, aynı zamanda daha öngörülebilir bir tane.

B2B işi birçok yönden öngörülebilirliğe bağlıdır: Öngörülebilir bir sıklıkta, miktarda ve yerde teslim edilen belirli bir ürünün performansının öngörülebilirliği - tüm bu öngörülebilirlik, güvenilir sonuçlar ve kârlar ve nihayetinde müşteri sadakati ve hissedar memnuniyeti ile sonuçlanır.

Bununla birlikte, öngörülebilirlik, yalnızca sistemde zengin geri bildirimler uygulandığında tutarlı bir şekilde sağlanabilir - veri, analitik ve dolayısıyla ürün ve hizmetlerin nihai kullanıcıları ve tüketicilerinden üretim, dağıtım ve tasarım süreçlerine geri dönen içgörü.

Harika bir B2B müşteri yolculuğu için üç yönlü bir çözüm

Bu geri bildirim mekanizmalarını entegre edebilmek ve dünya genelinde tutarlı bir deneyimsel arayüz sunabilmek için B2B şirketlerinin üç yönlü bir yaklaşıma ihtiyacı var:

1. Doğrudan tüketiciye yönelik etkileşimleri bir öncelik haline getirin
2. Bir ticari müşterinin tüm yolculuğunu düşünün
3. Pazarlama, satış ve hizmet arasındaki siloları parçalayan çözümlere öncelik verin

İlk olarak, B2B işletmelerinin doğrudan tüketiciye yönelik etkileşimleri bir öncelik haline getirmesi gerekir. Bu etkileşimler, sosyal medya etkileşimlerinden doğrudan tüketicilere satış yapan sağlam e-ticaret platformlarına kadar değişebilir.

Ayrıca, hangi verilerin toplandığını ve veri işleme amaçlarını açıkça belirterek tüketicilerin veri gizliliğine öncelik vermelidirler. Bu güvenilir, doğrudan kanalları kurarak B2B işletmeleri, süreçlerinin geri kalanını daha iyi bilgilendirmek ve veri gizliliği düzenlemelerine aykırı olmamak için ihtiyaç duydukları verileri ve geri bildirimleri toplayabilir.

İkinci olarak, bir ticari müşterinin tüm yolculuğunu düşünmelidirler. Bu, müşterilerin önemli olan her anda güvenilir, kişiselleştirilmiş ve öngörülebilir deneyimlere sahip olabilmeleri için doğru teknolojileri doğru temas noktalarında dağıtmak anlamına gelir.

Unutmayın: Yolculuk, bir satış yapılmadan çok önce başlar - hatta bazen bir işletme yöneticisi bir sorunun varlığını dile getirmeden önce.

Ticari alıcılar, bir satış temsilcisine el kaldırmadan önce araştırmalarında aslan payını üstlenirken, çevrimiçi ziyaretçileri mümkün olduğunca erken belirleme, güvenilir ilişkiler kurmaya başlama ve kişiselleştirilmiş içerik sunma sorumluluğu size düşüyor.

Ayrıca B2b müşteri yolculuğu sözleşme imzalandığında bitmiyor. Kurumsal müşteriler, kişiselleştirilmiş, güvenilir deneyimlerin ilk satıştan sonra da devam etmesini bekler. Bu, müşteri ilişkilerini sorunsuz, etkili ve güvenilir hale getirerek müşteri memnuniyetini sürdürmek ve hatta derinleştirmek için müşteri hizmetleri ve saha hizmeti operasyonlarına odaklanır.

Stratejinin üçüncü ucu bağlantıya yöneliktir. Çoğu zaman, B2B işletmeleri iç sorunlar nedeniyle mücadele eder - bilgi ve içgörüler ekipler arasında paylaşılmaz veya faaliyetler silolarda gerçekleştirildiği için gruplar arasında bilgi akışı olmaz.

Bu zorluğu çözmek için B2B işletmeleri, pazarlama, satış ve hizmet operasyonları arasındaki siloları parçalayan çözümlere öncelik vermelidir.

Yukarıdaki yönergeleri takip etmek, aşağıdaki durumlarda erdemli bir B2B müşteri yolculuğu ve döngüsü oluşturmaya yardımcı olacaktır:

1. Zengin pazarlama verilerine erişim sayesinde satış ekipleri daha iyi müşteri adayları elde ediyor
2. Servis ekipleri , satış bilgilerine gelişmiş erişim sayesinde müşterilere daha verimli ve doğru hizmet verebilir
3. Pazarlamacılar , müşteri hizmetlerinden ve saha hizmetlerinden alınan geri bildirimler sayesinde sergilemek için potansiyel marka savunucularını daha iyi belirleyebilirler.

Müşteriler için bu bağlantı, yolculuklarının her adımında daha az sorun, daha hızlı ve daha doğru yanıtlar, daha alakalı içerik ve daha iyi deneyimler sağlar. Bu kazanan anlar yalnızca marka sadakatlerini artırmakla kalmayacak, aynı zamanda yeni gelir fırsatları da yaratacaktır.